摘要
Wati AI 的 Co-pilot 協助您自動分析客戶對話，以衡量體驗品質 - 無需手動調查。本文說明 CX 分數 是什麼、它的運作方式、哪些對話符合評分資格，以及您可以在何處查看結果。
注意：CX（客戶體驗）分數 功能目前為 Beta 版，適用於 Growth、Pro 和 Business 計畫的使用者。
說明
什麼是 CX 分數？
CX（客戶體驗）分數 透過分析聊天互動（而非依賴傳統的 客戶滿意度 (CSAT) 調查）為您提供數據驅動的整體客戶體驗視圖。
與 CSAT 不同，後者需要客戶採取額外步驟來回覆，CX 分數會自動評估每一個合格的對話 - 協助您了解整個客戶群體的客戶情緒、問題解決情況和服務品質。
CX 分數的運作方式
Wati AI 的 Co-pilot 使用智慧分析來評估您的聊天記錄並分配體驗分數。運作方式如下：
分析聊天： Co-pilot 會審查所有已解決且包含客戶和您的團隊至少各 2 則訊息的對話。
檢查 3 個關鍵領域：
客戶情緒 - 語氣和訊息是否顯示滿意或沮喪。
問題解決 - 客戶的問題是否得到有效解決。
服務品質 - 回覆的清晰度、幫助程度和及時性。
計算分數： 每個對話會獲得 1 到 5 之間的評級，您的整體 CX 分數反映了獲得正面評價（4 或 5）的對話百分比。
注意： 當聊天被 關閉、解決或過期 時，CX 分數會自動計算。屆時，Co-pilot 會分析對話並產生分數。
公式：
CX 分數 % = (4 和 5 的數量) ÷ 總評級數 × 100
哪些對話會獲得評分？
並非所有聊天都會獲得評分 - 只有 合格的對話 才會被分析。要符合資格，對話必須符合以下條件：
它已 關閉、解決 或 過期。
它包含來自客戶的 至少 2 則訊息。
它包含來自您的企業（來自 bot、人工客服 或 AI）的 至少 2 則訊息。
它包含 有意義的交流（垃圾訊息或離題訊息將被忽略）。
僅分析 常規文字訊息。
語音訊息 也包含在分析中。
查看 CX 分數的位置
管理員可以在 Wati 的儀表板中啟用並查看 CX 分數。請依照以下步驟在 Wati 中啟用 CX 分數：
登入您的 Wati 帳戶。
點擊您的 個人資料圖片 並選擇 設定。
開啟 Copilot 設定。
查看分析： 啟用後，Co-pilot 將自動分析正在進行的對話。
查看詳細洞察： 前往 CX intelligence 標籤下的 儀表板，以查看按天、操作員或其他指標細分的資料。
CX 分數趨勢圖 顯示您的客戶體驗分數隨時間的變化。它能幫助您快速識別模式，例如流程更改後的改善或因重複問題導致的下降。透過追蹤此趨勢，您可以衡量您的行動帶來的影響，並識別何時何地需要進一步調查。
篩選團隊收件匣中的聊天
若要在團隊收件匣中查看已獲得評分的聊天，請套用篩選器，使用 cx_score_{your-business-number} 屬性並選擇您想查看的評分（1-5）。
CX 分數提供持續、客觀的衡量您的客戶對其互動感受的標準，協助您做出明智的決策來改善支援品質，而無需依賴傳統調查。
提示： 在 行銷活動 或 規則 中使用 cx_score_latest 屬性來快速區分您的目標對象。這可讓您觸發個人化動作 - 例如向不滿意的客戶發送折扣或向滿意的客戶請求評論。
常見問題 (FAQs)
CX 分數概觀
1. Wati AI 中的 CX 分數是什麼？
CX（客戶體驗）分數是一個數據驅動的指標，透過分析聊天互動（而非依賴傳統的客戶滿意度 (CSAT) 調查）來衡量整體客戶體驗。
2. CX 分數與 CSAT 調查有何不同？
CX 分數會自動評估合格的對話，無需客戶回覆，而 CSAT 調查則依賴客戶採取額外步驟來提供回饋。
3. 誰可以存取 CX 分數功能？
CX 分數功能目前為 Beta 版，適用於 Growth、Pro 和 Business 計畫的使用者。
CX 分數的運作方式
4. Wati AI 如何計算 CX 分數？
Wati AI 的 Co-pilot 會分析已解決的對話，評估客戶情緒、問題解決情況和服務品質，為每個對話分配 1 到 5 的評級，並將 CX 分數計算為獲得 4 或 5 評級的對話百分比。
5. 針對對話何時計算 CX 分數？
當對話關閉、解決或過期時，CX 分數會自動計算，此時 Co-pilot 會分析聊天並分配分數。
6. 計算 CX 分數使用什麼公式？
CX 分數使用以下公式計算：CX 分數 % = (4 和 5 的評級數量) ÷ 總評級數 × 100。
供評分的合格對話
7. 哪些對話符合 CX 分數分析的資格？
如果對話已關閉、解決或過期，包含至少 2 則客戶訊息和 2 則企業訊息，包含有意義的交流，並包含常規文字訊息或語音訊息，則該對話符合資格。
查看和使用 CX 分數
8. 管理員可以在 Wati 的哪裡查看 CX 分數？
管理員可以在設定中的 Copilot 標籤中啟用 CX 分數，在 CX intelligence 儀表板中查看分析，並存取詳細的洞察，例如按天、操作員或其他指標細分的資料。
9. 如何在團隊收件匣中根據 CX 分數篩選聊天？
您可以透過套用 cx_score_{your-business-number} 屬性並選擇 1 到 5 之間的評分，在團隊收件匣中篩選聊天。
10. 如何使用 CX 分數數據進行區分和採取行動？
您可以在行銷活動或規則中使用 cx_score_latest 屬性來區分客戶並觸發個人化的行動，例如向不滿意的客戶發送折扣或向滿意的客戶請求評論。