摘要
「團隊收件匣」中的「概覽」部分提供關鍵指標的快速摘要，協助管理員和儀表板檢視者即時查看工單活動。它包含開啟與待處理工單的即時計數，以及已解決、已逾期與漏接對話的歷史資料。本指南說明每個指標的意義，以及如何利用這些指標評估團隊的工作負載與效率。
操作說明
什麼是「概覽」部分？
「概覽」部分會顯示「團隊收件匣」中關鍵工單指標的總計數。這些指標協助管理員和儀表板檢視者快速了解支援工作負載，並識別需要改進的地方。指標分為即時計數（開啟、待處理）與歷史計數（已解決、已逾期、漏接對話），其依據為分析功能中所選擇的日期範圍。
注意：如果您已連接多個號碼，也可以查看每個號碼的團隊收件匣分析。前往 Analytics → Inbox Analytics，然後從下拉式選單中選擇號碼，如截圖所示。
即時票數
這些指標會動態更新，不會根據所選的日期範圍而改變。
開啟的工單
「開啟」卡片顯示目前狀態為「開啟」的工單數量。
有助於評估當前工作負載，並識別仍需關注的客戶查詢數量。
待處理的工單
「待處理」卡片顯示目前被標記為「待處理」的工單數量。
當客服人員已回覆並正在等待客戶回覆時，工單會被標記為「待處理」。
有助於追蹤需要客戶回覆後才能進行下一步操作的持續對話。
歷史工單數量
這些指標會根據分析中的所選日期範圍而變化。
已解決的工單
「已解決」卡片顯示在所選日期範圍內被標記為「已解決」的工單數量。
包括由客服人員和機器人解決的工單，有助於衡量整體支援效率。
由機器人解決
「已解決」數量的子集，顯示由機器人自動解決的工單數量。
包括在被標記為「已解決」時分配給機器人的工單。
由客服人員解決
「已解決」數量的另一個子集，顯示由人工客服人員解決的工單數量。
反映由支援團隊處理的工作負載。
已逾期的工單
「已逾期」卡片顯示在客戶最後一次發送訊息後 24 小時內未被標記為「已解決」而逾期的工單數量。
已逾期工單數量過高可能表示存在未解決的問題，需要改進工作流程。
錯過的對話
「錯過的對話」卡片是「已逾期」數量的子集。
顯示那些已分配給客服人員或機器人，但沒有任何回覆就逾期的工單。
錯過的對話數量過高，意味著團隊在及時回覆客戶查詢方面存在困難，需要調查工作負載分配情況。
點擊概覽卡片
可點擊任何「概覽」卡片（計數為零的除外）來開啟團隊收件匣中的對應對話列表。
若查看的是過去時間的數據，工單狀態可能已發生變化。
例如：兩天前標記為「已解決」的對話，會出現在過去 7 天的「已解決」計數中。
如果客戶再次發送訊息，狀態會變為「開啟」。
點擊「已解決」卡片時，會顯示該對話為「開啟」，反映的是當前狀態而非先前狀態。
常見問題 (FAQ)
常見問題
1. Team Inbox 中的 Overview 區段是什麼？
Overview 是一個儀表板，可快速顯示關鍵工單指標。它幫助 admins 和儀表板檢視者迅速了解工單活動、工作負載以及整體支援表現。
2. 誰可以存取 Overview 區段？
admins 和儀表板檢視者可以使用 Overview 來監控工單數量並評估團隊效率。
3. Overview 區段會顯示哪些指標？
此區段同時顯示即時指標（Open、Pending）與歷史指標（Solved、Expired、Missed Chats），以提供完整的支援活動概覽。
即時工單數量
4. 什麼是即時工單數量？
這些指標顯示目前的活躍工單數量，並會自動更新，不受所選日期範圍影響。
5. Open 和 Pending 工單代表什麼？
Open 工單是仍需要團隊處理的問題。Pending 工單是客服已回覆，正在等待客戶回應的對話。
6. 即時指標如何幫助我的團隊？
它們可幫助你快速掌握目前的工作負載，並優先處理需要立即關注的對話。
歷史工單數量
7. 什麼是歷史工單數量？
這些指標顯示 Analytics 中所選日期範圍內的工單活動，並會隨著你選擇的時間區間變化。
8. Solved 指標包含哪些內容？
它顯示在所選日期範圍內被標記為已解決的工單數量，包括由機器人和人工客服解決的工單。
9. Solved by Bot 與 Solved by Operator 有什麼差異？
Solved by Bot 表示自動解決的工單，而 Solved by Operator 表示由人工客服處理並關閉的工單。
10. Expired 工單和 Missed Chats 代表什麼？
Expired 工單是指在客戶最後一則訊息後 24 小時內未解決的聊天。Missed Chats 是其中未收到任何回覆的子集。數量偏高可能表示延遲或工作負載問題。
與 Overview 卡片互動
11. 我可以點擊 Overview 卡片查看相關工單嗎？
可以。你可以點擊任何非零數量的卡片，在 Team Inbox 中開啟對應的聊天清單。
12. 為什麼點擊後工單狀態可能不同？
清單顯示的是工單的目前狀態。例如，過去被計為已解決的聊天，如果客戶之後再次發送訊息，可能會顯示為開啟狀態。