摘要
关键词操作（Keyword Actions）让您可以根据客户消息中的特定关键词或短语，自动回复或路由客户对话。
您可以选择 Wati 匹配关键词的方式，然后附加一个或多个回复材料或操作，例如消息、聊天机器人、通知或聊天路由。
本指南介绍了如何：
访问关键词操作
创建关键词操作
选择消息匹配方法
了解关键词匹配的工作原理
添加回复材料
将对话路由给客服人员或团队
管理现有的关键词操作
在商业版（Business Plan）下，您最多可以创建 300 个关键词操作。
注意：关键词操作是一项旧功能。我们建议将规则（Rules）用于新的自动化工作流程。
说明
访问关键词操作
在 Wati 中，前往自动化（Automation）。
在左侧面板中，选择关键词操作（Keyword Action）。
点击添加关键词操作（Add keyword action）。
创建关键词操作分为 2 个步骤：
触发关键词（Trigger Keyword）
设置回复材料（Set Reply Material）
第 1 步：添加触发关键词
点击添加关键词 +（Add Keyword +）。
输入您希望 Wati 在客户消息中查找的关键词。
选择一种消息匹配方法（Message matching method）。
点击保存（Save）。
Wati 支持 3 种消息匹配方法：
模糊匹配（Fuzzy matching）
当客户的消息与关键词根据相似度百分比相近时，模糊匹配会进行响应。默认匹配阈值为 80%。
例如，如果您将 Tell me about your company information? 定义为关键词，客户可以发送：
your company information?
只要相似度得分达到配置的阈值，关键词操作仍然可以触发。
精确匹配（Exact matching）
仅当客户的消息与关键词完全一致时，精确匹配才会响应。
例如，如果关键词是：
Tell me about your company information?
只有当客户发送完全相同的消息时，关键词操作才会触发。
如果客户发送：
your company information?
则关键词操作不会触发。
包含（Contains）
当客户消息包含所配置的关键词时，包含匹配会进行响应。无需匹配百分比。
例如，如果关键词是 your company，当客户发送以下内容时，Wati 会响应：
Can you tell me more about your company details?
关键词操作中使用的关键词不区分大小写。例如，Support、support 和 SUPPORT 被视为同一个关键词。
包含匹配的优先级
包含匹配具有以下优先级规则：
包含的优先级高于模糊匹配。
精确匹配的优先级高于包含。
如果多个包含关键词匹配同一条消息，Wati 会使用最早创建的关键词所对应的回复。
例如，假设您有以下关键词：
today — 包含 — 上个月创建
weather — 包含 — 今天创建
rainy — 包含 — 上周创建
如果客户发送：
How is the weather today? Is it rainy?
Wati 会使用 today 的回复，因为它是最早匹配的包含关键词。
点击下一步（Next Step）。
第 2 步：设置回复材料
在设置回复材料步骤中，您可以选择现有的回复材料或创建一个新的。
Wati 支持这 14 种类型的回复材料：
文本
文档
图片
视频
贴纸
聊天机器人
序列
联系人属性
模板
发送通知
分配给客服人员
分配给团队
目录
AI 支持代理
您可以为同一个关键词选择多种回复材料。如果您选择 2 种回复材料，Wati 会发送或运行两者。
回复材料运行的顺序
当单个关键词操作附加了多个回复材料时，Wati 会按以下顺序运行它们：
消息和媒体
聊天机器人
分配给客服人员
如果您为同一个关键词操作附加了超过 1 个聊天机器人，则只有第一个聊天机器人会启动。
添加回复材料：
选中现有回复材料旁边的复选框，或点击添加（Add）以创建新的。
检查所选的回复材料。
点击保存（Save）。
将关键词操作用于聊天路由
当客户的消息匹配已配置的关键词时，关键词操作可以自动路由对话。
您可以使用回复材料来：
分配给客服人员：将对话分配给特定的客服人员。
分配给团队：将对话路由到预定义的团队。
管理回复材料
设置回复材料屏幕还包括以下选项：
返回（Back）：返回第 1 步以更新触发关键词或匹配方法。
取消（Cancel）：返回关键词操作列表而不保存更改。
搜索（Search）：按名称或内容查找现有的回复材料。
编辑（Edit）：更新现有的回复材料。
删除（Delete）：删除现有的回复材料。
一旦保存了关键词操作，它就会变为活动状态，并在客户的消息与配置的关键词和匹配条件相匹配时触发。
常见问题 (FAQs)
常规
1. Wati 中的关键词操作是什么？
关键词操作让您可以根据客户消息中的特定关键词或短语，自动回复或路由客户对话。
2. 关键词操作是一项旧功能吗？
是的。关键词操作是一项旧功能，Wati 建议将规则（Rules）用于新的自动化工作流程。
3. 在商业版下我可以创建多少个关键词操作？
在商业版下，您最多可以创建 300 个关键词操作。
关键词匹配
4. 关键词操作中有哪些关键词匹配方法？
Wati 支持 3 种关键词匹配方法：模糊匹配、精确匹配和包含。
模糊匹配检查客户的消息是否与配置的关键词相似。默认匹配阈值为 80%。
精确匹配要求客户的消息与配置的关键词完全一致。
包含检查所配置的关键词是否出现在客户的消息中。无需匹配百分比。
5. 关键词操作中的关键词区分大小写吗？
不区分。关键词操作中使用的关键词不区分大小写。例如，Support、support 和 SUPPORT 被视为同一个关键词。
6. 当多种方法匹配时，哪种关键词匹配方法优先？
精确匹配的优先级高于包含，包含的优先级高于模糊匹配。如果多个包含关键词匹配同一条消息，Wati 会使用最早创建的关键词所对应的回复。
回复材料和路由
7. 我可以将哪些类型的回复材料与关键词操作配合使用？
Wati 支持 14 种类型的回复材料：文本、文档、图片、视频、贴纸、聊天机器人、序列、联系人属性、模板、发送通知、分配给客服人员、分配给团队、目录和AI 支持代理。