如何設定規則中的動作

總結

Wati Rules（規則）讓您能在符合特定條件時自動執行任務。您可以使用 Rules 來發送訊息、路由聊天、更新聯絡人資訊、發送目錄，或透過聊天機器人和 Astra AI Agents 啟動更進階的工作流程。

本文說明了直接在 Rules 下可用的動作、如何進行設定，以及當您需要更複雜的自動化工作流程時，如何使用聊天機器人或 Astra AI Agents。

重要提示：直接在 Rules 中可用的動作，與其他 Wati 自動化工具內的動作或節點不同。例如，Update Chat Status（更新聊天狀態） 可作為 Chatbot Builder 中的一個節點使用，但它並非直接的 Rule 動作。

說明

Rules 中的動作是什麼？

動作是當觸發規則時，Wati 所執行的自動化任務。

例如，當客戶發送特定訊息時，規則可以：

發送範本訊息。
發送即時訊息。
將對話路由給操作員或團隊。
更新聯絡人屬性。
發送產品目錄。
啟動聊天機器人。
啟動 Astra AI Agent。
啟動序列。

透過將 Rules 與這些動作結合，您可以自動化重複性任務，並建立無需人工介入即可回應客戶的工作流程。

如何設定 Rule 中的動作

在新增動作之前，請確保已配置好任何必要的資源。

例如：

在使用 Send template message（發送範本訊息） 前，請先建立訊息範本。
在使用 Send message（發送訊息） 前，請先建立回覆內容。
在使用 Start chatbot（啟動聊天機器人） 前，請先配置好聊天機器人。
在使用 Start Astra AI Agent（啟動 Astra AI Agent） 前，請先配置好 Astra AI Agent。
在使用 Send catalog（發送目錄） 前，請先配置好目錄。
在使用 Start sequence（啟動序列） 前，請先配置好序列。

若要新增動作：

建立新規則或編輯現有規則。
在 Actions（動作） 區塊中，選取您想要觸發的動作。

配置所選動作的必要詳細資訊。
儲存規則。

注意：當您選擇 Run on a routine（按常規執行） 作為規則觸發條件時，該規則中的動作將透過觸發條件中 Channel（頻道） 所選的 WhatsApp 號碼發送。

範例

您可以建立一個規則，用來偵測特定的客戶訊息並啟動聊天機器人：

觸發條件：收到的訊息包含「訂單狀態」
動作：啟動聊天機器人
聊天機器人：訂單狀態聊天機器人

之後，聊天機器人即可使用其配置的流程繼續對話。

直接在 Rules 下可用的動作

目前直接在 Wati Rules 下可用的動作如下：

1. Send template message（發送範本訊息）

向客戶發送經預先核准的 WhatsApp 範本訊息。

範本訊息可用於：

對外通知
後續追蹤
行銷活動觸發的回應
在 24 小時訊息視窗外發送的訊息

2. Send message（發送訊息）

在 24 小時的主動對話視窗內，向客戶發送即時工作階段訊息。

您可以發送：

文字
文件
圖片
貼圖
影片

Wati Rules 中「Send template message」與「Send message」的區別

Wati Rules 包含兩個向客戶發送訊息的動作：Send template message 和 Send message。這兩者不可互換——具體使用哪一個取決於對話的狀態。

Send message 會向客戶發送自由格式的回覆（文字、文件、圖片、貼圖或影片）。此動作僅在 24 小時對話視窗 內有效，這意味著客戶必須在過去 24 小時內發送過訊息。如果視窗已關閉，此動作將無法送達。

Send template message 會發送經預先核准的 WhatsApp 範本。範本必須在 Wati 中建立並經 Meta 核准後才能使用。與自由格式訊息不同，範本可以在 任何時間 發送（無論在 24 小時視窗內還是視窗外），這使得它們成為聯繫久未留言客戶的唯一選擇。

何時使用何者：

當您確定規則將在主動對話視窗內觸發時（例如，由新的傳入訊息觸發），請使用 Send message。
當規則可能在對話視窗外觸發時（例如，由聯絡人屬性變更觸發，或在 24 小時無互動後重新聯繫客戶時），請使用 Send template message。

