摘要
本指南說明如何設定及使用 AI 支援代理程式，這是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，旨在提高支援團隊的效率。AI 支援代理程式利用 OpenAI 模型，包括 ChatGPT 和 GPT-4 Turbo，透過上傳的知識文件來理解客戶查詢並生成回覆。
注意：AI 支援代理程式功能將逐步淘汰。如果您是首次設定 AI 驅動的支援體驗，我們建議改用 Astra 代理程式。請遵循我們的指南，了解 如何在 Wati 中建立並連線您的 Astra 代理程式。
影片導覽 - AI 支援代理程式 (Knowbot)
這是關於如何設定 AI 支援代理程式 (Knowbot) 的快速影片導覽：
注意：AI 支援代理程式目前僅支援 WhatsApp 訊息。尚不支援 Instagram 或 Facebook Messenger 訊息。
說明
先決條件：AI 支援代理程式僅適用於 Pro 和 Business 計畫的客戶。您必須至少建立一個 AI 支援代理程式才能使用。
什麼是 AI 支援代理程式 (前身為 KnowBot)？
AI 支援代理程式是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，可透過提供快速、擬人化的回覆來協助您的支援團隊。它使用 ChatGPT、GPT-4 Turbo 和其他 OpenAI 模型來理解查詢並根據您上傳的資訊進行回覆。
只需上傳包含常見問題或其他詳細資訊的 PDF 文件或網頁 URL，AI 支援代理程式就會利用這些資訊來生成聊天回覆。您可以使用自動化中的規則來觸發它。
注意：AI 支援代理程式目前僅支援 PDF 文件和網頁 URL 作為訓練來源。它尚不支援外部 API 整合。
如何建立和使用 AI 支援代理程式
設定 AI 支援代理程式很簡單。您需要具有管理員或自動化經理角色才能存取此功能。
步驟 1：開啟 AI 支援代理程式建置器
前往 Wati 儀表板中的自動化標籤頁。
在左側選單中，點擊AI 支援代理程式。
步驟 2：設定基本詳細資訊
點擊建置 AI 支援代理程式。
輸入名稱和描述，以便之後輕鬆識別您的 AI 助理。
步驟 3：選擇語言
決定您的 AI 支援代理程式應如何處理語言：
自動偵測：AI 將偵測客戶的語言並以相同語言回覆。
特定語言：如果您希望 AI 始終以一種語言回覆 (例如，英語或西班牙語)，請從清單中選擇。
點擊儲存並繼續。
步驟 4：新增訓練內容
建立一個包含 AI 支援代理程式應使用的所有資訊的文件，例如常見問題、政策文件或產品詳細資訊。
將文件儲存為 PDF 檔案並上傳。
您也可以新增一個或多個網頁 URL。AI 將掃描這些網頁並利用其中的資訊來改進其回覆。
注意：
網頁 URL 可能需要幾分鐘時間來同步。您可以退出設定流程 - Wati 將繼續在背景同步內容。
在 Pro 計畫中，您可以新增最多 20 個網頁 URL。
在 Business 計畫中，您可以新增最多 50 個網頁 URL。
步驟 5：儲存並啟用您的 AI 支援代理程式
內容同步後：
點擊儲存以完成設定。
您的 AI 支援代理程式現在已準備好開始處理客戶查詢！
就這樣！您的 AI 支援代理程式現已上線，並已使用您的自訂內容進行訓練。
注意：您最多可以在您的 Wati 帳戶中建立 3 個 AI 支援代理程式。
選擇觸發 AI 支援代理程式的時機
建立 AI 支援代理程式後，下一步是決定何時應由它接管聊天並開始回覆客戶查詢。本指南說明您可以觸發 AI 支援代理程式的各種方法，無論是透過條件自動觸發，還是在團隊收件匣中手動觸發。
觸發 AI 支援代理程式的方法
有幾種方法可以控制 AI 支援代理程式何時以及如何參與聊天。
1. 自動化觸發器
使用 Wati 自動化來定義聊天自動分配給 AI 支援代理程式的條件。例如，您可以設定一項規則，在非營業時間將所有新聊天路由到 AI。
a. 自動化規則 (建議)
自動化規則提供更多控制和彈性。您可以：
設定觸發條件 (例如，開始新聊天)。
套用篩選器 (例如，特定標籤或管道)。
選擇動作 (例如，將聊天分配給 AI 支援代理程式)。
這是將聊天分配給 AI 支援代理程式的首選方法，並完全支援所有新的 Wati 帳戶。
b. 關鍵字比對 (舊版功能)
設定與 AI 支援代理程式可以處理的主題相關的關鍵字，例如「支援」、「您的產品名稱」或特定服務。當客戶訊息包含關鍵字時，聊天就會分配給 AI 支援代理程式。
注意：關鍵字比對是舊版功能。對於新帳戶，它已被自動化規則取代。
c. 預設動作 (舊版功能)
您可以使用預設動作自動化，在沒有團隊成員可用的情況下，例如在辦公時間之外，將聊天分配給 AI 支援代理程式。
注意：這也是舊版功能。新客戶應改用自動化規則。
2. 手動指派
團隊收件匣使用者可以隨時手動將聊天指派給 AI 支援代理程式。一旦指派，AI 將回覆該聊天中的任何新進訊息。
自動化解決確認與聊天關閉
