摘要
「團隊收件匣」中的總覽區段可提供關鍵指標的快速概覽，協助管理員和儀表板檢視者一目了然地監控對話記錄活動。其中包含即時顯示的未處理和待處理對話記錄計數，以及已解決、已過期和錯過的對話記錄的歷史數據。本指南將說明每個指標的含義，以及如何利用這些指標來評估您團隊的工作負載和效率。
說明
什麼是收件匣分析中的總覽區段？
總覽區段會顯示「團隊收件匣」中的關鍵對話記錄指標總計。這些指標有助於管理員和儀表板檢視者快速了解支援工作負載並找出需要改進的領域。指標會根據「分析」中選取的日期範圍，分為即時計數（未處理、待處理）和歷史計數（已解決、已過期、錯過的對話記錄）。
注意：如果您連接了多個號碼，也可以查看每個號碼的「團隊收件匣」分析。請前往分析 → 收件匣分析，然後從下拉式清單中選取號碼，如螢幕截圖所示。
即時對話記錄計數
這些指標會動態更新，不會因選取的日期範圍而改變。
1. 未處理對話記錄
未處理卡片顯示目前狀態為「未處理」的對話記錄數量。
這有助於評估目前的工作負載，並確定有多少客戶查詢仍需要關注。
2. 待處理對話記錄
待處理卡片顯示目前標記為「待處理」的對話記錄數量。
當操作員已回覆並等待客戶回覆時，對話記錄會被標記為待處理。
這項指標有助於追蹤需要客戶輸入才能進一步處理的持續對話。
歷史對話記錄計數
這些指標會根據「分析」中選取的日期範圍而改變。
1. 已解決對話記錄
已解決卡片顯示在選取日期範圍內被標記為「已解決」的對話記錄數量。
其中包括由操作員和機器人解決的對話記錄，有助於衡量整體支援效率。
2. 由機器人解決
這是「已解決」計數的子集，顯示由機器人自動解決的對話記錄數量。
其中包括在標記為已解決時被分配給機器人的對話記錄。
3. 由操作員解決
這是「已解決」計數的另一子集，顯示由人類操作員解決的對話記錄數量。
它反映了支援代理處理的工作負載。
4. 已過期對話記錄
已過期卡片顯示在最後一則客戶訊息的 24 小時後，未被標記為已解決而過期的對話記錄數量。
大量已過期的對話記錄可能表示存在未解決的問題，需要改進工作流程。
5. 錯過的對話記錄
錯過的對話記錄卡片是「已過期」計數的子集。
它顯示被分配給操作員或機器人，但在沒有任何回覆的情況下過期的對話記錄。
大量錯過的對話記錄表明團隊難以及時回覆客戶查詢，需要進一步調查工作負載分配。
點擊總覽卡片
您可以點擊任何總覽卡片（計數為零的卡片除外），以在「團隊收件匣」中開啟相應的對話記錄清單。
但是，如果您檢視過去的時間範圍的數據，對話記錄的狀態可能已有所變更。範例：
兩天前標記為「已解決」的對話記錄會出現在過去 7 天的「已解決」計數中。
如果客戶再次傳送訊息，對話記錄狀態會變更為「未處理」。
點擊「已解決」卡片將顯示該對話記錄為「未處理」，反映其目前的狀態，而非之前的狀態。
常見問題 (FAQ)
一般問題
1. 什麼是團隊收件匣中的總覽區段？
總覽區段是一個儀表板，可讓您一目了然地查看關鍵的對話記錄指標。它有助於管理員和儀表板檢視者快速了解對話記錄活動、工作負載和整體支援效能。
2. 誰可以存取總覽區段？
管理員和儀表板檢視者可以使用總覽區段來監控對話記錄計數並評估團隊效率。
3. 總覽區段顯示哪些類型的指標？
該區段同時顯示即時指標（未處理、待處理）和歷史指標（已解決、已過期、錯過的對話記錄），以提供完整的支援活動檢視。
即時對話記錄計數
4. 什麼是即時對話記錄計數？
這些指標顯示目前活躍對話記錄的數量，並會自動更新。它們不受選取日期範圍的影響。
5. 未處理和待處理對話記錄是什麼意思？
未處理對話記錄是仍需要團隊處理的查詢。待處理對話記錄是操作員已回覆且正在等待客戶回覆的對話。
6. 即時指標如何幫助我的團隊？
它們可以幫助您快速了解目前的工作負載，並確定哪些對話需要立即關注。
歷史對話記錄計數
7. 什麼是歷史對話記錄計數？
這些指標顯示「分析」中選取日期範圍內的對話記錄活動，並會根據您選擇的時間段而改變。
8. 已解決指標包含哪些內容？
它顯示在選取日期範圍內標記為已解決的對話記錄數量，包括由機器人和操作員解決的對話記錄。
9. 由機器人解決和由操作員解決之間的區別是什麼？
由機器人解決顯示由機器人自動解決的對話記錄，而由操作員解決顯示由人類代理處理並關閉的對話記錄。
10. 已過期對話記錄和錯過的對話記錄表示什麼？
已過期對話記錄是在最後一則客戶訊息的 24 小時後未解決的對話。錯過的對話記錄是已過期對話記錄中沒有得到回覆的部分。大量數據可能表示延遲或工作負載問題。
與總覽卡片互動
11. 我可以點擊總覽卡片來查看相關對話記錄嗎？
可以。您可以點擊任何計數非零的卡片，以在「團隊收件匣」中開啟相應的對話記錄清單。
12. 為什麼點擊卡片後對話記錄的狀態看起來不同？
清單顯示對話記錄目前的狀態。例如，過去計為已解決的對話，如果客戶之後傳送新訊息，可能會顯示為未處理。