摘要
Wati 的 Pro Plan 客戶享有標準支援及 24/7 服務等級協定 (SLA)，確保全天候 24 小時、每週 7 天都能獲得協助。我們的支援團隊隨時準備為您解答疑問。
需要更多親身支援嗎？
透過我們的技術帳戶經理 (TAM) 加購方案，獲得個人化協助。我們的 TAM 服務提供專業指導、主動問題解決及專屬技術支援，協助您優化營運。
說明
事件支援工單嚴重性分類
嚴重 (P1)
嚴重事件是嚴重的生產問題，嚴重影響您使用服務的能力。它會導致營運中斷，且沒有程序性因應措施。
範例：
服務完全中斷或無法使用。
資料損毀或遺失，必須從備份還原。
營運嚴重中斷。
高 (P2)
高嚴重性事件發生於主要功能受影響或顯著效能退化時。有臨時因應措施可用，但無法完全解決問題。
範例：
服務雖可運作，但出現極端的效能退化，難以使用。
軟體即服務 (SaaS) 平台的關鍵功能無法使用。
營運可以繼續，但受限。
中 (P3)
中嚴重性事件涉及部分、非關鍵性的服務遺失，對營運有中低度影響。服務仍可運作，但有損壞。
範例：
某些元件無法正常運作，但軟體仍可用。
存在短期因應措施，但並非可擴展的解決方案。
低 (P4)
低嚴重性事件包括一般查詢、輕微技術問題或錯誤，影響少數使用者。有可接受的因應措施。
範例：
關於應用程式的一般使用問題。
針對內部團隊或客戶的培訓相關查詢。
文件請求或常見問題解答相關查詢。
事件支援方案與嚴重性和 SLA
事件嚴重等級
嚴重等級 | 定義 |
嚴重 (P1) | 導致營運中斷的嚴重問題。沒有因應措施。 |
高 (P2) | 主要功能受影響，或效能嚴重退化。有臨時因應措施可用。 |
中 (P3) | 部分、非關鍵性的服務遺失，對營運有中低度影響。 |
低 (P4) | 一般查詢、輕微技術問題或小規模錯誤。有可接受的因應措施。 |
SLA – 24/7 (適用於 Pro Plan 客戶)
事件分類 | 首次回應 SLA |
嚴重 (P1) | 45 分鐘 |
高 (P2) | 2 小時 |
中 (P3) | 4 小時 |
低 (P4) | 8 小時 |
注意：針對「Meta 依賴性問題」的解決時間，可能因 Wati 方案而異。
常見問題 (FAQ)
支援可用性
1. Wati Pro Plan 包含哪些支援？
Wati Pro Plan 包含標準支援及 24/7 服務等級協定 (SLA)。支援團隊全天候 24 小時、每週 7 天提供服務，協助處理您的疑問。
2. 什麼是技術帳戶經理 (TAM) 加購方案？
技術帳戶經理 (TAM) 加購方案提供個人化協助、專業指導、主動問題解決及專屬技術支援，以協助優化您的營運。
事件嚴重性等級
3. 什麼是嚴重 (P1) 事件？
嚴重 (P1) 事件是嚴重的生產問題，嚴重影響使用服務的能力，導致營運中斷，且沒有可用的因應措施。例如：服務完全中斷、需要從備份還原的資料損毀或遺失，或營運嚴重中斷。
4. 什麼是高 (P2) 事件？
高 (P2) 事件發生於主要功能受影響或效能嚴重退化時。營運可以受限地繼續，且雖然有臨時因應措施可用，但無法完全解決問題。
5. 什麼是中 (P3) 事件？
中 (P3) 事件涉及部分、非關鍵性的服務遺失，對營運有中低度影響。服務仍可運作，且可能存在短期因應措施。
6. 什麼是低 (P4) 事件？
低 (P4) 事件包括一般查詢、輕微技術問題、小規模錯誤、培訓相關問題、文件請求或常見問題解答相關查詢。有可接受的因應措施。
服務等級協定 (SLA)
7. Pro Plan 客戶的首次回應 SLA 是多少？
Pro Plan 客戶的首次回應 SLA 為：
嚴重 (P1)：45 分鐘
高 (P2)：2 小時
中 (P3)：4 小時
低 (P4)：8 小時
8. 某些問題的解決時間會不會有所不同？
是的。關於 Meta 的依賴性問題，其解決時間可能會因 Wati 方案而有所不同。