常見錯誤：在由屬性變更或預定事件觸發的規則中使用「Send message」。如果當下沒有主動的對話視窗，訊息將不會送達。對於無法保證在即時對話中觸發的規則，請務必使用「Send template message」。

重要：當您使用「Run on a routine」作為規則的觸發條件時，許多符合規則篩選條件的聯絡人可能已超出 24 小時訊息視窗。對於這些聯絡人，需要開放 24 小時視窗的動作將無法發送。若要聯繫此視窗外的聯絡人，請使用 Send template message 動作。

3. Route chat（路由聊天）

自動將對話分配給：

特定操作員
團隊
最後一位指派的專員

例如，您可以建立一個規則，將收到的與帳單相關的聊天路由給您的財務團隊。

4. Start chatbot（啟動聊天機器人）

當規則觸發時啟動聊天機器人流程。

聊天機器人可以處理結構化對話，使用：

預建訊息
選單
決策樹
Chatbot Builder 中可用的其他節點

當您需要預先定義的對話流程，而非單一自動化動作時，請使用 Start chatbot。

5. Start Astra AI Agent（啟動 Astra AI Agent）

將對話移交給 Astra AI Agent 以自動處理。

Astra AI Agent 會使用您配置的知識來源來即時回應客戶查詢。

當您需要 AI 驅動的對話，而非預定義的聊天機器人流程時，請使用 Start Astra AI Agent。

6. Send catalog（發送目錄）

自動向客戶發送產品目錄。

例如，當客戶詢問您的產品或服務時，您可以使用規則來發送您的目錄。

7. Update contact attribute（更新聯絡人屬性）

根據規則的觸發條件，更新聯絡人個人檔案中的自訂屬性。

例如，您可以更新以下屬性：

生命週期階段
語言
客戶偏好
其他自訂聯絡人資訊

8. Start sequence（啟動序列）

觸發多步驟訊息工作流程，根據定義的時程表向客戶發送一系列訊息。

序列可用於以下工作流程：

客戶後續追蹤
引導上線 (Onboarding)
多步驟互動

規則動作與聊天機器人節點不同

本文列出的動作是目前直接在 Wati Rules 下唯一可用的動作。

Wati 還在其他自動化工具（如 Chatbot Builder）中提供了額外的動作或節點。這些功能僅限於這些工具專用，不應被解讀為直接的 Rule 動作。

例如，Update Chat Status（更新聊天狀態） 可作為 Chatbot Builder 中的節點使用，但無法直接作為 Rules 的動作使用。

同樣的區別也適用於其他 Chatbot Builder 節點。聊天機器人流程中可用的節點，不會自動變為 Rules 中可用的動作。

重要：只有列在 Rules Actions（動作） 區塊中的動作，才能被規則直接選取並執行。

如何在規則中使用聊天機器人功能

如果您需要規則啟動一個使用 Chatbot Builder 功能的工作流程，請使用 Start chatbot。

例如：

規則觸發條件 → Start chatbot → 聊天機器人流程 → 聊天機器人節點

規則啟動聊天機器人，然後聊天機器人執行其配置的流程。

範例：透過聊天機器人更新聊天狀態

Update Chat Status 不是直接的 Rule 動作。但是，您可以透過聊天機器人將其用作基於規則的工作流程的一部分。

建立或編輯規則。
將 Start chatbot 選為規則動作。
為聊天機器人配置所需的流程。
將 Update Chat Status 節點新增至聊天機器人流程中。
儲存規則和聊天機器人配置。

