Resumen
Las Reglas de Wati le permiten automatizar tareas cuando se cumplen condiciones específicas. Puede usar las Reglas para enviar mensajes, enrutar chats, actualizar información de contacto, enviar catálogos o iniciar flujos de trabajo más avanzados mediante chatbots y Agentes de IA Astra.
Este artículo explica las acciones disponibles directamente en las Reglas, cómo configurarlas y cómo usar chatbots o Agentes de IA Astra cuando necesite flujos de trabajo de automatización más complejos.
Importante: Las acciones disponibles directamente en las Reglas son diferentes de las acciones o nodos disponibles dentro de otras herramientas de automatización de Wati. Por ejemplo, Actualizar estado del chat está disponible como nodo en el Creador de Chatbots, pero no es una acción directa de las Reglas.
Instrucciones
¿Qué son las acciones en las Reglas?
Las acciones son tareas automatizadas que Wati realiza cuando se activa una Regla.
Por ejemplo, cuando un cliente envía un mensaje específico, una Regla puede:
Enviar un mensaje de plantilla.
Enviar un mensaje en tiempo real.
Enrutar el chat a un operador o equipo.
Actualizar un atributo de contacto.
Enviar un catálogo de productos.
Iniciar un chatbot.
Iniciar un Agente de IA Astra.
Iniciar una secuencia.
Al combinar las Reglas con estas acciones, puede automatizar tareas repetitivas y crear flujos de trabajo que responden a los clientes sin intervención manual.
Acciones disponibles directamente en las Reglas
Las siguientes acciones están actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati:
1. Enviar mensaje de plantilla
Enviar un mensaje de plantilla de WhatsApp preaprobado a un cliente.
Los mensajes de plantilla se pueden usar para:
Notificaciones salientes
Seguimientos
Respuestas activadas por campañas
Mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería de 24 horas
2. Enviar mensaje
Enviar un mensaje de sesión en tiempo real a un cliente dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas.
Puede enviar:
Texto
Documentos
Imágenes
Stickers
Video
Nota: Diferencia entre "Enviar mensaje de plantilla" y "Enviar mensaje" en las Reglas de Wati
Las Reglas de Wati incluyen dos acciones para enviar mensajes a los clientes: Enviar mensaje de plantilla y Enviar mensaje. No son intercambiables; cuál usar depende del estado de la conversación.
Enviar mensaje envía una respuesta de formato libre (texto, imagen o sticker) al cliente. Esto solo funciona dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas, lo que significa que el cliente debe haber enviado un mensaje en las últimas 24 horas. Si la ventana se ha cerrado, esta acción no podrá entregarse.
Enviar mensaje de plantilla envía una plantilla de WhatsApp preaprobada. Las plantillas deben crearse en Wati y ser aprobadas por Meta antes de su uso. A diferencia de los mensajes de formato libre, las plantillas se pueden enviar en cualquier momento (dentro o fuera de la ventana de 24 horas), lo que las convierte en la única opción para contactar a alguien que no ha enviado mensajes recientemente.
Cuándo usar cada una:
Use Enviar mensaje cuando esté seguro de que la regla se activará dentro de una ventana de conversación activa (p. ej., activada por un nuevo mensaje entrante).
Use Enviar mensaje de plantilla cuando la regla pueda activarse fuera de una ventana de conversación (p. ej., activada por un cambio en el atributo de contacto o al volver a captar a un cliente tras 24 horas de inactividad).
Error común: Usar "Enviar mensaje" en una regla activada por un cambio de atributo o un evento programado. Si no existe una ventana de conversación activa en ese momento, el mensaje no se entregará. Use siempre "Enviar mensaje de plantilla" para las reglas que no tienen garantizado activarse dentro de una conversación en vivo.
3. Enrutar chat
Asignar automáticamente una conversación a:
Un operador específico
Un equipo
El último agente asignado
Por ejemplo, puede crear una Regla que enrute los chats entrantes relacionados con la facturación a su equipo financiero.
4. Iniciar chatbot
Activar un flujo de chatbot cuando se activa una Regla.
