Resumen
¿Desea que su Agente de Soporte IA tome acciones más inteligentes basadas en el comportamiento del cliente? Esta guía explica cómo configurar reglas automatizadas que ayudan a la IA a detectar situaciones específicas, como cuando un cliente solicita un humano, cuando la IA no puede responder una pregunta o cuando un chat se resuelve con éxito. También aprenderá a configurar las acciones correctas, como enrutar chats, enviar mensajes personalizados o actualizar el estado del chat.
Instrucciones
El Agente de Soporte IA viene con 3 tipos de reglas predefinidos.
Nota: Estas reglas están desactivadas por defecto, pero puede editarlas o habilitarlas según sea necesario. Una vez activas, permiten a la IA responder automáticamente a diferentes escenarios de chat.
Reglas disponibles para el Agente de Soporte IA
Estos son los tres tipos de reglas que puede configurar:
1. Detecta cuándo un cliente quiere hablar con un humano
Esta regla identifica cuándo un cliente expresa el deseo de hablar con un agente humano. Frases como:
“Quiero hablar con su ejecutivo de soporte.”
“Conécteme con un agente humano.”
...se reconocen como desencadenantes. Una vez detectado, la IA realizará la acción que usted haya configurado, como enrutar el chat a un equipo.
2. Detecta cuándo la IA no puede responder una consulta
Esta regla se activa cuando el Agente de Soporte IA no tiene la respuesta. Por ejemplo, si su IA está entrenada solo en temas relacionados con Wati, pero el cliente hace una pregunta sobre Facebook, la IA no puede responder con confianza. En su lugar, sigue la acción que usted haya configurado, como enviar un mensaje de respaldo o transferir el chat.
3. Detecta cuándo se ha resuelto un chat
En esta regla, la IA utiliza las respuestas del cliente para determinar si su problema se ha resuelto. Los mensajes positivos o confirmatorios del cliente ayudan a la IA a tomar esta decisión. Una vez que un chat se marca como resuelto, la IA puede tomar acciones de seguimiento como actualizar el estado del chat o etiquetar la conversación.
Acciones que el Agente de Soporte IA puede realizar
Una vez que se activa una regla, el Agente de Soporte IA puede realizar diferentes acciones:
Enrutar chat: Enviar el chat a un equipo o miembro del equipo específico.
Los usuarios del plan Business pueden usar la asignación Round-Robin al enrutar a un equipo.
También puede establecer un mensaje de enrutamiento personalizado. Por ejemplo: "Claro, entiendo que le gustaría hablar con nuestro equipo de soporte. Ahora estoy transfiriendo este chat a nuestro ejecutivo de atención al cliente, quien le ayudará más."
Después de enrutar, el Agente de Soporte IA ya no responderá en ese chat.
Iniciar chatbot: Activar un chatbot específico de su lista.
Elija el chatbot que desea ejecutar.
Después de iniciar el chatbot, el Agente de Soporte IA ya no estará activo en esa conversación.
Enviar un mensaje personalizado:
Úselo cuando la IA no pueda responder una pregunta pero deba permanecer en el chat.
Puede definir qué mensaje envía la IA al cliente en estos casos.
Actualizar estado del chat:
Cuando un chat se resuelve, la IA puede actualizar el estado del chat a Resuelto o Pendiente.
Agregar etiquetas:
Etiquetar automáticamente los chats en la Bandeja de Entrada del Equipo.
Ideal para categorizar chats que la IA ha marcado como resueltos.
Cómo configurar una regla para el Agente de Soporte IA
Siga estos pasos para crear o editar una regla:
1. Abrir el editor de reglas:
Haga clic en el icono de editar junto a una regla existente
O haga clic en Crear nueva regla
2. Elegir un desencadenante:
Desde el menú desplegable, elija qué debería activar la regla (por ejemplo, “El cliente solicita un humano”)
3. Agregar un filtro (opcional):
Haga clic en Agregar Filtro
Seleccione un Agente de Soporte IA específico o déjelo en blanco para aplicar la regla a todos los Agentes de Soporte IA.
4. Establecer la acción:
Haga clic en Acción y luego elija un Tipo de Acción (por ejemplo, Enrutar Chat, Iniciar Chatbot, etc.)
Complete los detalles de la acción, como elegir un chatbot o escribir un mensaje personalizado
5. Guardar y habilitar la regla:
Haga clic en Guardar cambios
Active el interruptor de la regla a ON para habilitarla
Al utilizar estas reglas, su Agente de Soporte IA puede gestionar los chats de forma más inteligente y garantizar una experiencia de soporte fluida para sus clientes.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Reglas del Agente de Soporte IA
1. ¿Qué tipos de reglas están disponibles para el Agente de Soporte IA?
El Agente de Soporte IA incluye 3 tipos de reglas predefinidos:
Detectar cuándo un cliente quiere hablar con un humano.
Detectar cuándo la IA no puede responder una consulta.
Detectar cuándo se ha resuelto un chat.
2. ¿Están las reglas del Agente de Soporte IA habilitadas por defecto?
No. Las reglas del Agente de Soporte IA están desactivadas por defecto y deben habilitarse antes de que se activen.
3. ¿Qué sucede cuando un cliente pide hablar con un humano?
El Agente de Soporte IA detecta las solicitudes para hablar con un agente humano y realiza la acción configurada en la regla, como enrutar el chat a un equipo.
4. ¿Qué sucede cuando el Agente de Soporte IA no puede responder una pregunta?
Cuando el Agente de Soporte IA no tiene una respuesta segura, sigue la acción de la regla configurada, como enviar un mensaje personalizado o transferir el chat.
5. ¿Cómo determina el Agente de Soporte IA que un chat se ha resuelto?
El Agente de Soporte IA analiza las respuestas del cliente y utiliza mensajes positivos o de confirmación para determinar si el problema del cliente se ha resuelto.
Acciones y configuración
6. ¿Qué acciones puede realizar el Agente de Soporte IA cuando se activa una regla?
Cuando se activa una regla, el Agente de Soporte IA puede:
Enrutar un chat a un equipo o miembro del equipo.
Iniciar un chatbot.
Enviar un mensaje personalizado.
Actualizar el estado del chat.
Agregar etiquetas a la conversación.
7. ¿Qué sucede después de que el Agente de Soporte IA enruta un chat o inicia un chatbot?
Después de enrutar un chat o iniciar un chatbot, el Agente de Soporte IA deja de responder en esa conversación.
8. ¿Se pueden aplicar reglas a Agentes de Soporte IA específicos?
Sí. Al configurar una regla, puede aplicarla a un Agente de Soporte IA específico o dejar el filtro en blanco para aplicar la regla a todos los Agentes de Soporte IA.
9. ¿Qué estados de chat puede establecer el Agente de Soporte IA cuando se resuelve un chat?
El Agente de Soporte IA puede actualizar el estado del chat a Resuelto o Pendiente cuando un chat se marca como resuelto.