當規則被觸發時，它會啟動聊天機器人。聊天機器人隨後會將 Update Chat Status 節點作為其流程的一部分執行。

因此，聊天狀態是由聊天機器人更新的，而不是直接由規則更新。

使用 Astra AI Agents 進行 AI 驅動的自動化

當您需要更靈活、由 AI 驅動的對話時，也可以使用規則來啟動 Astra AI Agent。

工作流程如下：

規則觸發條件 → Start Astra AI Agent → Astra AI Agent 處理對話

Astra AI Agent 使用其配置的知識來源來即時回應客戶的問題。

當客戶互動需要 AI 專員來理解並回答問題，而非遵循固定的聊天機器人流程時，請使用 Start Astra AI Agent。

聊天機器人和 AI 專員不能同時處理同一個對話

對話可以由聊天機器人或 AI 專員處理，但不能同時由兩者處理。

如果多個規則符合同一訊息，且有多個規則會啟動聊天機器人或 AI 專員，則只有規則列表中排序最高的規則會啟動自動化。

若要將對話從聊天機器人移交給 AI 專員，請在聊天機器人流程的末尾新增一個 Astra AI Agent 或 Custom AI Agent 節點。請勿使用獨立的規則來分別啟動聊天機器人和 AI 專員。

如果 AI 專員規則執行後沒有反應

如果 AI 專員規則執行但專員沒有回應，請檢查：

您的 Wati 方案是否已啟用 AI 專員。
Start Astra AI Agent 動作中是否已選取 AI 專員。
所選的 AI 專員是否仍然存在。

即使未發送訊息，規則也可能顯示為已執行。

建立更複雜的自動化

規則可以作為更進階工作流程的起點。

當您需要執行特定任務（例如發送訊息、路由聊天或更新聯絡人屬性）時，請使用直接的 Rule 動作。

對於更複雜的客戶互動，請使用：

Start chatbot 將對話移交給結構化的聊天機器人流程。
Start Astra AI Agent 將對話移交給 AI 驅動的專員。

這讓您可以在不同的自動化層級之間建立工作流程，同時保持各工具的功能各自獨立。

例如：

規則 → Start chatbot → 多個聊天機器人節點

或

規則 → Start Astra AI Agent → AI 驅動的對話

訊息限制

某些訊息動作取決於 WhatsApp 的訊息傳送要求。例如，Send message 會發送工作階段訊息，需要開放的 24 小時對話視窗。

如果未滿足必要的訊息傳送條件，該動作可能無法成功。當您需要在 24 小時主動對話視窗外發送對外訊息時，請盡可能使用經預先核准的 template message（範本訊息）。

以下動作可在任何時間執行：

Send template message
Route chat
Update contact attribute

以下動作需要開放的 24 小時對話視窗：

Send message
Send catalog
Start chatbot
Start Astra AI Agent

Start sequence 也需要開放的 24 小時對話視窗，除非該序列是以範本訊息開始的。

保持規則動作與其他自動化功能的獨立性

配置規則時，只有規則 Actions（動作） 區塊中顯示的動作可以直接選取。

請勿假設 Wati 其他地方可用的動作、節點或功能，在 Rules 下也同樣可用。

例如：

功能	直接在 Rules 下可用？	可透過以下方式使用
Send template message	是	Rules
Send message	是	Rules
Route chat	是	Rules
Start chatbot	是	Rules
Start Astra AI Agent	是	Rules
Send catalog	是	Rules
Update contact attribute	是	Rules
Start sequence	是	Rules
Update Chat Status	否	Chatbot Builder

只有本文列為 Rule 動作的項目，才是直接的 Rule 動作。僅作為 Chatbot Builder 節點存在或存在於其他自動化工具內的功能，不會自動成為 Rule 動作。

結合多種動作以建立工作流程

您可以結合使用多個 Rule 動作來建立更廣泛的自動化。

例如，一個規則可以：

更新聯絡人屬性。
發送目錄。
將聊天路由給操作員。

對於更複雜的工作流程，請使用 Start chatbot 或 Start Astra AI Agent 作為規則動作。

這讓規則可以作為進入點，而由聊天機器人或 Astra AI Agent 處理客戶互動的下一個階段。

重要限制

配置規則時，請務必記住以下區別：

Update Chat Status 不是直接的 Rule 動作。
Update Chat Status 可作為 Chatbot Builder 中的一個節點使用。
規則可以使用 Start chatbot 來觸發包含 Update Chat Status 節點的聊天機器人。
規則可以使用 Start Astra AI Agent 將對話移交給 Astra AI Agent。
Chatbot Builder 或其他自動化工具中可用的動作或節點，不會自動作為直接的 Rule 動作使用。
訊息傳送動作可能受 WhatsApp 訊息傳送要求的限制。