Un chatbot puede manejar conversaciones estructuradas utilizando:
Mensajes predefinidos
Menús
Árboles de decisión
Otros nodos disponibles en el Creador de Chatbots
Use Iniciar chatbot cuando necesite un flujo de conversación predefinido en lugar de una sola acción automatizada.
5. Iniciar Agente de IA Astra
Transferir una conversación a un Agente de IA Astra para que la maneje automáticamente.
El Agente de IA Astra utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las consultas de los clientes en tiempo real.
Use Iniciar Agente de IA Astra cuando necesite una conversación impulsada por IA en lugar de un flujo de chatbot predefinido.
6. Enviar catálogo
Enviar automáticamente un catálogo de productos a un cliente.
Por ejemplo, puede usar una Regla para enviar su catálogo cuando un cliente pregunte por sus productos o servicios.
7. Actualizar atributo de contacto
Actualizar un atributo personalizado en el perfil de un contacto según la condición de activación de la Regla.
Por ejemplo, puede actualizar atributos como:
Etapa del ciclo de vida
Idioma
Preferencias del cliente
Otra información personalizada del contacto
8. Iniciar secuencia
Activar un flujo de trabajo de mensajería de varios pasos que envía una serie de mensajes a un cliente según un horario definido.
Las secuencias se pueden usar para flujos de trabajo como:
Seguimientos de clientes
Onboarding (incorporación)
Participación de varios pasos
Las acciones de las Reglas y los nodos de chatbot son diferentes
Las acciones enumeradas en este artículo son las únicas acciones disponibles actualmente directamente en las Reglas de Wati.
Wati también proporciona acciones o nodos adicionales dentro de otras herramientas de automatización, como el Creador de Chatbots. Estas capacidades son específicas de esas herramientas y no deben interpretarse como acciones directas de las Reglas.
Por ejemplo, Actualizar estado del chat está disponible como nodo en el Creador de Chatbots, pero no está disponible como acción directamente en las Reglas.
La misma distinción se aplica a otros nodos del Creador de Chatbots. Un nodo disponible en un flujo de chatbot no se convierte automáticamente en una acción disponible en las Reglas.
Importante: Solo las acciones enumeradas en la sección Acciones de las Reglas pueden ser seleccionadas y ejecutadas directamente por una Regla.
Cómo usar las capacidades de chatbot desde una Regla
Si necesita que una Regla inicie un flujo de trabajo que utiliza capacidades disponibles en el Creador de Chatbots, use Iniciar chatbot.
Por ejemplo:
Activador de Regla → Iniciar chatbot → Flujo de chatbot → Nodos de chatbot
La Regla inicia el chatbot y, a continuación, el chatbot ejecuta su flujo configurado.
Ejemplo: Actualizar el estado del chat a través de un chatbot
Actualizar estado del chat no es una acción directa de la Regla. Sin embargo, puede usarla como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas a través de un chatbot.
Cree o edite una Regla.
Seleccione Iniciar chatbot como la acción de la Regla.
Configure el chatbot con el flujo requerido.
Añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.
Guarde la configuración de la Regla y del chatbot.
Cuando se activa la Regla, inicia el chatbot. Luego, el chatbot ejecuta el nodo Actualizar estado del chat como parte de su flujo.
Por lo tanto, el estado del chat es actualizado por el chatbot, no directamente por la Regla.
Use Agentes de IA Astra para una automatización impulsada por IA
También puede usar una Regla para iniciar un Agente de IA Astra cuando necesite conversaciones más flexibles impulsadas por IA.
El flujo de trabajo es:
Activador de Regla → Iniciar Agente de IA Astra → El Agente de IA Astra maneja la conversación
El Agente de IA Astra utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.
Use Iniciar Agente de IA Astra cuando la interacción con el cliente requiera que un agente de IA comprenda y responda a las preguntas en lugar de seguir un flujo de chatbot fijo.
Cree automatizaciones más complejas
Las Reglas pueden actuar como punto de partida para flujos de trabajo más avanzados.
Use acciones directas de Regla cuando necesite realizar una tarea específica, como enviar un mensaje, enrutar un chat o actualizar un atributo de contacto.
Para interacciones con clientes más complejas, use:
Iniciar chatbot para transferir la conversación a un flujo de chatbot estructurado.
