Resumen
CX (Customer Experience) Intelligence en Wati le ayuda a comprender cómo están funcionando sus conversaciones con los clientes y, lo que es más importante, por qué. Si bien la puntuación de CX le ofrece una visión general del rendimiento, funciones como Topic Insights (Información sobre temas) y Operator Insights (Información sobre operadores) le ayudan a profundizar en las tendencias de las conversaciones y en el rendimiento del equipo.
Esta guía explica cómo funcionan ambas funciones y cómo utilizarlas de forma eficaz.
Nota: Las funciones Topic Insights y Operator Insights se encuentran actualmente en Beta y están disponibles en los planes Pro y Business.
Instrucciones
Cómo acceder a los insights de CX Intelligence
Para acceder a los insights de CX Intelligence, siga estos pasos:
Inicie sesión en su cuenta de Wati
Vaya a Analytics > CX Intelligence
1. Topic Insights
¿Qué es Topic Insights?
Topic Insights analiza automáticamente sus conversaciones cerradas y las agrupa en temas comunes, tales como:
Retraso en el envío
Problemas de inicio de sesión
Preguntas sobre facturación
Esto sucede sin necesidad de etiquetas manuales. La IA de Wati lee el contenido de la conversación y genera etiquetas de tema para usted.
Cada tema muestra:
Número de conversaciones
Puntuación CX promedio
Esto le ayuda a identificar rápidamente:
Sobre qué le contactan los clientes
Qué áreas funcionan bien o necesitan mejorar
Cómo funciona Topic Insights
La IA de Wati escanea las conversaciones cerradas e identifica patrones
Las conversaciones se agrupan en temas y subtemas
Los temas se clasifican según su volumen y relevancia
La lista es exclusiva de su negocio y refleja las interacciones reales con los clientes
Nota:
Los temas solo aparecen una vez que se han analizado suficientes conversaciones
Puede hacer clic en Actualizar (Refresh) en cualquier momento para actualizar la información
Cómo usar Topic Insights
Vaya a Analytics → CX Intelligence → Topic Insights
Seleccione su canal y rango de fechas
Revise la lista clasificada de temas
Haga clic en la flecha junto a un tema para expandir los subtemas
Haga clic en cualquier tema o subtema para ver las conversaciones relacionadas
2. Operator Insights
¿Qué es Operator Insights?
Operator Insights proporciona un resumen semanal del rendimiento de cada miembro del equipo, generado automáticamente por la IA de Wati.
En lugar de revisar los chats manualmente, obtendrá un resumen claro cada lunes que destaca:
Rendimiento general
Puntos fuertes clave
Áreas de mejora
¿Qué datos se incluyen?
Cada informe de operador incluye:
Puntuación agregada
Número de experiencias positivas y negativas de los clientes
Resumen generado por IA con:
Punto fuerte principal
Área de mejora principal
Comparación de rendimiento con la semana anterior
Cómo funciona Operator Insights
La IA de Wati evalúa las conversaciones gestionadas por cada operador
Los insights se agregan en un informe semanal
Los informes se actualizan cada lunes
Cada informe cubre el período anterior de lunes a domingo
Nota:
Más conversaciones conducen a insights más precisos
Las comparaciones semanales le ayudan a seguir las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo
Cómo usar Operator Insights
Vaya a Analytics → CX Intelligence → Operator Insights
Vea el informe semanal más reciente
Utilice el selector de fechas para comparar diferentes semanas
Haga clic en un operador para ver su resumen detallado
Revise los puntos fuertes, las deficiencias y las explicaciones de la IA
Haga clic para acceder a las conversaciones relacionadas para un análisis más profundo
Al utilizar CX Intelligence, puede ir más allá de las métricas superficiales y tomar decisiones informadas para mejorar tanto la experiencia del cliente como el rendimiento del equipo.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Topic insights
1. ¿Qué es Topic Insights?
Topic Insights clasifica automáticamente las conversaciones cerradas por tema utilizando IA, sin necesidad de etiquetado manual. Muestra qué temas generan más conversaciones y cómo varía la puntuación de CX entre ellos para ayudar a identificar qué funciona y qué requiere atención.
2. ¿Cuándo empiezan a aparecer los temas en Topic Insights?
Los temas comienzan a aparecer a medida que las conversaciones se cierran y se agrupan diariamente. La lista de temas se completa una vez que la IA de Wati ha analizado suficientes conversaciones para identificar patrones, y puede hacer clic en el botón "Actualizar" para cargar los datos más recientes.
3. ¿Se pueden editar o cambiar el nombre de los temas en Topic Insights?
Los temas no se pueden editar ni cambiar de nombre en esta etapa porque son totalmente generados y gestionados automáticamente por la IA de Wati. Los controles de gestión de temas están previstos para una futura actualización.
Operator insights
4. ¿Qué es Operator Insights?
Operator Insights proporciona una revisión semanal del rendimiento generada por IA para cada operador, incluyendo una puntuación agregada, conteos de experiencias positivas y negativas de los clientes, un resumen escrito de los puntos fuertes clave y las principales deficiencias, y una comparación con la semana anterior.
5. ¿Con qué frecuencia se actualiza Operator Insights?
Operator Insights se actualiza todos los lunes por la mañana y cubre la semana completa anterior, de lunes a domingo. Puede utilizar el selector de semanas para ver y comparar semanas pasadas.
Acceso y disponibilidad
6. ¿Quién puede acceder a Topic Insights y Operator Insights?
Topic Insights y Operator Insights están disponibles para los usuarios con planes Pro y Business.