摘要
Wati 的自動化關鍵字回覆功能讓您能在偵測到特定詞彙或短語時，立即回覆客戶訊息。這有助於處理常見詢問、發送快速回覆，並減輕支援團隊的手動工作負載。
在本指南中，您將學習如何建立一個自動化規則，以偵測傳入訊息中的關鍵字並自動發送回應。
注意：基於關鍵字的規則與聊天機器人分配無關。 無論對話隨後是否分配給客服人員或團隊，只要傳入訊息符合設定的關鍵字，這些規則就會觸發。
操作說明
為關鍵字建立自動化回覆
請按照以下步驟設定規則，當客戶發送包含特定關鍵字的訊息時，系統會自動回覆：
1. 前往自動化規則
登入您的 Wati 帳戶。
導覽至自動化 (Automation)。
從左側選單點擊規則 (Rules)。
2. 建立新規則
點擊右上角的建立規則 (Create Rules)。
這將開啟規則設定頁面，您可以在其中定義觸發條件、篩選器和執行動作。
3. 選擇觸發條件
選擇啟動自動化的事件。
若為 WhatsApp 訊息，請選擇收到新的 WhatsApp 訊息 (New WhatsApp message is received)。
若為其他管道（如 Instagram），請選擇對應的訊息觸發條件。
觸發條件決定了 Wati 何時應評估該規則。
4. 命名規則
為規則輸入一個清晰且具描述性的名稱。
例如：
關鍵字 – 訂單 (Keyword – Order)
關鍵字 – 價格 (Keyword – Pricing)
使用有意義的名稱可以方便日後管理規則。
5. 新增關鍵字篩選器
接下來，定義觸發規則的關鍵字。
在篩選器 (Filters) 下，選擇傳入訊息符合關鍵字 (Incoming message matches keyword(s))。
選擇比對方式，例如：
模糊比對 (Fuzzy matching)：允許系統即使在訊息非完全相符的情況下也能偵測到關鍵字。它可以辨識相似詞彙、輕微拼字錯誤或語句變化。
完全符合 (Exactly matches)：意指傳入訊息必須與您定義的關鍵字完全相同。
包含 (Contains)：意指只要傳入訊息中的任何位置包含該關鍵字，規則即會觸發。
輸入您要偵測的關鍵字。
如果您要新增多個關鍵字，請根據所選的比對方式將其分隔（例如，使用逗號分隔）。
注意：關鍵字比對不區分大小寫。例如，如果您設定關鍵字為 Support，則包含 support、SUPPORT 或 Support 的訊息都會符合該規則（取決於所選的比對方式）。
範例
您可能希望在客戶發送以下內容時觸發規則：
ordertrack orderwhere is my order
Wati 檢查關鍵字的位置
Wati 會根據訊息類型檢查傳入訊息的不同部分：
文字訊息 — Wati 檢查訊息內文。
帶有說明文字的圖片、影片或文件 — Wati 檢查說明文字。
語音訊息或音訊檔案 — Wati 檢查音訊的轉錄文字。
不帶說明文字的圖片、影片、文件或貼圖 — 因為沒有文字可供比對，規則會在關鍵字篩選器處停止，且不會執行任何動作。
在單一規則中使用多個關鍵字篩選器
您可以在同一個規則中多次新增傳入訊息符合關鍵字。每個關鍵字篩選器都有自己的關鍵字清單與比對方式，讓您能在單一規則中組合使用不同的比對方法。
例如：
完全符合 refund 且 (AND) 包含 urgent — 必須同時符合這兩個條件，規則才會繼續執行。
完全符合 refund 或 (OR) 模糊比對 complaint — 符合其中任一條件，規則即可繼續執行。
您不能在同一個條件群組中同時使用「關鍵字篩選器」與「無關鍵字匹配」。
6. 新增動作（自動回覆）
現在定義偵測到關鍵字後應發生的動作。