Iniciar Agente de IA Astra para transferir la conversación a un agente impulsado por IA.
Esto le permite crear flujos de trabajo en diferentes capas de automatización mientras mantiene separadas las capacidades de cada herramienta.
Por ejemplo:
Regla → Iniciar chatbot → Múltiples nodos de chatbot
o
Regla → Iniciar Agente de IA Astra → Conversación impulsada por IA
Cómo configurar una acción en una Regla
Antes de agregar una acción, asegúrese de que los activos necesarios ya se hayan configurado.
Por ejemplo:
Cree plantillas de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla.
Cree materiales de respuesta antes de usar Enviar mensaje.
Configure los chatbots antes de usar Iniciar chatbot.
Configure un Agente de IA Astra antes de usar Iniciar Agente de IA Astra.
Configure los catálogos antes de usar Enviar catálogo.
Configure las secuencias antes de usar Iniciar secuencia.
Para agregar una acción:
Cree una nueva Regla o edite una existente.
En la sección Acciones, seleccione la acción que desea activar.
Configure los detalles requeridos para la acción seleccionada.
Guarde la Regla.
Ejemplo
Puede crear una Regla que detecte un mensaje específico del cliente e inicie un chatbot:
Activador: El mensaje entrante contiene "estado del pedido"
Acción: Iniciar chatbot
Chatbot: Chatbot de Estado del Pedido
El chatbot puede entonces continuar la conversación usando su flujo configurado.
Limitaciones de mensajería
Algunas acciones de mensajería dependen de los requisitos de mensajería de WhatsApp.
Por ejemplo, Enviar mensaje envía un mensaje de sesión y requiere una ventana de conversación activa de 24 horas.
Si no se cumplen las condiciones de mensajería requeridas, es posible que la acción no sea exitosa.
Cuando necesite enviar un mensaje saliente fuera de una ventana de conversación activa de 24 horas, use un mensaje de plantilla preaprobado cuando corresponda.
Mantenga las acciones de las Reglas separadas de otras capacidades de automatización
Al configurar una Regla, solo se pueden seleccionar directamente las acciones que se muestran en la sección Acciones de la Regla.
No asuma que una acción, nodo o capacidad disponible en otro lugar de Wati también está disponible en las Reglas.
Por ejemplo:
Capacidad | ¿Disponible directamente en las Reglas? | Disponible a través de |
Enviar mensaje de plantilla | Sí | Reglas |
Enviar mensaje | Sí | Reglas |
Enrutar chat | Sí | Reglas |
Iniciar chatbot | Sí | Reglas |
Iniciar Agente de IA Astra | Sí | Reglas |
Enviar catálogo | Sí | Reglas |
Actualizar atributo de contacto | Sí | Reglas |
Iniciar secuencia | Sí | Reglas |
Actualizar estado del chat | No | Creador de Chatbots |
Solo las acciones enumeradas como acciones de Regla en este artículo son acciones directas de Regla. Las capacidades que existen solo como nodos del Creador de Chatbots o dentro de otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones de Regla.
Combine acciones para crear flujos de trabajo
Puede usar múltiples acciones de Regla juntas para crear una automatización más amplia.
Por ejemplo, una Regla puede:
Actualizar un atributo de contacto.
Enviar un catálogo.
Enrutar el chat a un operador.
Para flujos de trabajo más complejos, use Iniciar chatbot o Iniciar Agente de IA Astra como acción de la Regla.
Esto permite que la Regla actúe como punto de entrada mientras el chatbot o el Agente de IA Astra maneja la siguiente etapa de la interacción con el cliente.
Limitaciones importantes
Tenga en cuenta estas distinciones al configurar las Reglas:
Actualizar estado del chat no es una acción directa de la Regla.
Actualizar estado del chat está disponible como nodo en el Creador de Chatbots.
Una Regla puede usar Iniciar chatbot para activar un chatbot que contenga un nodo de Actualizar estado del chat.
Una Regla puede usar Iniciar Agente de IA Astra para transferir una conversación a un Agente de IA Astra.
Las acciones o nodos disponibles en el Creador de Chatbots u otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones directas de la Regla.
