摘要
Suggestions 可透過學習團隊過去的客戶對話，協助您優化 AI Editor。系統每週會分析高評分與低評分的對話範本，並針對您的知識庫 (Knowledge Base) 與 AI Editor 的溝通風格提出建議。您可以審核、編輯、核准或略過每一項建議，確保您能掌控每一項變更。
注意：AI Editor Suggestions 僅適用於 Wati Pro 及 Business 方案。
操作說明
誰可以使用 Suggestions？
Suggestions 適用於管理知識庫與 AI Editor 設定的帳戶管理員。
您的帳戶必須符合以下要求：
帳戶註冊時間須滿 90 天。
帳戶必須擁有至少 50 則評級過的對話。
若您的帳戶未達上述要求，Suggestions 分頁會在對話紀錄累積期間顯示相應訊息。
Suggestions 的運作方式
Suggestions 每週會分析您近期對話的範本，重點關注評分最高與最低的對話。系統會根據這些對話，產生有助於改善 AI Editor 的建議。
Suggestions 每週可產生最多 12 項建議，涵蓋以下 4 個類別：
建議類型 | 基礎來源 | 建議內容 |
問答對 (Q&A Pair) | 高評分對話 | 客戶問題及團隊提供的優質回答，您可以將其新增至知識庫。 |
正面模式 (Positive Pattern) | 高評分對話 | 行之有效的溝通方式，例如在說明後續步驟前先安撫客戶情緒。 |
負面模式 (Anti-Pattern) | 低評分對話 | 可能導致客戶不滿且 AI Editor 應避免使用的溝通習慣。 |
知識缺口 (Knowledge Gap) | 低評分對話 | 團隊難以自信回答的話題，顯示您可能需要將更多資訊新增至知識庫。 |
系統不會自動變更任何內容。每一項建議在套用前，皆須經過您的核准。
尋找建議
前往您的知識庫。
開啟 Suggestions 分頁。
Suggestions 分頁會與問答 (Q&A) 和文件 (Documents) 分頁並列顯示。
當您有新的建議待審核時，Suggestions 分頁上會出現一個橘色圓點。
審核建議
每項建議都會以卡片形式顯示，並標註信心程度。您可以選擇以下其中一種動作：
按原樣核准 (Approve as-is)：直接套用建議，不進行修改。
編輯後核准 (Edit, then approve)：修改建議後再套用。
略過 (Skip)：拒絕該建議，不予套用。
略過的建議在 60 天內不會再次出現。
若您未採取任何動作，該建議將於 60 天後過期。建議絕不會自動被核准。
核准建議的套用位置
核准後的建議套用位置取決於其類型：
問答對 (Q&A Pairs)：新增至知識庫的問答 (Q&A) 分頁。您的 AI Editor 在未來回答問題時即可參考這些資訊。
正面模式 (Positive Patterns)：新增至 AI Editor 設定的溝通風格與行為 (Writing Style & Behavior) 區塊。您的 AI Agent 在與客戶溝通時會採用此指引。
負面模式 (Anti-Patterns)：新增至溝通風格與行為 (Writing Style & Behavior) 中的應避免的行為 (Behaviors to Avoid) 清單。您的 AI Editor 會參考此指引以避免重複出現已識別的負面行為。
知識缺口 (Knowledge Gaps)：不會自動儲存。請使用這些建議來識別應新增至知識庫的資訊。
管理溝通風格與行為
原有的品牌語氣 (Brand Tone) 設定已擴充為溝通風格與行為 (Writing Style & Behavior)。
此區塊包含透過 Suggestions 取得的核准溝通指引，以及您手動新增的準則。經由 Suggestions 核准的正面與負面模式會自動新增至此處。
排序與篩選建議
使用排序方式 (Sort by) 與篩選器 (Filters) 可快速找到您想要審核的建議。
排序建議
使用排序方式 (Sort by) 變更建議顯示的順序。您可以選擇：
信心程度由高至低 (High to Low Confidence)：優先顯示信心程度最高的建議。
日期由新至舊 (Recent First)：優先顯示最近產生的建議。
篩選建議
使用篩選器 (Filters) 僅顯示特定類型的建議。可用的篩選器包括：
問答對 (Q&A Pairs)
溝通模式 (Communication Pattern)
應避免的模式 (Pattern to Avoid)
知識缺口 (Knowledge Gap)
每個篩選器皆為核取方塊。選取一個或多個篩選器以顯示符合選取條件的建議。取消勾選即可將該類型的建議從結果中移除。
