Resumen
Esta guía explica cómo configurar y utilizar el Agente de Soporte de IA, el chatbot impulsado por IA de Wati diseñado para mejorar la eficiencia de su equipo de soporte. El Agente de Soporte de IA utiliza modelos de OpenAI, incluidos ChatGPT y GPT-4 Turbo, para comprender las consultas de los clientes y generar respuestas utilizando documentos de conocimiento cargados.
Este artículo cubre:
Cómo crear y configurar un Agente de Soporte de IA
Cómo activar el Agente de Soporte de IA utilizando automatizaciones
Cómo funciona el Agente de Soporte de IA dentro de la bandeja de entrada del equipo
Cómo actualizar la base de conocimiento del Agente de Soporte de IA
Cómo supervisar el rendimiento del Agente de Soporte de IA
Precios y preguntas frecuentes del Agente de Soporte de IA
Recorrido de video - Agente de Soporte de IA (Knowbot)
Aquí está un recorrido de video rápido sobre cómo configurar el Agente de Soporte de IA (Knowbot):
Nota: El Agente de Soporte de IA actualmente solo admite mensajes de WhatsApp. No admite mensajes de Instagram o Facebook Messenger todavía.
Instrucciones
Requisito previo: El Agente de Soporte de IA solo está disponible para clientes con planes Pro y Empresarial. Debe tener al menos un Agente de Soporte de IA creado antes de usarlo.
¿Qué es el Agente de Soporte de IA (anteriormente KnowBot)?
Agente de Soporte de IA es el chatbot impulsado por IA de Wati que ayuda a su equipo de soporte proporcionando respuestas rápidas y similares a las humanas. Utiliza ChatGPT, GPT-4 Turbo y otros modelos de OpenAI para comprender las consultas y responder en función de la información que cargue.
Simplemente agregue un documento PDF o una URL de página web con preguntas frecuentes o otros detalles, y el Agente de Soporte de IA lo utilizará para generar respuestas en chats. Puede activarlo utilizando Reglas en su automatización.
Nota: El Agente de Soporte de IA actualmente solo admite documentos PDF y URL de páginas web como fuentes de capacitación. No admite integraciones de API externas todavía.
Cómo crear y utilizar un Agente de Soporte de IA
Configurar un Agente de Soporte de IA es fácil. Necesitará tener el rol de Administrador o Administrador de automatización para acceder a esta función.
Paso 1: Abrir el constructor de Agente de Soporte de IA
Vaya a la pestaña Automatizaciones en el panel de Wati.
En el menú de la izquierda, haga clic en Agente de Soporte de IA.
Paso 2: Configurar detalles básicos
Haga clic en Crear Agente de Soporte de IA.
Ingrese un Nombre y una Descripción para que pueda identificar fácilmente a su asistente de IA más adelante.
Paso 3: Elegir un idioma
Decida cómo el Agente de Soporte de IA debe manejar los idiomas:
Detección automática: La IA detectará el idioma del cliente y responderá en el mismo.
Idioma específico: Si desea que la IA siempre responda en un idioma (por ejemplo, inglés o español), elija uno de la lista.
Haga clic en Guardar y continuar.
Paso 4: Agregar contenido de capacitación
Cree un documento que contenga toda la información que el Agente de Soporte de IA debe utilizar, como preguntas frecuentes, documentos de política o detalles de productos.
Guarde el documento como un archivo PDF y cárguelo.
También puede agregar una o más URL de página web. La IA escaneará estas páginas y utilizará la información para mejorar sus respuestas.
Nota:
Las URL de página web pueden tardar unos minutos en sincronizarse. Puede salir del proceso de configuración: Wati continuará sincronizando el contenido en segundo plano.
Con el plan Pro, puede agregar hasta 20 URL de página web.
Con el plan Empresarial, puede agregar hasta 50 URL de página web.
Paso 5: Guardar y activar su Agente de Soporte de IA
Una vez que su contenido se haya sincronizado:
Haga clic en Guardar para completar la configuración.
Su Agente de Soporte de IA ahora está listo para empezar a manejar consultas de clientes.
Eso es todo lo que necesita. Su Agente de Soporte de IA ahora está activo y capacitado con su contenido personalizado.
Nota: Puedes crear hasta 3 Agentes de Soporte de IA en tu cuenta Wati.
Elección de cuándo activar el Agente de Soporte de IA
Después de crear su Agente de Soporte de IA, el siguiente paso es decidir cómo debe tomar el control de los chats y comenzar a responder a las consultas de los clientes. Esta guía explica las diferentes formas en que puede activar el Agente de Soporte de IA, ya sea automáticamente a través de condiciones o manualmente a través de la bandeja de entrada del equipo.
Formas de activar el Agente de Soporte de IA
Hay varias formas de controlar cómo y cuándo se involucra su Agente de Soporte de IA en un chat.