Las acciones de mensajería pueden estar sujetas a los requisitos de mensajería de WhatsApp.
Pasos siguientes
Después de configurar su Regla:
Pruebe la Regla con diferentes condiciones de activación.
Confirme que la acción seleccionada se ejecuta como se espera.
Si necesita un flujo de trabajo estructurado de varios pasos, use Iniciar chatbot.
Si necesita respuestas impulsadas por IA basadas en fuentes de conocimiento configuradas, use Iniciar Agente de IA Astra.
Si necesita actualizar el estado de un chat como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas, use Iniciar chatbot y agregue el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.
Usar las Reglas como punto de partida para chatbots y Agentes de IA Astra le permite crear automatizaciones más avanzadas mientras mantiene las capacidades de cada herramienta de automatización de Wati claramente separadas.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Acciones de Regla
1. ¿Qué acciones están disponibles directamente en las Reglas de Wati?
Las acciones actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati son:
Enviar mensaje de plantilla
Enviar mensaje
Enrutar chat
Iniciar chatbot
Iniciar Agente de IA Astra
Enviar catálogo
Actualizar atributo de contacto
Iniciar secuencia
Las acciones o nodos disponibles solo en el Creador de Chatbots u otras herramientas de automatización no son acciones directas de las Reglas.
2. ¿Puedo actualizar el estado de un chat directamente usando una Regla de Wati?
No. Actualizar estado del chat no es una acción directa disponible en las Reglas de Wati. El nodo Actualizar estado del chat está disponible en el Creador de Chatbots.
Para actualizar el estado de un chat como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas, use Iniciar chatbot como la acción de la Regla y configure el chatbot para usar el nodo Actualizar estado del chat.
3. ¿Están los nodos del Creador de Chatbots disponibles como acciones de Regla?
No. Un nodo disponible en el Creador de Chatbots no se convierte automáticamente en una acción disponible en las Reglas. Solo las acciones enumeradas en la sección Acciones de la Regla pueden ser utilizadas directamente por una Regla.
4. ¿Cómo puedo usar un chatbot con una Regla de Wati?
Use la acción Iniciar chatbot en la Regla. Cuando se activa la Regla, Wati inicia el chatbot configurado, que luego ejecuta su propio flujo y nodos.
5. ¿Cómo puedo usar un Agente de IA Astra con una Regla de Wati?
Use la acción Iniciar Agente de IA Astra en la Regla. Cuando se activa la Regla, la conversación se transfiere al Agente de IA Astra configurado, que utiliza sus fuentes de conocimiento para responder a las consultas de los clientes.
Configuración de acciones de Regla
6. ¿Qué debe configurarse antes de usar una acción en una Regla?
Algunas acciones de Regla requieren que un activo se configure con antelación. Por ejemplo, debe configurar una plantilla de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla, un chatbot antes de usar Iniciar chatbot, un Agente de IA Astra antes de usar Iniciar Agente de IA Astra y una secuencia antes de usar Iniciar secuencia.
7. ¿Puedo usar varias acciones en una sola Regla de Wati?
Sí. Puede combinar varias acciones directas de Regla en un flujo de trabajo. Por ejemplo, una Regla puede actualizar un atributo de contacto, enviar un catálogo y enrutar el chat a un operador.
8. ¿Qué debo usar cuando una Regla necesita realizar un flujo de trabajo más complejo?
Use Iniciar chatbot cuando necesite un flujo de trabajo estructurado de varios pasos con nodos de chatbot. Use Iniciar Agente de IA Astra cuando necesite una conversación impulsada por IA que utilice las fuentes de conocimiento configuradas del Agente de IA Astra.
9. ¿Por qué no puedo encontrar una acción de chatbot específica en las Reglas?
No todas las capacidades disponibles en otras herramientas de automatización de Wati están disponibles como acción directa de Regla. Si una capacidad existe como nodo del Creador de Chatbots pero no aparece en la sección Acciones de la Regla, no puede seleccionarse directamente como acción de Regla.
Por ejemplo, Actualizar estado del chat es un nodo del Creador de Chatbots y no está disponible directamente en las Reglas.