摘要
Wati 中的自動關鍵字回覆功能讓您能在系統偵測到特定字詞或短語時，立即回覆客戶訊息。這有助於處理常見詢問、發送快速回覆並減少客服團隊的手動工作量。
在本指南中，您將學習如何建立自動化規則，以偵測傳入訊息中的關鍵字並自動發送回覆。
注意：基於關鍵字的規則與聊天機器人分配無關。 無論對話後續是否會轉接給專員或團隊，只要傳入的訊息符合設定的關鍵字，這些規則就會觸發。
操作說明
為關鍵字建立自動回覆
請按照以下步驟設定規則，當客戶傳送包含特定關鍵字的訊息時，系統會自動回覆：
1. 前往自動化規則
登入您的 Wati 帳戶。
前往 Automation（自動化）。
點擊左側選單中的 Rules（規則）。
2. 建立新規則
點擊右上角的 Create Rules（建立規則）。
這將開啟規則設定頁面，您可以在其中定義觸發條件、篩選器與動作。
3. 選擇觸發條件
選擇應啟動自動化的事件。
若是 WhatsApp 訊息，請選擇 New WhatsApp message is received（收到新的 WhatsApp 訊息）。
若為 Instagram 等其他管道，請選擇對應的訊息觸發條件。
觸發條件決定了 Wati 應何時評估該規則。
4. 命名您的規則
為規則輸入清晰且具描述性的名稱。
例如：
Keyword – Order（關鍵字 – 訂單）
Keyword – Pricing（關鍵字 – 定價）
使用有意義的名稱可以讓日後的規則管理更輕鬆。
5. 新增關鍵字篩選器
接下來，定義應啟動此規則的關鍵字。
在 Filters（篩選器）下，選擇 Incoming message matches keyword(s)（傳入訊息符合關鍵字）。
選擇比對方式，例如：
Fuzzy matching（模糊比對）：允許系統即使在訊息非完全相符的情況下也能偵測到關鍵字。它可以識別相似詞彙、輕微拼字錯誤或語句變化。
Exactly matches（完全符合）：代表傳入的訊息必須與您定義的關鍵字完全相同。
Contains（包含）：代表只要傳入的訊息中包含該關鍵字，規則就會觸發。
輸入您要偵測的關鍵字。
如果您想新增多個關鍵字，請根據所選的比對方式進行分隔（例如使用逗號分隔）。
注意：關鍵字比對不區分大小寫。例如，如果您設定了關鍵字 Support，則包含 support、SUPPORT 或 Support 的訊息都會符合該規則（視所選的比對方式而定）。
範例
您可能希望在客戶發送以下內容時觸發規則：
ordertrack orderwhere is my order
Wati 檢查關鍵字的位置
Wati 會根據訊息類型檢查傳入訊息的不同部分：
文字訊息 — Wati 檢查訊息文字。
附說明文字的圖片、影片或文件 — Wati 檢查說明文字（caption）。
語音筆記或音訊檔案 — Wati 檢查音訊轉錄文字。
未附說明文字的圖片、影片、文件或貼圖 — 沒有文字可供比對，因此規則會在關鍵字篩選器處停止，不會執行任何動作。
在規則中使用多個關鍵字篩選器
您可以在同一條規則中多次新增 Incoming message matches keyword(s)。每個關鍵字篩選器都有自己的關鍵字清單與比對方式，讓您可以在一條規則中結合不同的比對方式。
例如：
完全符合 refund（退款）且 (AND) 包含 urgent（緊急） — 兩個條件都必須符合，規則才會繼續執行。
完全符合 refund（退款）或 (OR) 模糊比對 complaint（投訴） — 只要符合其中一個條件，規則就會繼續執行。
您不能在同一個條件群組中同時使用關鍵字篩選器與 No keyword matches（無關鍵字符合）。
6. 新增動作（自動回覆）
現在定義當偵測到關鍵字時應採取什麼行動。
前往 Actions（動作）區段。
選擇您要執行的動作。
例如：
Send a message（發送訊息）
Start a chatbot（啟動聊天機器人）
Route the chat to an agent（將對話轉接給專員）
如果您想發送預先定義的訊息，請從您的 Reply Material（回覆素材）庫中選擇一個回覆。
