Resumen
Un Mensaje de respaldo (Fallback Message) ayuda a mantener las conversaciones del chatbot encaminadas cuando los clientes proporcionan una respuesta inesperada. Puede configurar el mensaje y elegir cuántas veces debe mostrarse antes de que el chatbot finalice la sesión. Esta guía explica qué nodos del chatbot admiten mensajes de respaldo, cómo configurarlos y cómo funcionan con la Escalación inteligente (Smart Escalation).
Instrucciones
¿Qué es un Mensaje de respaldo?
Un Mensaje de respaldo se envía cuando un cliente proporciona una respuesta que no coincide con las opciones esperadas en un chatbot.
El Mensaje de respaldo es compatible con los siguientes nodos del chatbot:
Nodo de Pregunta, cuando hay respuestas predefinidas configuradas
Nodo de Botones
Nodo de Lista
Nodo de Plantilla, cuando hay múltiples botones presentes
Cuando un cliente envía una respuesta no reconocida, el chatbot envía el Mensaje de respaldo y le pide que intente de nuevo. Puede elegir permitir 1, 2 o 3 intentos antes de que finalice la sesión del chatbot.
Configurar un Mensaje de respaldo
Vaya a Automatizaciones > Chatbots.
En el menú de la izquierda, haga clic en Mensaje de respaldo.
Ingrese el mensaje que desea que los clientes vean cuando proporcionen una respuesta no válida.
Elija si el Mensaje de respaldo debe mostrarse 1, 2 o 3 veces antes de que finalice la sesión del chatbot.
Haga clic en Guardar.
Cómo funciona el Mensaje de respaldo
El Mensaje de respaldo se activa cuando un cliente proporciona una respuesta inesperada a un nodo del chatbot que tiene opciones de respuesta predefinidas.
Por ejemplo, si un nodo de Lista muestra 3 opciones y el cliente ingresa una respuesta que no es una de las opciones listadas:
El chatbot verifica la respuesta del cliente.
Si la respuesta no indica una necesidad de asistencia humana, el chatbot envía el Mensaje de respaldo configurado.
El chatbot muestra las opciones de respuesta esperadas nuevamente.
El cliente puede intentar de nuevo.
Si el cliente selecciona una opción válida, el chatbot continúa con el siguiente paso.
Si el cliente continúa proporcionando respuestas no válidas y alcanza el límite de intentos configurado, la sesión del chatbot finaliza.
Escalación inteligente
La Escalación inteligente verifica la respuesta del cliente antes de enviar el Mensaje de respaldo. Si el cliente pide hablar con un agente o expresa frustración, el chat se asigna al equipo seleccionado en lugar de enviar el Mensaje de respaldo.
Si la respuesta del cliente no indica la necesidad de asistencia humana, el Mensaje de respaldo configurado se envía como de costumbre.
Para habilitar la Escalación inteligente:
En el mismo panel de configuración, active Habilitar manejo de escalación inteligente.
Seleccione el equipo que debería recibir los chats escalados.
Guarde sus cambios.
Para obtener más información, consulte cómo funciona la Escalación inteligente en los flujos de chatbot.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Mensaje de respaldo
1. ¿Qué es un Mensaje de respaldo?
Un Mensaje de respaldo se envía cuando un cliente proporciona una respuesta que no coincide con las opciones esperadas en un chatbot.
2. ¿Qué nodos de chatbot admiten mensajes de respaldo?
Los Mensajes de respaldo son compatibles con el nodo de Pregunta cuando hay respuestas predefinidas configuradas, el nodo de Botones, el nodo de Lista y el nodo de Plantilla cuando hay múltiples botones presentes.
3. ¿Cuántas veces se puede mostrar un Mensaje de respaldo?
Puede elegir mostrar el Mensaje de respaldo 1, 2 o 3 veces antes de que finalice la sesión del chatbot.
4. ¿Qué sucede cuando un cliente proporciona una respuesta no válida?
Cuando un cliente proporciona una respuesta inesperada, el chatbot envía el Mensaje de respaldo configurado y muestra las opciones de respuesta esperadas nuevamente. El cliente puede intentar de nuevo. Si el cliente selecciona una opción válida, el chatbot continúa con el siguiente paso. Si el cliente alcanza el límite de intentos configurado sin proporcionar una respuesta válida, la sesión del chatbot finaliza.
Escalación inteligente
5. ¿Cómo funciona la Escalación inteligente con el Mensaje de respaldo?
La Escalación inteligente verifica la respuesta del cliente antes de enviar el Mensaje de respaldo. Si el cliente pide hablar con un agente o expresa frustración, el chat se asigna al equipo seleccionado en lugar de enviar el Mensaje de respaldo. Si la respuesta no indica una necesidad de asistencia humana, el Mensaje de respaldo configurado se envía como de costumbre.
6. ¿Cómo habilito la Escalación inteligente para un Mensaje de respaldo?
En el mismo panel de configuración que el Mensaje de respaldo, active Habilitar manejo de escalación inteligente, seleccione el equipo que debería recibir los chats escalados y guarde sus cambios.