1. Disparadores de automatización
Utilice las automatizaciones de Wati para definir condiciones bajo las cuales un chat se asigna automáticamente al Agente de Soporte de IA. Por ejemplo, podría establecer una regla que enruta todos los nuevos chats durante las horas no laborables al Agente de Soporte de IA.
a. Reglas de automatización (recomendado)
Reglas de automatización ofrecen más control y flexibilidad. Puede:
Establecer condiciones de activación (por ejemplo, un nuevo chat comienza).
Aplicar filtros (por ejemplo, etiquetas o canales específicos).
Elegir una acción (por ejemplo, asignar el chat al Agente de Soporte de IA).
Este es el método preferido para asignar chats a su Agente de Soporte de IA y está completamente compatible con todas las cuentas de Wati nuevas.
b. Coincidencia de palabras clave (característica heredada)
Configure palabras clave relacionadas con los temas que el Agente de Soporte de IA puede manejar, como “soporte”, el nombre de su producto o un servicio específico. Cuando un mensaje del cliente incluya la palabra clave, el chat se asignará al Agente de Soporte de IA.
Nota: Coincidencia de palabras clave es una característica heredada. Para cuentas nuevas, ha sido reemplazada por Reglas de automatización.
c. Acciones predeterminadas (característica heredada)
Puede utilizar Automatizaciones de acción predeterminada para asignar chats al Agente de Soporte de IA cuando no haya miembros del equipo disponibles, como fuera del horario de oficina.
Nota: Esta también es una característica heredada. Los clientes nuevos deben usar Reglas de automatización en su lugar.
2. Asignación manual
Los usuarios de la bandeja de entrada del equipo pueden asignar manualmente un chat al Agente de Soporte de IA en cualquier momento. Una vez asignado, la IA responderá a cualquier nuevo mensaje entrante en ese chat.
Confirmación de resolución automatizada y cierre de chat
El Agente de Soporte de IA ahora puede detectar cuándo ha respondido con éxito a una consulta de un cliente, confirmar la resolución y tomar acciones automatizadas como enviar un mensaje personalizado o cerrar el chat. Además, admite resoluciones de tickets asumidas al permitirle cerrar chats después de enviar un recordatorio cuando el cliente no ha respondido. Para probar estas nuevas características, vaya a Automatizaciones > Agente de Soporte de IA > Administrar reglas, luego haga clic en Crear reglas.
Memoria mejorada para un contexto de chat mejorado
Hemos mejorado la memoria de nuestro Agente de Soporte de IA para que pueda recordar mejor toda la conversación, incluyendo lo que dice el cliente y cómo responde. Esto ayuda a que entienda el chat de manera más clara y hable de una manera que se sienta más natural y similar a la humana.
Recuperar el control desde el Agente de Soporte de IA
Puede recuperar el control de cualquier conversación del Agente de Soporte de IA:
Asignando manualmente el chat a usted mismo o a otro miembro del equipo.
Enviando una respuesta directamente desde su cuenta de usuario en Wati.
Probar su Agente de Soporte de IA antes de ir en vivo
Antes de agregar el Agente de Soporte de IA a sus flujos de trabajo en vivo, es una buena idea probarlo primero:
Inicie un chat enviando un mensaje al número de WhatsApp de su negocio.
Verifique cómo responde la IA.
Si es necesario, actualice los documentos cargados o la configuración para mejorar las respuestas.
La prueba garantiza una experiencia fluida para sus clientes cuando el Agente de Soporte de IA esté en vivo.
Agente de Soporte de IA en su bandeja de entrada del equipo
Una vez que haya configurado su Agente de Soporte de IA, puede administrarlo, actualizarlo y supervisarlo directamente desde la bandeja de entrada del equipo de Wati. Esta guía cubre cómo identificar chats manejados por el Agente de Soporte de IA, actualizar su base de conocimiento, realizar un seguimiento del rendimiento y comprender sus opciones de uso y facturación.
Identificar chats de Agente de Soporte de IA
Los chats manejados por el Agente de Soporte de IA son fáciles de detectar en la bandeja de entrada del equipo:
Agente de Soporte de IA como asignatario de chat: Verá "Agente de Soporte de IA" como el asignatario en la lista de chats y la vista de mensaje.
Filtro rápido: Utilice el filtro Agente de Soporte de IA para ver todos los chats donde la IA ha respondido.
Mensajes de IA: Los mensajes del Agente de Soporte de IA incluyen un icono especial, junto con un mensaje del sistema que muestra cuándo el agente tomó el control de la conversación.
Actualizar la base de conocimiento del Agente de Soporte de IA
Para mantener las respuestas del Agente de Soporte de IA precisas y actualizadas:
Vaya a Automatizaciones > Agente de Soporte de IA.
