摘要
Wati AI 協助您自動分析客戶對話，進而衡量服務體驗品質，無需進行手動調查。本文將說明什麼是 CX Score、其運作方式、哪些對話符合評分資格，以及您可以在何處查看結果。
注意：CX (Customer Experience) Score 功能目前處於 Beta 階段，適用於 Growth、Pro 和 Business 方案的用戶。
說明
什麼是 CX Score？
CX (Customer Experience) Score 透過分析聊天互動，為您提供數據驅動的客戶體驗全貌，無需再依賴傳統的客戶滿意度 (CSAT) 調查。
與傳統 CSAT 不同的是，CSAT 依賴客戶採取額外步驟進行回應，而 CX Score 會自動評估每筆符合資格的對話，協助您瞭解所有客戶群體的情緒、問題解決情況以及服務品質。
CX Score 的運作方式
Wati AI 使用智慧分析來評估您的聊天記錄並分配體驗分數。運作方式如下：
分析聊天內容：Wati AI 會審查所有已解決的對話，且對話中必須包含客戶與您的團隊各至少 2 則訊息。
檢查 3 個關鍵領域：
客戶情緒 – 語氣和訊息內容顯示的是滿意還是挫折。
問題解決情況 – 客戶的問題是否已得到有效解決。
服務品質 – 回覆的清晰度、實用性與及時性。
計算分數：每筆對話都會獲得 1 到 5 分的評級，而您的整體 CX Score 反映的是獲得正面評價（4 分或 5 分）的對話百分比。
注意：當聊天記錄狀態為已關閉、已解決或已過期時，系統會自動計算 CX Score。屆時，Wati AI 會分析該對話並產生分數。
公式：
CX Score % = (獲得 4 分與 5 分的總數) ÷ 評分總數 × 100
哪些對話會被評分？
並非所有聊天內容都會被評分，僅有符合資格的對話會進行分析。要符合資格，對話必須滿足以下條件：
狀態為已關閉、已解決或已過期。
包含來自客戶的至少 2 則訊息。
包含來自貴公司的至少 2 則訊息（來自機器人、真人客服或 AI）。
包含有意義的交流（垃圾訊息或離題內容會被忽略）。
僅分析一般文字訊息。
語音備忘錄也包含在分析範圍內。
查看 CX Score 的位置
管理員可以在 Wati 的儀表板內啟用並查看 CX Score。請依照下列步驟在 Wati 中啟用 CX 評分：
登入您的 Wati 帳戶。
點擊您的個人頭像並選擇 Settings（設定）。
開啟 Wati AI 設定。
查看分析：一旦啟用，Wati AI 將會自動分析正在進行的對話。
檢查詳細洞察：前往 CX intelligence（CX 智慧）標籤頁下的 Dashboard（儀表板），查看按日期、客服人員或其他指標細分的統計數據。
CX Score 趨勢圖顯示您的客戶體驗分數隨時間的變化情況。這有助於您快速發現規律，例如流程變更後的改善情況，或因重複性問題導致的分數下滑。透過追蹤此趨勢，您可以衡量行動帶來的影響，並判斷何時以及何處需要進一步調查。
在 Team Inbox 中篩選聊天內容
若要在 Team Inbox 中查看已獲得評分的聊天記錄，請使用 cx_score_{your-business-number} 屬性套用篩選器，並選擇您想要查看的評級（1–5 分）。
CX Score 為您提供了關於客戶對互動感受的持續性、無偏見的衡量指標，協助您做出明智的決策以提升支援品質，而無需依賴傳統問卷調查。
提示：在 Campaigns（行銷活動）或 Rules（規則）中使用 cx_score_latest 屬性來快速細分受眾。這讓您能夠觸發個人化操作，例如向不滿意的客戶發送折扣優惠，或邀請滿意的客戶留下評價。
常見問題解答 (FAQ)
CX Score
1. 什麼是 CX Score？
CX (Customer Experience) Score 是一種數據驅動的客戶體驗衡量方式，透過分析聊天互動，取代傳統的客戶滿意度 (CSAT) 調查。
2. Wati AI 如何計算 CX Score？
Wati AI 從客戶情緒、問題解決情況與服務品質三個領域分析符合資格的對話。每筆對話會獲得 1 到 5 分的評級。整體 CX Score 為獲得 4 分或 5 分評級的對話百分比。
CX Score % = (獲得 4 分與 5 分的總數) ÷ 評分總數 × 100
當聊天室被關閉、解決或過期時，系統會自動計算此分數。
3. 哪些對話符合 CX Score 分析資格？
對話必須滿足以下條件：
狀態為已關閉、已解決或已過期。
包含來自客戶的至少 2 則訊息。
包含來自企業的至少 2 則訊息（來自機器人、真人客服或 AI）。
包含有意義的交流。垃圾訊息或離題內容會被忽略。
包含一般文字訊息。語音備忘錄也包含在分析範圍內。
4. 如何在 Wati 中啟用並查看 CX Score？
管理員可透過登入 Wati、點擊個人頭像、選擇 Settings（設定）並開啟 Wati AI 設定來啟用 CX 評分。一旦啟用，Wati AI 將自動分析進行中的對話。
若要查看詳細洞察，請開啟 CX intelligence（CX 智慧）標籤頁下的 Dashboard（儀表板）。
5. CX Score 趨勢圖顯示什麼？
CX Score 趨勢圖顯示客戶體驗分數隨時間的變化情況。它有助於識別規律，例如流程變更後的改善或因重複問題導致的下降。
6. 如何在 Team Inbox 中按 CX Score 篩選聊天內容？
在 Team Inbox 中，使用 cx_score_{your-business-number} 屬性套用篩選器，並選擇您要查看的 1 到 5 分評級。
7. 如何在行銷活動或規則中使用 CX Score 數據？
在 Campaigns（行銷活動）或 Rules（規則）中使用 cx_score_latest 屬性，根據客戶最新的 CX Score 對受眾進行細分。您可以隨後觸發個人化操作，例如向不滿意的客戶發送折扣，或邀請滿意的客戶撰寫評論。
8. 哪些 Wati 方案包含 CX Score？
CX Score 功能目前處於 Beta 階段，適用於 Growth、Pro 和 Business 方案的用戶。