後續步驟

配置您的規則後：

使用不同的觸發條件測試規則。
確認所選動作是否如預期執行。
如果您需要結構化的多步驟工作流程，請使用 Start chatbot。
如果您需要基於已配置知識來源的 AI 驅動回應，請使用 Start Astra AI Agent。
如果您需要在基於規則的工作流程中更新聊天狀態，請使用 Start chatbot 並將 Update Chat Status 節點新增至聊天機器人流程中。

將規則作為聊天機器人和 Astra AI Agents 的起點，讓您可以建構更進階的自動化，同時保持每個 Wati 自動化工具的功能清晰分開。

常見問題 (FAQs)

關於 Wati Rules

1. 什麼是 Wati Rules，哪些動作可以直接在 Rules 下使用？

Wati Rules 讓您能在符合特定條件時自動執行任務。直接在 Rules 下可用的動作包括：

發送範本訊息
發送訊息
路由聊天
啟動聊天機器人
啟動 Astra AI Agent
發送目錄
更新聯絡人屬性
啟動序列

僅在其他 Wati 自動化工具（如 Chatbot Builder）中可用的動作或節點，無法直接在 Rules 下選取。

2. 我可以直接使用 Wati Rule 來更新聊天狀態嗎？

不行。Update Chat Status 可作為 Chatbot Builder 中的節點使用，而非直接的 Rule 動作。若要透過規則更新聊天狀態，請將 Start chatbot 選為規則動作，並將 Update Chat Status 節點新增至聊天機器人流程中。

配置 Rule 動作

3. 在為規則新增動作之前，我應該配置什麼？

某些 Rule 動作需要提前配置資源。例如，在使用「發送範本訊息」之前請先建立訊息範本，在使用「發送訊息」之前請先配置回覆材料，並在選取相應動作之前設定好相關的聊天機器人、Astra AI Agent、目錄或序列。

4. Send message 與 Send template message 有什麼區別？

Send message 用於發送自由格式的工作階段訊息，例如文字、文件、圖片、貼圖或影片。它需要開放的 24 小時對話視窗，這意味著客戶必須在過去 24 小時內發送過訊息。

Send template message 用於發送經預先核准的 WhatsApp 範本。範本可在 24 小時訊息視窗內或外發送，適合用於對外通知、後續追蹤以及重新聯繫久未留言的客戶。

5. 當我使用 Run on a routine 作為規則觸發條件時會發生什麼？

當您選擇 Run on a routine 作為觸發條件時，規則的動作將從觸發條件配置中「頻道」所選的 WhatsApp 號碼發送。

許多符合規則篩選條件的聯絡人可能已超出 24 小時訊息視窗。對於這些聯絡人，需要開放 24 小時視窗的動作將無法發送。這些動作包括 Send message、Send catalog、Start chatbot 和 Start Astra AI Agent。若要聯繫 24 小時視窗外的聯絡人，請使用 Send template message。

使用聊天機器人和 Astra AI Agents

6. 我如何在 Wati Rule 中使用聊天機器人和 Astra AI Agents？

請將 Start chatbot 或 Start Astra AI Agent 選為規則動作。聊天機器人會執行其配置的流程，而 Astra AI Agent 會使用其配置的知識來源來回應客戶查詢。

對話可以由聊天機器人或 AI 專員處理，但不能同時處理。如果多個規則符合同一訊息，且有多個規則會啟動聊天機器人或 AI 專員，則只有規則列表中排序最高的規則會啟動自動化。

若要將對話從聊天機器人移交給 AI 專員，請在聊天機器人流程末尾新增一個 Astra AI Agent 或 Custom AI Agent 節點。請勿使用獨立的規則來同時啟動兩者。

7. 我可以組合多個 Rule 動作嗎？哪些動作需要開放的 24 小時對話視窗？

可以。您可以在一個工作流程中組合多個直接的 Rule 動作。例如，規則可以更新聯絡人屬性、發送產品目錄，並將聊天路由給操作員。