Haga clic en Editar en el Agente de Soporte de IA que desee actualizar.
Cree un nuevo documento PDF que incluya tanto el contenido actualizado como el anterior.
Elimine el archivo antiguo y cargue el nuevo PDF.
Haga clic en Guardar. Sus actualizaciones tendrán efecto inmediato.
Seguimiento del rendimiento del Agente de Soporte de IA
Puede realizar un seguimiento de cómo se está desempeñando su Agente de Soporte de IA utilizando dos herramientas de informes:
Informe de rendimiento del operador
Disponible en Bandeja de entrada del equipo > Análisis.
Muestra métricas clave como Tiempo de respuesta promedio y Tiempo de resolución promedio.
El Agente de Soporte de IA aparece como un operador en el informe.
Resumen semanal de la bandeja de entrada del equipo
Un informe de correo electrónico programado se envía a su bandeja de entrada.
Incluye un resumen de todos los chats manejados por la IA en los últimos 7 días.
Precio del Agente de Soporte de IA
Cuota de respuestas mensuales gratuitas
Su plan de suscripción incluye una cuota mensual gratuita de respuestas del Agente de Soporte de IA:
Plan de suscripción | Respuestas mensuales gratuitas |
Crecimiento | No disponible |
Pro | 250 |
Empresarial | 1,000 |
Las respuestas no utilizadas se trasladan al mes siguiente.
La cuota se restablece al comienzo de cada ciclo de facturación.
Compra de respuestas adicionales
Si se agotan las respuestas, puede comprar más:
Vaya a Detalles de cuenta > Su plan.
Haga clic en Comprar respuestas del Agente de Soporte de IA.
Compre respuestas adicionales en lotes de 1,000 según sea necesario.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Introducción
1. ¿Qué es el Agente de Soporte de IA?
Es el chatbot impulsado por IA de Wati que utiliza sus documentos PDF y URL de página web cargados para responder automáticamente a las consultas de los clientes en WhatsApp.
2. ¿Quién puede utilizar el Agente de Soporte de IA?
Está disponible para clientes con planes Pro y Empresarial con acceso de Administrador o Administrador de automatización.
3. ¿Qué formatos de contenido puedo cargar para capacitarlo?
Puede cargar documentos PDF y agregar URL de página web. Estos son los únicos formatos de contenido de capacitación compatibles.
4. ¿Funciona en todos los canales de mensajería?
No. Actualmente solo admite mensajes de WhatsApp.
Configuración y uso
5. ¿Cómo creo un Agente de Soporte de IA?
Vaya a Automatizaciones > Agente de Soporte de IA, haga clic en Crear Agente de Soporte de IA, agregue detalles, elija una opción de idioma, cargue sus archivos y guarde.
6. ¿Cuántas URL puedo agregar?
Los planes Pro admiten hasta 20 URL y los planes Empresariales admiten hasta 50 URL.
7. ¿Puede el Agente de Soporte de IA responder en varios idiomas?
Sí. Puede habilitar la detección automática o elegir un idioma de respuesta específico.
8. ¿Cómo activo el Agente de Soporte de IA?
Puede utilizar Reglas de automatización, coincidencia de palabras clave heredada, acciones predeterminadas heredadas o asignar chats manualmente desde la bandeja de entrada del equipo.
9. ¿Cuál es el método de automatización recomendado?
Las Reglas de automatización son recomendadas porque ofrecen la mayor flexibilidad y están compatibles con todas las cuentas de Wati nuevas.
10. ¿Puedo asignar manualmente un chat al Agente de Soporte de IA?
Sí. Los usuarios de la bandeja de entrada del equipo pueden asignar cualquier chat al Agente de Soporte de IA en cualquier momento.
Administración y rendimiento
11. ¿Cómo actualizo la base de conocimiento del Agente de Soporte de IA?
Cree un nuevo PDF con información actualizada, elimine el archivo antiguo, cargue el nuevo y guarde.
12. ¿Cómo puedo supervisar su rendimiento?
Utilice el Informe de rendimiento del operador en Bandeja de entrada del equipo > Análisis y el resumen semanal del correo electrónico de la bandeja de entrada del equipo.
Precio
13. ¿Cuántas respuestas gratuitas incluye cada plan?
Los planes Pro incluyen 250 respuestas gratuitas mensuales, y los planes Empresariales incluyen 1,000. Los planes de Crecimiento no incluyen respuestas gratuitas.
14. ¿Se trasladan las respuestas no utilizadas al mes siguiente?
No. La cuota gratuita se restablece al comienzo de cada ciclo de facturación.
15. ¿Cómo puedo comprar más respuestas?
Vaya a Detalles de cuenta > Su plan y compre respuestas adicionales en lotes de 1,000.