AI 支援代理程式現在可以偵測到它已成功回答客戶的查詢，確認解決方案，並自動執行傳送自訂訊息或關閉聊天等動作。此外，它還支援假設的工單解決，允許您在寄出提醒後關閉聊天，以防客戶未回覆。若要嘗試這些新功能，請前往自動化 > AI 支援代理程式 > 管理規則，然後點擊建立規則。
改善記憶力以獲得更好的聊天內容
我們已改善 AI 支援代理程式的記憶力，使其能夠更好地記住整個對話，包括客戶的陳述及其實的回應。這有助於它更清楚地理解聊天內容，並以更自然、更擬人化的方式進行交流。
從 AI 支援代理程式接管控制權
您可以透過以下方式從 AI 支援代理程式接管任何對話：
手動將聊天指派給您自己或其他團隊成員。
直接從 Wati 中的使用者帳戶發送回覆。
正式上線前測試您的 AI 支援代理程式
在將 AI 支援代理程式新增至您的即時工作流程之前，建議先進行測試：
透過向您的企業 WhatsApp 號碼傳送訊息來開始聊天。
檢查 AI 的回覆方式。
如需要，更新上傳的文件或設定以改善回覆。
測試可確保 AI 支援代理程式上線後，客戶能有順暢的體驗。
AI 支援代理程式在您的團隊收件匣中
設定 AI 支援代理程式後，您可以直接從 Wati 的團隊收件匣進行管理、更新和監控。本指南涵蓋如何識別由 AI 支援代理程式處理的聊天、更新其知識庫、追蹤效能，以及了解您的使用情況和計費選項。
識別 AI 支援代理程式的聊天
在團隊收件匣中，AI 支援代理程式處理的聊天很容易識別：
AI 支援代理程式作為聊天指派對象：您會在聊天列表和訊息檢視中看到「AI 支援代理程式」列為指派對象。
快速篩選：使用 AI 支援代理程式篩選器，以檢視 AI 已回覆的所有聊天。
AI 訊息：來自 AI 支援代理程式的訊息會包含一個特殊圖示，以及一個顯示代理程式何時接管對話的系統訊息。
更新 AI 支援代理程式的知識庫
為確保您的 AI 支援代理程式的回覆準確且最新：
前往自動化 > AI 支援代理程式。
點擊您想更新的 AI 支援代理程式上的編輯。
建立一個包含更新和先前內容的新 PDF 文件。
刪除舊檔案並上傳新的 PDF。
點擊儲存。您的更新將立即生效。
追蹤 AI 支援代理程式的效能
您可以使用兩份報告工具來追蹤 AI 支援代理程式的效能：
操作員效能報告
可在團隊收件匣 > 分析下找到。
顯示關鍵指標，如平均首次回覆時間和平均解決時間。
AI 支援代理程式在報告中被視為一個操作員。
每週團隊收件匣報告
一封排定的電子郵件報告會寄送至您的收件匣。
包含過去 7 天所有 AI 處理的聊天摘要。
AI 支援代理程式定價
免費每月回覆配額
您的訂閱計畫包含免費的每月 AI 支援代理程式回覆配額：
訂閱計畫 | 免費每月回覆數 |
Growth | 不適用 |
Pro | 250 |
Business | 1,000 |
未使用完的回覆不會累計至下個月。
配額將在每個計費週期的開始時重設。
購買額外回覆
如果您用完了回覆次數，可以購買更多：
前往帳戶詳細資料 > 您的計畫。
點擊購買 AI 支援代理程式回覆。
根據需要，每次購買 1,000 個回覆的批次。
常見問題 (FAQ)
入門
1. 什麼是 AI 支援代理程式？
它是 Wati 的 AI 驅動聊天機器人，可利用您上傳的 PDF 和網頁 URL，在 WhatsApp 上自動回覆客戶查詢。
2. 誰可以使用 AI 支援代理程式？
Pro 和 Business 計畫的客戶，且具有管理員或自動化經理存取權的用戶可以使用。
3. 我可以上傳哪些內容格式來訓練它？
您可以上傳 PDF 文件並新增網頁 URL。這些是唯一支援的訓練來源。
4. 它適用於所有訊息管道嗎？
否。它目前僅支援 WhatsApp 訊息。
設定與使用
5. 如何建立 AI 支援代理程式？
前往自動化 > AI 支援代理程式，點擊建置 AI 支援代理程式，新增詳細資訊，選擇語言選項，上傳檔案，然後儲存。
6. 我可以新增多少個 URL？
Pro 計畫支援最多 20 個 URL，Business 計畫支援最多 50 個 URL。
7. AI 支援代理程式可以回覆多種語言嗎？
可以。您可以啟用自動偵測或選擇特定回覆語言。
8. 如何觸發 AI 支援代理程式？
您可以使用自動化規則、舊版的關鍵字比對、舊版的預設動作，或從團隊收件匣手動指派聊天。
9. 建議的自動化方法是什麼？
建議使用自動化規則，因為它們提供最大的彈性，並且支援所有新帳戶。
10. 我可以手動將聊天指派給 AI 支援代理程式嗎？
可以。團隊收件匣使用者可以隨時將任何聊天指派給 AI。
管理與效能
11. 如何更新 AI 支援代理程式的知識庫？
建立包含更新資訊的新 PDF，刪除舊檔案，上傳新檔案，然後儲存。
12. 如何監控其效能？
使用團隊收件匣 > 分析中的操作員效能報告，以及每週的團隊收件匣電子郵件摘要。
定價
13. 每個計畫包含多少免費回覆？
Pro 計畫包含每月 250 次免費回覆，Business 計畫包含 1,000 次。Growth 計畫不包含免費回覆。
14. 未使用的回覆會累計到下個月嗎？
不會。免費配額將在每個計費週期的開始時重設。
15. 如何購買更多回覆？
前往帳戶詳細資料 > 您的計畫，然後購買額外的回覆，每次購買 1,000 個。