摘要
Wati 中的自动关键词回复功能可让您在检测到特定单词或短语时，即时回复客户消息。这有助于您处理常见咨询、发送快速回复，并减少支持团队的手动工作量。
在本指南中，您将学习如何创建自动化规则，以检测传入消息中的关键词并自动发送回复。
注意：基于关键词的规则独立于聊天机器人分配。无论对话稍后是否会被路由至操作员或团队，只要传入的消息符合配置的关键词，规则就会触发。
操作说明
为关键词创建自动回复
请按照以下步骤配置规则，以便在客户发送包含特定关键词的消息时自动回复：
1. 前往自动化规则
登录您的 Wati 账户。
导航至 Automation（自动化）。
点击左侧菜单中的 Rules（规则）。
2. 创建新规则
点击右上角的 Create Rules（创建规则）。
这将打开规则配置页面，您可以在其中定义触发器、过滤器和操作。
3. 选择触发器
选择应启动自动化的事件。
对于 WhatsApp 消息，请选择 New WhatsApp message is received（收到新的 WhatsApp 消息）。
对于 Instagram 等其他渠道，请选择相应的消息触发器。
触发器决定了 Wati 何时评估该规则。
4. 命名您的规则
为规则输入一个清晰且具有描述性的名称。
例如：
Keyword – Order（关键词 – 订单）
Keyword – Pricing（关键词 – 定价）
使用有意义的名称可以更方便后续管理规则。
5. 添加关键词过滤器
接下来，定义应激活规则的关键词。
在 Filters（过滤器）下，选择 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。
选择匹配方法，例如：
Fuzzy matching（模糊匹配）：允许系统在消息不是完全匹配时也能检测到关键词。它可以识别相似的单词、小的拼写错误或措辞上的变化。
Exactly matches（精确匹配）：意味着传入的消息必须与您定义的关键词完全一致。
Contains（包含）：意味着只要传入消息的任何位置包含该关键词，规则就会触发。
输入您想要检测的关键词。
如果您想添加多个关键词，请根据所选的匹配方法将它们隔开（例如，使用逗号分隔）。
注意：关键词匹配不区分大小写。例如，如果您配置的关键词为 Support，则包含 support、SUPPORT 或 Support 的消息都将匹配该规则（具体取决于所选的匹配方法）。
示例
当客户发送以下内容时，您可能希望触发规则：
order（订单）track order（追踪订单）where is my order（我的订单在哪里）
Wati 在何处检查关键词
根据消息类型的不同，Wati 会检查传入消息的不同部分：
文本消息 — Wati 检查消息文本。
带说明的图片、视频或文档 — Wati 检查说明文字。
语音留言或音频文件 — Wati 检查音频的转录内容。
不带说明的图片、视频、文档或贴纸 — 由于没有可匹配的文本，规则会在关键词过滤器处停止，且不会执行任何操作。
在规则中使用多个关键词过滤器
您可以在同一条规则中多次添加 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。每个关键词过滤器都有自己的关键词列表和匹配方法，允许您在单条规则中组合不同的匹配方法。
例如：
Exactly matches（精确匹配） refund（退款） AND（且） Contains（包含） urgent（紧急） — 两个条件都必须匹配，规则才会继续。
Exactly matches（精确匹配） refund（退款） OR（或） Fuzzy matches（模糊匹配） complaint（投诉） — 任意一个条件匹配，规则即可继续。
在同一个条件组中，您不能同时使用关键词过滤器和 No keyword matches（无关键词匹配）。
6. 添加操作（自动回复）
现在定义检测到关键词时应执行的操作。
转到 Actions（操作）部分。
选择您要执行的操作。
例如：
Send a message（发送消息）
Start a chatbot（启动聊天机器人）
Route the chat to an agent（将聊天路由给坐席）