如果沒有看到任何可用的回覆，請先在 Reply Material 區段中建立它們。
7. 設定進階篩選器（選擇性）
您可以透過新增額外條件來讓規則更精確。
例如，您可以：
使用聯絡人屬性針對 VIP 客戶
僅針對特定 客戶區隔 觸發規則
結合多個關鍵字條件
這能讓您建立更個人化且精準的回覆。
8. 啟用並儲存規則
設定完成後：
將規則設為 On（開啟）。
點擊 Save changes（儲存變更）。
您的自動化規則現在已啟用。
每當客戶傳送包含指定關鍵字的訊息時，Wati 就會自動觸發您設定的動作。
應用場景範例
關鍵字自動化有助於簡化許多常見的工作流程。
自動發送 訂單追蹤資訊
提供 商店營業時間
分享 定價詳情
觸發 支援工作流程
使用基於關鍵字的自動化功能可協助您更快地回應，並提升 Wati 的整體客戶體驗。
多重關鍵字規則的運作方式
當客戶的訊息符合多條關鍵字規則時，Wati 會按照這些規則在 Rules 頁面上出現的順序執行所有符合的規則。
如果有多個符合規則的設定為啟動聊天機器人或 AI 專員，則只有清單中排列最高的那條規則會啟動其聊天機器人或 AI 專員。其他符合的規則仍會執行，但不會啟動其聊天機器人或 AI 專員。
常見問題 (FAQs)
一般問題
1. 什麼是 Wati 中的自動關鍵字回覆？
自動關鍵字回覆功能讓 Wati 能在偵測到特定字詞或短語時，自動回覆客戶訊息。
2. 基於關鍵字的規則會受聊天機器人分配影響嗎？
不會。基於關鍵字的規則與聊天機器人分配無關。無論對話後續是否會轉接給專員或團隊，只要傳入的訊息符合設定的關鍵字，這些規則就會觸發。
關鍵字篩選器
3. 如何在 Wati 規則中設定關鍵字篩選器？
在規則設定中，前往 Filters（篩選器）並選擇 Incoming message matches keyword(s)（傳入訊息符合關鍵字）。選擇比對方式，輸入您要偵測的關鍵字，並設定篩選器。
4. 有哪些關鍵字比對方式？
關鍵字篩選器支援 Fuzzy matching（模糊比對）、Exactly matches（完全符合）與 Contains（包含）。模糊比對可在訊息非完全相符時偵測關鍵字；完全符合要求傳入訊息必須與設定的關鍵字完全一致；包含則在傳入訊息中任何位置出現該關鍵字時觸發。
5. 關鍵字比對是否區分大小寫？
不區分。關鍵字比對不區分大小寫。例如，若設定的關鍵字為 Support，則 support、SUPPORT 與 Support 皆可符合，具體情況視所選的比對方式而定。
6. Wati 在傳入訊息中檢查關鍵字的位置在哪裡？
Wati 會根據訊息類型檢查傳入訊息的不同部分：
文字訊息：Wati 檢查訊息文字。
附說明文字的圖片、影片或文件：Wati 檢查說明文字。
語音筆記或音訊檔案：Wati 檢查音訊轉錄文字。
未附說明文字的圖片、影片、文件或貼圖：沒有文字可供比對，因此規則會在關鍵字篩選器處停止，不會執行任何動作。
7. 我可以在同一條規則中使用多個關鍵字篩選器嗎？
可以。您可以在同一條規則中多次新增 Incoming message matches keyword(s)。每個關鍵字篩選器都可以有自己的關鍵字清單與比對方式，允許在單一規則中結合不同的比對方式。
8. 我可以使用 AND 或 OR 條件搭配多個關鍵字篩選器嗎？
可以。使用 AND 時，所有設定的關鍵字條件必須都符合，規則才會繼續執行。使用 OR 時，只要符合其中任一關鍵字條件，規則即可繼續。在同一個條件群組中，關鍵字篩選器與 No keyword matches（無關鍵字符合）不能同時使用。
規則動作
9. 關鍵字規則可以執行什麼動作？
關鍵字規則可以 發送訊息、啟動聊天機器人 或 將對話轉接給專員。若要預先定義回覆，您可以從 Reply Material（回覆素材）庫中選擇回覆內容。
10. 我可以在關鍵字規則中新增額外條件嗎？
可以。您可以新增進階篩選器來提高關鍵字規則的精確度。指南中提到了 聯絡人屬性、客戶區隔 與 多重關鍵字條件 作為額外條件的範例。