如何建立關鍵字規則

摘要

Wati 的自動化關鍵字回覆功能讓您能在系統偵測到特定字詞或短句時，立即回覆客戶訊息。這有助於處理常見詢問、發送快速回覆，並減少支援團隊的手動工作負擔。

在本指南中，您將了解如何建立自動化規則，以偵測傳入訊息中的關鍵字並自動傳送回覆。

注意：基於關鍵字的規則與聊天機器人指派無關。 無論對話後續是否會轉接給客服人員或團隊，只要傳入訊息符合設定的關鍵字，規則就會觸發。

說明

為關鍵字建立自動回覆

請按照下列步驟設定規則，以便在客戶傳送包含特定關鍵字的訊息時自動回覆：

1. 前往自動化規則

登入您的 Wati 帳戶。
導覽至自動化 (Automation)。
點擊左側選單中的規則 (Rules)。

2. 建立新規則

點擊右上角的建立規則 (Create Rules)。
這將開啟規則設定頁面，您可在該頁面定義觸發條件、篩選器與動作。

3. 選擇觸發條件

選擇應啟動自動化的事件。

若是 WhatsApp 訊息，請選擇收到新的 WhatsApp 訊息 (New WhatsApp message is received)。
針對其他管道（例如 Instagram），請選擇對應的訊息觸發條件。

觸發條件決定了 Wati 何時應評估該規則。

4. 命名您的規則

為規則輸入清晰且具描述性的名稱。

例如：

關鍵字 – 訂單 (Keyword – Order)
關鍵字 – 定價 (Keyword – Pricing)

使用具意義的名稱可讓您日後更易於管理規則。

5. 新增關鍵字篩選器

接下來，定義應啟動此規則的關鍵字。

在篩選器 (Filters) 下，選擇傳入訊息符合關鍵字 (Incoming message matches keyword(s))。

選擇比對方式，例如：
- 模糊比對 (Fuzzy matching)：即使訊息並非完全相符，系統也能偵測關鍵字。它可識別相似字詞、微小的拼字錯誤或語法變體。
- 完全符合 (Exactly matches)：意指傳入訊息必須與您定義的關鍵字完全一致。
- 包含 (Contains)：意指如果傳入訊息在任何位置包含該關鍵字，規則就會觸發。

輸入您想偵測的關鍵字。

如果您想新增多個關鍵字，請根據所選的比對方式將其分開（例如使用逗號分隔）。

注意：關鍵字比對不區分大小寫。例如，如果您設定關鍵字 Support，則包含 support、SUPPORT 或 Support 的訊息均會符合規則（具體取決於所選的比對方式）。

範例

您可能希望在客戶傳送以下內容時觸發規則：

order
track order
where is my order

Wati 於何處檢查關鍵字

Wati 會根據訊息類型檢查傳入訊息的不同部分：

文字訊息 — Wati 檢查訊息文字。
附有說明的圖片、影片或文件 — Wati 檢查說明文字 (caption)。
語音訊息或音訊檔案 — Wati 檢查音訊的逐字稿。
沒有說明的圖片、影片、文件或貼圖 — 由於沒有文字可供比對，規則將在關鍵字篩選器處停止，且不會執行任何動作。

在單一規則中使用多個關鍵字篩選器

您可以在同一個規則中多次新增傳入訊息符合關鍵字。每個關鍵字篩選器都有自己的關鍵字清單與比對方式，讓您能在單一規則中結合不同的比對方式。

例如：

完全符合 refund 且 (AND) 包含 urgent — 必須同時滿足這兩個條件，規則才會繼續執行。
完全符合 refund 或 (OR) 模糊比對 complaint — 只要滿足其中任一條件，規則就會繼續執行。

您不能在同一個條件群組中同時使用關鍵字篩選器與沒有關鍵字符合 (No keyword matches)。

想要比對語意而非確切字詞？

關鍵字僅會比對您新增至篩選器中的特定字詞。如果客戶使用不同的措辭或以其他語言傳送訊息，請使用「AI 意圖比對 (AI intent matches)」篩選器，根據訊息的語意而非確切字詞來識別訊息。每次規則透過 AI 意圖比對執行動作時，都會消耗 1 個 Wati AI 點數。

若要了解更多資訊，請閱讀我們的指南：如何透過規則中的 AI 意圖比對客戶訊息的語意。

6. 新增動作（自動回覆）

現在，定義偵測到關鍵字時應執行的動作。

前往動作 (Actions) 區段。
選擇您想執行的動作。

例如：

傳送訊息
啟動聊天機器人
將聊天轉接給客服人員

如果您想傳送預先定義的訊息，請從您的回覆素材 (Reply Material) 庫中選擇一個回覆。

如果您沒有看到任何可用的回覆，請先在回覆素材區段中建立它們。

7. 設定進階篩選器（選用）

您可以透過新增額外條件，使規則更加精確。

例如，您可以：

使用聯絡人屬性鎖定 VIP 客戶
僅針對特定客戶區隔觸發規則
結合多個關鍵字條件

這能讓您建立更個人化且具針對性的回覆。

8. 啟用並儲存規則

完成設定後：

將規則設為開啟 (On)。
點擊儲存變更 (Save changes)。

您的自動化規則現已啟用。

每當客戶傳送包含指定關鍵字的訊息時，Wati 將會自動觸發您設定的動作。

使用案例範例

關鍵字自動化有助於簡化許多常見的工作流程。

自動傳送訂單追蹤資訊
提供門市營業時間
分享定價細節
觸發支援工作流程

使用基於關鍵字的自動化功能，能協助您加快回應速度，並改善 Wati 的整體客戶體驗。

多個關鍵字規則的運作方式

當客戶的訊息符合多個關鍵字規則時，Wati 會依照它們在規則頁面顯示的順序執行所有符合的規則。

如果設定了多個符合的規則來啟動聊天機器人或 AI 代理人，則列表中順序最高的規則會啟動其聊天機器人或 AI 代理人。其他符合的規則仍會執行，但不會啟動其聊天機器人或 AI 代理人。

常見問題集 (FAQs)

一般

1. 什麼是 Wati 的自動化關鍵字回覆？

自動化關鍵字回覆功能讓 Wati 能在系統偵測到特定字詞或短句時，自動回覆客戶訊息。

2. 基於關鍵字的規則會受聊天機器人指派影響嗎？

不會。基於關鍵字的規則與聊天機器人指派無關。無論對話後續是否會轉接給客服人員或團隊，只要傳入訊息符合設定的關鍵字，規則就會觸發。

關鍵字篩選器

3. 我該如何在 Wati 規則中設定關鍵字篩選器？

在規則設定中，前往篩選器並選擇傳入訊息符合關鍵字。選擇比對方式、輸入您想偵測的關鍵字，並設定關鍵字篩選器。

4. 有哪些關鍵字比對方式可供選擇？

關鍵字篩選器支援模糊比對、完全符合與包含。模糊比對能在訊息非完全相符時偵測關鍵字；完全符合要求傳入訊息必須與設定的關鍵字一致；包含則會在傳入訊息於任何位置包含該關鍵字時觸發。

5. 關鍵字比對是否區分大小寫？

不區分。關鍵字比對不區分大小寫。例如，如果設定的關鍵字是 Support，則 support、SUPPORT 與 Support 均可能符合，具體取決於所選的比對方式。

6. Wati 會在傳入訊息的哪裡檢查關鍵字？