Resumo
A CX (Customer Experience) Intelligence no Wati ajuda você a entender como as conversas com seus clientes estão performando - e, mais importante, o porquê. Embora a pontuação de CX forneça um panorama geral do desempenho, recursos como Topic Insights (Insights de Tópicos) e Operator Insights (Insights de Operador) ajudam você a analisar mais profundamente as tendências das conversas e o desempenho da equipe.
Este guia explica como ambos os recursos funcionam e como utilizá-los de forma eficaz.
Nota: Os recursos Topic Insights e Operator Insights estão atualmente em Beta e disponíveis nos planos Pro e Business.
Instruções
Como acessar os insights da CX Intelligence
Para acessar os insights da CX Intelligence, siga estas etapas:
Faça login na sua conta Wati
Vá para Analytics > CX Intelligence
1. Topic Insights
O que é o Topic Insights?
O Topic Insights analisa automaticamente suas conversas encerradas e as agrupa em assuntos comuns, como:
Atraso na entrega
Problemas de login
Dúvidas de faturamento
Isso acontece sem qualquer marcação manual. A IA do Wati lê o conteúdo da conversa e gera etiquetas de tópicos para você.
Cada tópico mostra:
Número de conversas
Pontuação média de CX
Isso ajuda você a identificar rapidamente:
Sobre o que os clientes estão entrando em contato
Quais áreas estão com bom desempenho ou precisam de melhorias
Como o Topic Insights funciona
A IA do Wati analisa conversas encerradas e identifica padrões
As conversas são agrupadas em tópicos e subtópicos
Os tópicos são classificados com base em volume e relevância
A lista é exclusiva para o seu negócio e reflete interações reais dos clientes
Nota:
Os tópicos aparecem apenas após a análise de um número suficiente de conversas
Você pode clicar em Atualizar (Refresh) a qualquer momento para atualizar os insights
Como usar o Topic Insights
Vá para Analytics → CX Intelligence → Topic Insights
Selecione seu canal e intervalo de datas
Revise a lista classificada de tópicos
Clique na seta ao lado de um tópico para expandir os subtópicos
Clique em qualquer tópico ou subtópico para visualizar as conversas relacionadas
2. Operator Insights
O que é o Operator Insights?
O Operator Insights fornece um resumo de desempenho semanal para cada membro da equipe, gerado automaticamente pela IA do Wati.
Em vez de revisar chats manualmente, você obtém um resumo claro toda segunda-feira que destaca:
Desempenho geral
Principais pontos fortes
Áreas para melhoria
Quais dados estão incluídos?
Cada relatório de operador inclui:
Pontuação agregada
Número de experiências positivas e negativas dos clientes
Resumo gerado por IA com:
Ponto forte principal
Principal área de melhoria
Comparação de desempenho com a semana anterior
Como o Operator Insights funciona
A IA do Wati avalia as conversas tratadas por cada operador
Os insights são agregados em um relatório semanal
Os relatórios são atualizados toda segunda-feira
Cada relatório cobre o período da segunda-feira ao domingo anterior
Nota:
Mais conversas levam a insights mais precisos
Comparações semanais ajudam você a acompanhar as tendências de desempenho ao longo do tempo
Como usar o Operator Insights
Vá para Analytics → CX Intelligence → Operator Insights
Visualize o relatório semanal mais recente
Use o seletor de data para comparar semanas diferentes
Clique em um operador para visualizar seu resumo detalhado
Revise pontos fortes, lacunas e as explicações da IA
Clique para ver as conversas relacionadas para uma análise mais profunda
Ao usar a CX Intelligence, você pode ir além das métricas superficiais e tomar decisões informadas para melhorar tanto a experiência do cliente quanto o desempenho da equipe.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Topic insights
1. O que é o Topic Insights?
O Topic Insights categoriza automaticamente as conversas encerradas por assunto usando IA, sem qualquer marcação manual. Ele mostra quais tópicos geram mais conversas e como a pontuação de CX varia entre eles, ajudando a identificar o que está funcionando e o que precisa de atenção.
2. Quando os tópicos começam a aparecer no Topic Insights?
Os tópicos começam a aparecer conforme as conversas são encerradas e agrupadas diariamente. A lista de tópicos é populada assim que a IA do Wati tiver analisado conversas suficientes para identificar padrões, e você pode clicar no botão "Atualizar" para carregar os dados mais recentes.
3. É possível editar ou renomear tópicos no Topic Insights?
Os tópicos não podem ser editados ou renomeados neste momento, pois são totalmente gerados e gerenciados automaticamente pela IA do Wati. Controles de gerenciamento de tópicos estão previstos para uma atualização futura.
Operator insights
4. O que é o Operator Insights?
O Operator Insights fornece uma revisão de desempenho semanal gerada por IA para cada operador, incluindo uma pontuação agregada, contagem de experiências positivas e negativas dos clientes, um resumo escrito dos principais pontos fortes e lacunas, além de uma comparação com a semana anterior.
5. Com que frequência o Operator Insights é atualizado?
O Operator Insights é atualizado toda segunda-feira de manhã e cobre a semana anterior completa, de segunda a domingo. Você pode usar o seletor de semana para visualizar e comparar semanas passadas.
Acesso e disponibilidade
6. Quem pode acessar o Topic Insights e o Operator Insights?
O Topic Insights e o Operator Insights estão disponíveis para usuários nos planos Pro e Business.