Resumen
Gestiona tus mensajes directos (DM) de Instagram desde la Bandeja de entrada de equipo de Wati. Esta guía explica cómo encontrar y responder mensajes directos de Instagram, entender las ventanas de respuesta y los estados del chat, ver la información del cliente y manejar las conversaciones una vez que caducan.
Instrucciones
Encuentra tus mensajes directos de Instagram
Ve a Bandeja de entrada de equipo (Team Inbox) en la navegación superior.
Selecciona la pestaña Instagram a la izquierda.
Abre Mensajes directos (Direct Messages).
Si tienes varias cuentas de Instagram conectadas, utiliza el filtro de cuentas para ver las conversaciones de una cuenta específica.
Cada conversación muestra a qué cuenta de Instagram conectada pertenece.
Responder a un mensaje directo de Instagram
Abre la conversación.
Introduce tu mensaje en el cuadro de mensaje.
Envía el mensaje.
Los mensajes enviados desde Wati se envían como mensajes directos privados de Instagram, al igual que las respuestas enviadas desde la aplicación de Instagram.
Tus respuestas también aparecen en la aplicación de Instagram y en Meta Business Suite. El estado de entrega y lectura se muestra mediante marcas dobles y marcas azules.
Nota: Instagram limita el tiempo durante el cual puedes responder después del último mensaje del cliente. La ventana de respuesta disponible depende de si la respuesta la envía un sistema automatizado o un operador humano.
Entender las ventanas de respuesta de Instagram
La ventana de respuesta comienza a partir del mensaje más reciente del cliente. La ventana disponible depende de cómo se envíe la respuesta:
Respuesta enviada por | Ventana de respuesta |
Respuesta automatizada, como una regla o un chatbot | 24 horas |
Operador humano | 7 días |
Tienes 24 horas para responder después del último mensaje del cliente. Pasado este tiempo, el chat caduca y ya no podrás responder desde Wati.
Tienes una ventana extendida de 7 días para responder después del último mensaje del cliente. Esto permite más tiempo para resolver las consultas de los clientes.
Cuando la ventana de respuesta caduca, no puedes enviar otro mensaje desde Wati hasta que el cliente te vuelva a escribir.
Cada nuevo mensaje del cliente inicia una nueva ventana de respuesta.
Ver información del cliente
La API de Instagram proporciona información básica del perfil de los contactos:
Nombre de usuario
Nombre
Foto de perfil
Esta información proviene de Instagram y no se puede editar en Wati.
Para otra información, como un número de teléfono, referencia de pedido o segmento de cliente, puedes almacenar los datos como un atributo de contacto en Wati.
Iniciar un mensaje directo desde un comentario de Instagram
Puedes iniciar una conversación privada con alguien que haya comentado una de tus publicaciones de Instagram sin esperar a que te envíe un mensaje directo.
Para obtener más información, consulta nuestra guía ver y responder comentarios de Instagram en Wati.
Entender quién puede iniciar una conversación en Instagram
Las conversaciones de Instagram pueden iniciarse a través de varias interacciones del cliente, que incluyen:
Enviar un mensaje directo
Comentar una de tus publicaciones
Responder o reaccionar a una historia
Tocar un anuncio de "Click-to-Instagram"
Estas interacciones proporcionan una vía para que respondas al cliente.
A diferencia de WhatsApp, Instagram no tiene un equivalente a una plantilla de WhatsApp que te permita iniciar una conversación con un cliente que no ha interactuado contigo.
Esto hace que sea útil recopilar otros detalles de contacto, como un número de WhatsApp, mientras la conversación de Instagram está activa.
Entender los estados de chat de Instagram
Estado | Significado |
Abierto | La conversación está activa y permite la mensajería bidireccional. Las nuevas conversaciones iniciadas por el cliente comienzan con este estado. |
Pendiente | Has respondido y estás esperando a que el cliente conteste. |
Caducado | La ventana de respuesta se ha cerrado. No puedes enviar mensajes hasta que el cliente vuelva a escribir. |
Resuelto | La conversación se ha resuelto. Puedes reabrirla mientras la ventana de respuesta esté activa. Si la ventana ha caducado, debes esperar a que el cliente vuelva a escribir. |
Bloqueado | La conversación ha sido marcada como spam o bloqueada. No se pueden enviar más mensajes en ninguna dirección. |
Qué hacer cuando un chat caduca
Una vez que un chat de Instagram caduca, no puedes enviar otro mensaje hasta que el cliente vuelva a escribirte.
Si obtuviste el número de WhatsApp del cliente mientras la conversación de Instagram estaba activa, puedes hacer el seguimiento a través de WhatsApp.
Para reducir la cantidad de conversaciones caducadas:
Responde a los mensajes nuevos lo más rápido posible.
Asegúrate de que tus reglas de bienvenida y fuera de oficina estén habilitadas para que los clientes reciban una respuesta cuando los operadores no estén disponibles.
Recopila información de contacto útil, como un número de WhatsApp, mientras la conversación de Instagram esté activa.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Mensajes directos de Instagram
1. ¿Cómo encuentro y respondo mensajes directos de Instagram en Wati?
Ve a Bandeja de entrada de equipo, selecciona la pestaña Instagram y abre Mensajes directos. Abre una conversación, introduce tu mensaje en el cuadro de mensaje y envíalo. Si tienes varias cuentas de Instagram conectadas, utiliza el filtro de cuentas para ver las conversaciones de una cuenta específica.
2. ¿Cuánto tiempo tengo para responder a un mensaje directo de Instagram?
Una respuesta automatizada, como una regla o chatbot, puede enviarse hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Un operador humano puede responder hasta 7 días después del último mensaje del cliente. Cada nuevo mensaje del cliente inicia una nueva ventana de respuesta.
3. ¿Qué sucede cuando un chat de Instagram caduca?
Cuando la ventana de respuesta caduca, no puedes enviar otro mensaje desde Wati hasta que el cliente vuelva a escribirte. Si obtuviste el número de WhatsApp del cliente mientras la conversación de Instagram estaba activa, puedes hacer el seguimiento a través de WhatsApp.
4. ¿Qué información del cliente está disponible para los contactos de Instagram en Wati?
Instagram proporciona el nombre de usuario, nombre y foto de perfil del cliente. Esta información proviene de Instagram y no se puede editar en Wati. Puedes almacenar información adicional, como un número de teléfono, referencia de pedido o segmento de cliente, como un atributo de contacto en Wati.
5. ¿Qué significan los diferentes estados del chat de Instagram?
Abierto: La conversación está activa y permite la mensajería bidireccional.
Pendiente: Has respondido y estás esperando a que el cliente conteste.
Caducado: La ventana de respuesta se ha cerrado, por lo que no puedes enviar mensajes hasta que el cliente vuelva a escribir.
Resuelto: La conversación ha sido resuelta. Puedes reabrirla mientras la ventana de respuesta esté activa.
Bloqueado: La conversación ha sido marcada como spam o bloqueada, y no se pueden enviar más mensajes en ninguna dirección.