摘要
希望您的 AI 客服專員根據客戶行為採取更聰明的行動嗎？本指南將說明如何設定自動化規則，以協助 AI 偵測特定情況，例如客戶要求轉接真人、AI 無法回答問題，或聊天成功解決。您還將學習如何設定適當的動作，例如路由聊天、發送自訂訊息或更新聊天狀態。
操作說明
AI 客服專員隨附 3 種預定義的規則類型。
注意：這些規則預設為關閉，但您可以視需要編輯或啟用。啟用後，它們將允許 AI 自動回應不同的聊天情境。
AI 客服專員可用的規則
以下是您可以設定的三種規則類型：
1. 偵測客戶是否要求與真人對話
此規則用於識別客戶表達與真人客服交談的意願。類似於：
「我想和你們的支援專員談談。」
「請將我轉接給真人客服。」
... 會被辨識為觸發條件。偵測到後，AI 將執行您設定的動作，例如將聊天轉接給團隊。
2. 偵測 AI 是否無法回答查詢
當 AI 客服專員沒有答案時，此規則會啟動。例如，如果您的 AI 僅針對 Wati 相關主題進行訓練，但客戶詢問關於 Facebook 的問題，AI 將無法自信地回覆。相反地，它會執行您設定的動作，例如發送後備訊息或轉介聊天。
3. 偵測聊天是否已解決
在此規則中，AI 會利用客戶的回應來判斷他們的問題是否已解決。客戶的正面或確認訊息有助於 AI 做出此決定。一旦聊天標記為已解決，AI 便可採取後續動作，例如更新聊天狀態或為對話加上標籤。
AI 客服專員可採取的動作
規則被觸發後，AI 客服專員可以執行不同的動作：
路由聊天：將聊天傳送至指定的團隊或團隊成員。
商業方案使用者 在路由至團隊時可使用輪詢指派。
您也可以設定自訂路由訊息。例如：「好的，我了解您想與我們的支援團隊聯繫。我現在將此聊天轉接給我們的客戶支援專員，他將為您進一步提供協助。」
路由後，AI 客服專員將不再回覆該聊天。
啟動聊天機器人：從您的清單中觸發特定的聊天機器人。
選擇您想執行的聊天機器人。
啟動聊天機器人後，AI 客服專員將不再在該對話中活躍。
發送自訂訊息：
當 AI 無法回答問題但仍應留在聊天中時使用此選項。
您可以定義 AI 在這些情況下向客戶發送的訊息。
更新聊天狀態：
當聊天已解決時，AI 可以將聊天狀態更新為已解決或待處理。
新增標籤：
自動為 Team Inbox 中的聊天加上標籤。
非常適合對 AI 標記為已解決的聊天進行分類。
如何設定 AI 客服專員的規則
請依照下列步驟建立或編輯規則：
1. 開啟規則編輯器：
點擊現有規則旁的編輯圖示
或點擊建立新規則
2. 選擇觸發條件：
從下拉式選單中，選擇應觸發規則的條件（例如「客戶要求真人對話」）
3. 新增篩選器（選用）：
點擊新增篩選器
選擇特定的 AI 客服專員，或留空以將規則套用至所有 AI 客服專員。
4. 設定動作：
點擊動作，然後選擇動作類型（例如：路由聊天、啟動聊天機器人等）
填寫動作詳細資訊，例如選擇聊天機器人或撰寫自訂訊息
5. 儲存並啟用規則：
點擊儲存變更
將規則切換為開啟以啟用它
透過使用這些規則，您的 AI 客服專員可以更智慧地處理聊天，並確保為您的客戶提供順暢的支援體驗。
常見問題 (FAQ)
AI 客服專員規則
1. AI 客服專員有哪些可用的規則類型？
AI 客服專員包含 3 種預定義的規則類型：
偵測客戶是否要求與真人對話。
偵測 AI 是否無法回答查詢。
偵測聊天是否已解決。
2. AI 客服專員規則預設是否啟用？
否。AI 客服專員規則預設為關閉，必須先啟用後才能生效。
3. 當客戶要求與真人對話時會發生什麼事？
AI 客服專員會偵測與真人客服交談的要求，並執行規則中設定的動作，例如將聊天轉接給團隊。
4. 當 AI 客服專員無法回答問題時會發生什麼事？
當 AI 客服專員沒有確定的答案時，它會執行設定的規則動作，例如發送自訂訊息或轉介聊天。
5. AI 客服專員如何判斷聊天已解決？
AI 客服專員會分析客戶的回應，並利用正面或確認訊息來判斷客戶的問題是否已解決。
動作與設定
6. 當規則被觸發時，AI 客服專員可以執行哪些動作？
當規則被觸發時，AI 客服專員可以：
將聊天路由至團隊或團隊成員。
啟動聊天機器人。
發送自訂訊息。
更新聊天狀態。
為對話新增標籤。
7. AI 客服專員路由聊天或啟動聊天機器人後會發生什麼事？
路由聊天或啟動聊天機器人後，AI 客服專員將停止在該對話中回覆。
8. 規則是否可以套用至特定的 AI 客服專員？
是的。設定規則時，您可以將其套用至特定的 AI 客服專員，或留空篩選器以將規則套用至所有 AI 客服專員。
9. 當聊天已解決時，AI 客服專員可以設定哪些聊天狀態？
當聊天標記為已解決時，AI 客服專員可以將聊天狀態更新為已解決或待處理。