前往動作 (Actions) 區段。
選擇您想要執行的動作。
例如：
發送訊息 (Send a message)
啟動聊天機器人 (Start a chatbot)
將對話轉接給客服人員 (Route the chat to an agent)
如果您想發送預先定義的訊息，請從您的回覆素材 (Reply Material) 庫中選擇一個回覆。
如果您沒看到任何可用回覆，請先在回覆素材 (Reply Material) 區段中進行建立。
7. 設定進階篩選器（選用）
您可以透過新增額外條件，讓規則更精確。
例如，您可以：
使用聯絡人屬性鎖定 VIP 客戶
僅針對特定客戶區隔觸發規則
結合多個關鍵字條件
這能讓您建立更具個人化與針對性的回覆。
8. 啟用並儲存規則
完成設定後：
將規則開關切換為開啟 (On)。
點擊儲存變更 (Save changes)。
您的自動化規則現已生效。
每當客戶發送包含指定關鍵字的訊息時，Wati 將自動觸發您設定的動作。
使用案例範例
關鍵字自動化有助於簡化許多常見的工作流程。
自動發送訂單追蹤資訊
提供門市營業時間
分享價格詳情
觸發支援工作流程
在 Wati 中使用基於關鍵字的自動化，有助於您更快速地回應並提升整體客戶體驗。
常見問題集 (FAQs)
一般問題
1. Wati 的自動化關鍵字回覆是什麼？
自動化關鍵字回覆允許 Wati 在偵測到特定詞彙或短語時，自動回覆客戶訊息。
2. 基於關鍵字的規則會受到聊天機器人分配的影響嗎？
不會。基於關鍵字的規則與聊天機器人分配無關。無論對話隨後是否分配給客服人員或團隊，只要傳入訊息符合設定的關鍵字，這些規則就會觸發。
關鍵字篩選器
3. 如何在 Wati 規則中設定關鍵字篩選器？
在規則設定中，前往篩選器並選擇傳入訊息符合關鍵字。選擇比對方式、輸入您要偵測的關鍵字，並完成篩選器設定。
4. 有哪些關鍵字比對方式可供選擇？
關鍵字篩選器支援模糊比對、完全符合與包含。模糊比對適用於非完全相符的訊息；完全符合要求傳入訊息與設定的關鍵字一模一樣；包含則是指傳入訊息中任何位置含有該關鍵字即會觸發。
5. 關鍵字比對是否區分大小寫？
不會。關鍵字比對不區分大小寫。例如，若設定關鍵字為 Support，則 support、SUPPORT 與 Support 皆可符合，具體取決於所選的比對方式。
6. Wati 會從傳入訊息的哪些位置搜尋關鍵字？
Wati 會根據訊息類型檢查傳入訊息的不同部分：
文字訊息：Wati 檢查訊息內文。
帶有說明文字的圖片、影片或文件：Wati 檢查說明文字。
語音訊息或音訊檔案：Wati 檢查音訊轉錄內容。
不帶說明文字的圖片、影片、文件或貼圖：因沒有文字可供比對，規則會停止且不執行任何動作。
7. 我可以在同一個規則中使用多個關鍵字篩選器嗎？
可以。您可以在同一個規則中多次使用傳入訊息符合關鍵字。每個關鍵字篩選器可擁有獨立的關鍵字清單與比對方式，讓您能將不同的比對方法整合在一個規則中。
8. 我可以在多個關鍵字篩選器中使用 AND 或 OR 條件嗎？
可以。使用 AND 時，所有設定的關鍵字條件都必須符合，規則才會繼續執行。使用 OR 時，符合任一關鍵字條件，規則即可繼續執行。請注意，「關鍵字篩選器」與「無關鍵字匹配」不能同時用於同一個條件群組。
規則動作
9. 關鍵字規則可以執行什麼動作？
關鍵字規則可以發送訊息、啟動聊天機器人或將對話轉接給客服人員。若要發送預先定義的回覆，您可以從回覆素材庫中選擇。
10. 我可以為關鍵字規則新增額外條件嗎？
可以。您可以新增進階篩選器來提高關鍵字規則的精確度。指南中提到的聯絡人屬性、客戶區隔與多重關鍵字條件皆為額外條件的範例。