摘要
Pro Plan 客戶可獲得 24/7 基準服務等級協議 (SLA) 支援，以確保 24 小時、每週 7 天都能提供協助。我們的支援團隊隨時準備好解答您的疑問。
需要更多專業支援？ 您可以透過 技術帳戶經理 (TAM) 附加服務 獲得個人化協助。我們的 TAM 服務可提供專家指導、主動解決問題和專屬技術支援，助您優化業務流程。
指示
事件支援票證嚴重性分類
緊急 (P1)
緊急問題是指 嚴重影響 服務使用的 關鍵生產問題。該問題 完全中斷業務，且沒有可行的工作可能性。
範例：
服務完全 無法運作或不可用。
資料已損壞或遺失，必須從備份恢復。
業務流程 嚴重中斷。
高 (P2)
高影響問題是指主要功能受影響 或 嚴重性能下降 的問題。雖然有一個暫時性的替代方案可用，卻未能完全解決問題。
範例：
服務運作正常，但遇到極端性能衰退，難以使用。
軟體即服務 (SaaS) 平台的核心功能無法使用。
業務流程可以繼續，但受到限制。
中 (P3)
中程度嚴重的問題包含服務部分、非關鍵性損失，且對業務操作影響中等至低。儘管服務維持功能，但有一定程度的殘缺。
範例：
某些元件運作不正常，但軟體仍可使用。
有一個短期替代方案可用，但並非永續解決方案。
低 (P4)
低影響問題涵蓋一般查詢、次要技術問題或影響少數用戶的錯誤。有可接受的替代方案。
範例：
有關應用程式的一般使用問題。
內部團隊或客戶的培訓相關問題。
文件請求或與常見問題相關的查詢。
包含嚴重性和 SLA 的事件支援方案
事件嚴重性層級
嚴重性層級 | 定義 |
緊急 (P1) | 一個重大問題造成業務停擺，沒有改正辦法。 |
高 (P2) | 主要功能受到影響，或性能嚴重降低。臨時處理方法有一個可用的。 |
中 (P3) | 服務部分損失、非關鍵，約中至低影響業務 |
低 (P4) | 一般查詢、次要技術問題、或規模小的錯誤。有一個可接受的臨時方案可用。 |
SLA – 24/7 （適用於 Pro Plan 客戶）
事件分類 | 首次回應 SLA | 解決時間 SLA |
緊急 (P1) | 45 分鐘 | 8 小時 |
高 (P2) | 2 小時 | 1 個營業日 |
中 (P3) | 4 小時 | 2 個營業日 |
低 (P4) | 8 小時 | 3 個營業日 |
常見問答 (FAQs)
一般支援資訊
1. Pro Plan 客戶的支援範圍為何？
→ Pro Plan 客戶可獲得 標準支援服務並附帶 24/7 服務等級協議 (SLA)。這表示我們的支援團隊全天候提供服務，24 小時、每週 7 天均可使用，包括週末及假日。
2. 如何提交支援請求？
→ 您可以直接從 Wati 收件匣透過「說明工具」提交支援票證。
事件嚴重性及分類
3. 支援票證如何根據嚴重性分類？
→ 票證分類為四個嚴重性層級：
緊急 (P1): 完全影響企業營運無改正辦法的關鍵問題。
高 (P2): 主要功能受影響或嚴重影響表現。
中 (P3): 部分服務喪失並對企業產生適中影響。
低 (P4): 一般查詢、次要技術仼題、或規模小錯誤
4. 您能舉出幾個「緊急 (P1)」問題的範例嗎？
服務完全停止或不可用。
資料已损壞或喪失，需先備份才能復原。
嚴重企業中斷且沒有改正辦法。
5. 您能舉出幾個「高 (P2)」問題的範例嗎？
服務正在執行中，但極端的表現下降。
平台的重要功能無法使用。
業務流程持續但有顯著限制。
6. 您能舉出幾個「中 (P3)」問題的範例嗎？
有些元件無法正常運作，但軟體仍可使用。
有一個臨時辦法，但它可不是永續解決方案。
7. 您能舉出幾個「低 (P4)」問題的範例嗎？
一般使用問題。
訓練相關查詢。
文件或常見問答請求。
支援 SLA 和回應時間
8. 不同嚴重性層級的 SLA 回應時間為何？
緊急 (P1): 45 分鐘內回應，8 小時內解決。
高 (P2): 2 小時內回應，1 個營業日內解決。
中 (P3): 4 小時內回應，2 個營業日內解決。
低 (P4): 8 小時內回應，3 個營業日內解決。
9. 如果問題未在 SLA 的時間範圍內解決會怎樣？
→ 若問題超出 SLA 時限，它會被內部提升，以確保更高優先處理且更快解決。
10. 如果認為票證的嚴重性分類不正確，可以升級嗎？
→ 當然可以，如果您認為票證的嚴重性等級並未反映業務對您造成的影響時，可向支援團隊申請重新評估。