总结
智能升级帮助您在客户要求与代理交谈或在聊天机器人对话中表达挫败感时，自动将聊天分配给团队。当智能升级检测到升级请求时，Wati 将聊天分配给所选团队中的活跃操作员并结束聊天机器人。这份指南解释了智能升级的工作原理、如何启用它以及它与后备消息的协作方式。
注意：我们正在分阶段推出此功能。如果您目前还看不到该功能，它很快就会在您的帐户中启用。如果您希望提前启用该功能，请联系我们的支持团队寻求帮助。
说明
什么是智能升级？
智能升级在客户要求从代理处寻求帮助或表达挫败感时，自动将聊天从聊天机器人转移到人工团队。
智能升级仅在聊天机器人处于活跃状态且客户根据固定的预期答案集回复节点时有效，例如：
按钮
列表
问题带有预定义答案
如果客户的回复不匹配任何预期答案，并且表明需要人工协助，Wati 将聊天分配给所选团队并结束聊天机器人。
何时不适用智能升级
智能升级不适用于以下情况：
问题节点验证特定格式，如数字、日期或电子邮件地址。
问题节点接受任何文本作为答案。
客户回复包含照片、语音备注或其他文件类型。
如何启用智能升级
您必须为每个聊天机器人单独启用智能升级。此功能没有全账户的设置。
在启用智能升级之前，请确保您已在 Wati 中创建了至少一个团队。
前往 自动化 > 聊天机器人。
打开聊天机器人设置：
对于新的聊天机器人，在创建聊天机器人时配置设置。
对于现有的聊天机器人，请点击画布左上角聊天机器人名称旁边的 编辑 选项。
开启 启用智能升级处理。
选择应接收升级聊天的团队。
保存您的更改。
Wati 如何分配升级聊天
Wati 仅在所选团队中至少有一个操作员处于活跃状态时，才会将升级聊天分配给所选团队。
Wati 遵循以下分配顺序：
联系人的指定操作员： 如果联系人的指定操作员属于所选团队并且处于活跃状态，Wati 将聊天分配给该操作员。
轮流分配： 如果指定的操作员不可用，Wati 将在所选团队的活跃操作员之间按轮流分配聊天。
如果所选团队中没有活跃操作员，Wati 不会将聊天分配给任何操作员。聊天将保留在机器人中，并且聊天机器人结束。
注意： 机器人不被认为是活跃操作员。如果联系人的指定所有者是机器人，Wati 将转移到所选团队中下一个符合条件的活跃操作员。
智能升级如何与后备消息协作
智能升级与后备消息协作处理客户的回复，这些回复不符合聊天机器人的预期答案。
当客户发送不被识别的回复时，Wati 将检查该回复是否表明需要人工协助。
如果客户要求代理或表达挫败感： 智能升级将聊天分配给所选团队并结束聊天机器人。
如果客户没有表明需要人工协助： Wati 发送配置的后备消息，聊天机器人继续。
注意： 智能升级可以在没有后备消息的情况下工作。然而，如果后备消息被禁用，客户在没有要求代理或表达挫败感的情况下发送不被识别的回复将不会收到回应。
配置后备消息
您可以在两个层级上配置后备消息：
针对特定聊天机器人。
作为您账户中每个聊天机器人的默认后备消息。
设置账户范围的默认后备消息有助于确保客户在其回复未被识别时能够获得回应。
注意： 对于使用答案验证的问题节点，配置验证错误消息会自动启用该问题节点的智能升级。这仅适用于该特定问题节点。
其他渠道上的智能升级
智能升级也在 Instagram 和 Facebook Messenger 上有效。
常见问题 (FAQs)
智能升级
1. 智能升级有什么作用？
智能升级在客户要求与代理交谈或表达挫败感时，自动将聊天从聊天机器人转移到人工团队。Wati 将聊天分配给所选团队中的活跃操作员并结束聊天机器人。
2. 智能升级何时生效？
智能升级在聊天机器人处于活跃状态且客户根据固定的预期答案集回复节点时有效，例如 按钮、列表 或带有预定义答案的问题。
3. 智能升级何时不适用？
智能升级不适用于验证特定格式的问题节点、接受任何文本作为答案的问题节点，或包含照片、语音备注或其他文件类型的客户回复。
4. 每个聊天机器人都需要启用智能升级吗？
是的。智能升级必须为每个聊天机器人单独启用。没有账户范围的智能升级设置。
升级聊天分配
5. Wati 如何分配升级聊天？
Wati 如果所选团队中至少有一个操作员处于活跃状态，则将升级聊天分配给所选团队。如果联系人的指定操作员属于所选团队并且处于活跃状态，Wati 将聊天分配给该操作员。否则，Wati 将使用轮流分配在所选团队的活跃操作员之间分配聊天。
6. 如果所选团队中没有活跃操作员会发生什么？
如果所选团队中没有活跃操作员，Wati 不会将聊天分配给操作员。聊天将保留在机器人中，并且聊天机器人结束。
7. 机器人是否被视为智能升级的活跃操作员？
否。机器人不被视为活跃操作员。如果联系人的指定所有者是机器人，Wati 将转移到所选团队中的下一个符合条件的活跃操作员。
智能升级和后备消息
8. 智能升级如何与后备消息协作？
当客户发送不被识别的回复时，Wati 将检查该回复是否表明需要人工协助。如果客户要求与代理交谈或表达挫败感，智能升级将聊天分配给所选团队并结束聊天机器人。如果客户未表明需要人工协助，Wati 将发送配置的后备消息，聊天机器人继续。
9. 智能升级能否在没有后备消息的情况下运行？
是的。智能升级可以在没有后备消息的情况下工作。然而，如果后备消息被禁用且客户在未要求代理或表达挫败感的情况下发送不被识别的回复，客户将不会收到回应。
10. 何时将智能升级自动启用为问题节点？
对于使用答案验证的问题节点，配置验证错误消息将自动为该特定问题节点启用智能升级。
渠道支持
11. 哪些渠道支持智能升级？
智能升级适用于 WhatsApp、Instagram 和 Facebook Messenger。