如果您想发送预定义的消息，请从您的 Reply Material（回复素材）库中选择一个回复。
如果您没有看到任何可用回复，请先在 Reply Material（回复素材）部分创建它们。
7. 配置高级过滤器（可选）
您可以通过添加额外条件使规则更具体。
例如，您可以：
使用联系人属性定位 VIP 客户
仅针对特定 客户群 触发规则
组合多个关键词条件
这使您能够创建更个性化和更有针对性的回复。
8. 激活并保存规则
配置完成后：
将规则设为 On（开启）。
点击 Save changes（保存更改）。
您的自动化规则现已激活。
每当客户发送包含指定关键词的消息时，Wati 都会自动触发您配置的操作。
用例示例
关键词自动化有助于简化许多常见的工作流程。
自动发送 订单追踪信息
提供 门店营业时间
分享 定价详情
触发 支持工作流程
使用基于关键词的自动化有助于您更快地响应，并改善在 Wati 中的整体客户体验。
多关键词规则的工作原理
当客户的消息匹配多个关键词规则时，Wati 会按照规则在 Rules（规则）页面上出现的顺序运行所有匹配的规则。
如果多个匹配规则被设置为启动聊天机器人或 AI 坐席，则列表中排在最上面的规则会启动其聊天机器人或 AI 坐席。其他匹配规则仍会运行，但不会启动其关联的聊天机器人或 AI 坐席。
常见问题解答 (FAQs)
常规
1. Wati 中的自动关键词回复是什么？
自动关键词回复允许 Wati 在检测到特定单词或短语时自动回复客户消息。
2. 基于关键词的规则会受聊天机器人分配的影响吗？
不会。基于关键词的规则独立于聊天机器人分配。无论对话稍后是否会被路由至操作员或团队，只要传入的消息符合配置的关键词，规则就会触发。
关键词过滤器
3. 如何在 Wati 规则中配置关键词过滤器？
在规则配置中，前往 Filters（过滤器）并选择 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。选择匹配方法，输入您想要检测的关键词，并配置关键词过滤器。
4. 有哪些关键词匹配方法可用？
关键词过滤器支持 Fuzzy matching（模糊匹配）、Exactly matches（精确匹配） 和 Contains（包含）。模糊匹配可在消息并非完全一致时检测关键词，精确匹配要求传入消息与配置的关键词完全相同，包含则是在传入消息的任何位置包含该关键词时触发。
5. 关键词匹配区分大小写吗？
不区分。关键词匹配不区分大小写。例如，如果配置的关键词为 Support，则 support、SUPPORT 和 Support 都可以匹配（具体取决于所选的匹配方法）。
6. Wati 在传入消息的何处查找关键词？
根据消息类型的不同，Wati 会检查传入消息的不同部分：
文本消息：Wati 检查消息文本。
带说明的图片、视频或文档：Wati 检查说明文字。
语音留言或音频文件：Wati 检查音频转录内容。
不带说明的图片、视频、文档或贴纸：由于没有可匹配的文本，规则会在关键词过滤器处停止，且不会执行任何操作。
7. 我可以在同一条规则中使用多个关键词过滤器吗？
可以。您可以在同一条规则中多次添加 Incoming message matches keyword(s)（传入消息匹配关键词）。每个关键词过滤器都可以有自己的关键词列表和匹配方法，从而允许在一条规则中组合不同的匹配方法。
8. 我可以使用 AND 或 OR 条件处理多个关键词过滤器吗？
可以。使用 AND（且） 时，所有配置的关键词条件都必须匹配，规则才会继续。使用 OR（或） 时，任意一个关键词条件匹配，规则即可继续。在同一个条件组中，关键词过滤器和 No keyword matches（无关键词匹配） 不能同时使用。
规则操作
9. 关键词规则可以执行什么操作？
关键词规则可以 send a message（发送消息）、start a chatbot（启动聊天机器人） 或 route the chat to an agent（将聊天路由给坐席）。对于预定义回复，您可以从 Reply Material（回复素材）库中选择一个回复。
10. 我可以向关键词规则添加额外条件吗？
可以。您可以添加高级过滤器使关键词规则更具针对性。草案以 联系人属性、客户群 和 多关键词条件 作为额外条件的示例。