例如，同時選取溝通模式 (Communication Pattern) 與知識缺口 (Knowledge Gap)，將僅顯示來自這兩個類別的建議。
善用這些控制項來縮小清單範圍，搭配信心程度排序或日期排序，並透過各建議類型的核取方塊，確保最相關的推薦建議優先顯示。
Suggestions 的限制與保護措施
Suggestions 包含多項保護措施，以確保推薦建議既相關又易於管理：
每週最多 12 項建議：Suggestions 每週最多產生 5 個問答對、2 個正面模式、2 個負面模式及 3 個知識缺口。
信心標籤：每項建議均標註為高 (High)、中 (Medium) 或低 (Low) 信心程度，協助您在核准前評估其價值。
重複防止機制：若建議內容與既有的知識庫內容高度相似，或屬於近期被略過的建議，系統將不會再次顯示。
隱私保護：建議內容不包含客戶姓名、訂單 ID、電話號碼或地址等個人資訊。
60 天過期機制：被略過或未經審核的建議在 60 天內不會再次出現。
選擇性功能：若您的帳戶停用了 Suggestions，Suggestions 分頁將不會出現，系統也不會產生任何建議。
新帳戶須知
若您的帳戶註冊未滿 90 天，或尚未累積足夠的評級對話，Suggestions 分頁會顯示：
正在建立您的對話紀錄...
一旦您的帳戶達到所需門檻，Suggestions 即可開始根據您的對話產生推薦建議。
常見問題集 (FAQs)
Suggestions 概覽
1. 什麼是 AI Editor Suggestions？
AI Editor Suggestions 每週會分析高評分與低評分的客戶對話樣本，並針對您的知識庫與 AI Editor 的溝通風格提出改善建議。所有建議在套用前，均須經過人工審核與核准。
2. 誰可以使用 AI Editor Suggestions？
AI Editor Suggestions 適用於 Pro 及 Business 方案中管理知識庫與 AI Editor 設定的帳戶管理員。此外，該帳戶註冊時間須滿 90 天，並至少擁有 50 則評級過的對話。
建議類型與審核
3. AI Editor Suggestions 可以產生哪些類型的建議？
AI Editor Suggestions 可產生 4 種類型的建議：
問答對 (Q&A Pair)：來自高評分對話中，可新增至知識庫的客戶問題與高品質回答。
正面模式 (Positive Pattern)：在高評分對話中表現良好的溝通方式。
負面模式 (Anti-Pattern)：在低評分對話中發現的溝通習慣，AI Editor 應避免使用。
知識缺口 (Knowledge Gap)：團隊難以提供明確回答的主題，建議新增至知識庫的資訊。
4. AI Editor Suggestions 每週可產生多少建議？
AI Editor Suggestions 每週可產生最多 12 項建議：5 個問答對、2 個正面模式、2 個負面模式及 3 個知識缺口。
5. 我可以對建議採取什麼行動？
您可以按原樣核准 (Approve as-is)、編輯後核准 (Edit, then approve) 或略過 (Skip) 建議。建議絕不會自動套用。已略過或未審核的建議將於 60 天後過期。
建議管理
6. 如何排序與篩選建議？
使用排序方式 (Sort by) 可依信心程度由高至低 (High to Low Confidence) 或日期由新至舊 (Recent First) 進行排序。使用篩選器 (Filters) 可顯示特定類型的建議：問答對 (Q&A Pairs)、溝通模式 (Communication Pattern)、應避免的模式 (Pattern to Avoid) 或知識缺口 (Knowledge Gap)。您可以同時選取多個篩選器。
7. 核准後的建議套用在何處？
核准後的問答對 (Q&A Pairs) 會新增至知識庫的問答 (Q&A) 分頁。核准後的正面模式 (Positive Patterns) 會新增至溝通風格與行為 (Writing Style & Behavior)，而核准後的負面模式 (Anti-Patterns) 則會新增至應避免的行為 (Behaviors to Avoid)。知識缺口 (Knowledge Gaps) 不會自動儲存。
建議的保護措施
8. AI Editor Suggestions 如何防止產生不相關或敏感的推薦建議？
若建議內容與現有知識庫內容高度相似，或屬於近期被略過的建議，系統將不會再次顯示。此外，建議內容不包含客戶姓名、訂單 ID、電話號碼或地址等個人資訊。每項建議皆會標註為高 (High)、中 (Medium) 或低 (Low) 信心程度。