摘要
Wati AI 的Co-pilot可協助您自動分析客戶對話，以衡量體驗品質，而無需人工調查。本文說明什麼是 CX score、其運作方式、哪些對話符合評分資格，以及您可以在哪裡查看結果。
CX (Customer Experience) score 功能目前處於 Beta 階段，適用於 Growth、Pro 和 Business 方案的使用者。
指示
什麼是 CX score？
CX (Customer Experience) score 透過分析聊天互動，而不是依賴傳統的客戶满意度 (CSAT) 調查，為您提供以數據驅動的整體客戶體驗視圖。
與 CSAT 不同的是，CSAT 取決於客戶採取額外的步驟來回應，而 CX score 會自動評估每個符合條件的對話 - 幫助您了解整個客戶群的客戶情緒、問題解決和服務品質。
CX score 的運作方式
Wati AI 的 Co-pilot 使用智慧分析來評估您的聊天記錄並指定體驗分數。以下是它的運作方式：
分析聊天：Co-pilot 會審查所有已解決的對話，其中至少包含來自客戶和您團隊的 2 則訊息。
檢查 3 個主要的領域：
客戶情緒 - 基調和訊息是否暗示滿意或沮喪。
問題解決 - 客戶的問題是否得到有效解決。
服務品質 - 回覆的清晰度、有用性和及時性。
計算分數：每個對話都會收到介於 1 到 5 之間的分數，而您的整體 CX score 反映了獲得正面評分（4 或 5）的對話百分比。
注意：CX score 是在聊天結束、已解決或過期時自動計算的。此時，Co-pilot 會分析對話並產生分數。
公式：
CX score % = (4 和 5 的數量) ÷ 評分總數 × 100
哪些對話會被評分？
並非所有聊天都會被評分 - 僅會分析符合條件的對話。若要符合資格，對話必須符合以下條件：
它是已關閉、已解決或已過期。
它包含來自客戶的至少 2 則訊息。
它包含來自您企業的至少 2 則訊息（來自機器人、真人客服或 AI）。
它包含有意義的交流（垃圾訊息或離題訊息將被忽略）。
僅會分析常規文字訊息。
語音記事也包含在分析中。
在哪裡查看您的 CX score
管理員可以從 Wati 的儀表板中啟用和查看 CX score：
啟用 Co-pilot：前往設定下的 Co-pilot 標籤以開啟 CX 評分。
查看分析：啟用後，Co-pilot 將自動分析正在進行的對話。
查看詳細的見解：造訪CX 情報標籤下提供的儀表板，以查看按日、客服或其他指標的細目。
CX score 趨勢圖顯示您的客戶體驗分數隨時間的變化。它可以幫助您快速發現模式，例如流程變更後的改進或因重複出現的問題而導致的下降。透過追蹤此趨勢，您可以衡量您的行動所產生的影響，並確定何時以及在何處進一步調查。
篩選團隊收件匣中的聊天
若要查看已在團隊收件匣中收到評分的聊天，請使用 cx_score_{your-business-number} 屬性套用篩選器，然後選擇您想要查看的評分 (1–5)。
CX score 為您提供了持續、公正的衡量標準，用於衡量您的客戶對其互動的感受 - 幫助您做出明智的決策，以在不依賴傳統調查的情況下提高支援品質。
提示：在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 屬性來快速區隔您的受眾。這可讓您觸發個人化的操作 - 例如向不快樂的客戶寄送折扣，或向滿意的客戶要求評論。
常見問題 (FAQ)
CX score 概述
1. 什麼是 Wati AI 中的 CX score？
CX (Customer Experience) score 是一個數據驅動的指標，透過分析聊天互動而不是依賴傳統的客戶满意度 (CSAT) 調查來衡量整體客戶體驗。
2. CX score 與 CSAT 調查有何不同？
CX score 會自動評估符合條件的對話，而無需客戶回覆，而 CSAT 調查則取決於客戶採取額外的步驟來提供意見反應。
3. 誰可以存取 CX score 功能？
CX score 功能目前處於 Beta 階段，適用於 Growth、Pro 和 Business 方案的用戶。
CX score 的運作方式
4. Wati AI 如何計算 CX score？
Wati AI 的 Co-pilot 會分析已解決的對話、評估客戶情緒、問題解決和服務品質，為每個對話指定一個 1 到 5 的評分，並將 CX score 計算為評分為 4 或 5 的對話百分比。
5. 何時計算對話的 CX score？
當對話關閉、解決或過期時，會自動計算 CX score，此時 Co-pilot 會分析聊天並指定分數。
6. 計算 CX score 使用什麼公式？
CX score 是使用公式計算的：CX score % =（評分為 4 或 5 的數量）÷ 評分總數 × 100。
符合評分資格的對話
7. 哪些對話符合 CX score 分析的資格？
如果對話已關閉、解決或過期，包含來自客戶的至少 2 則訊息和來自企業的 2 則訊息，包含有意義的交流，並且包含常規文字訊息或語音記事，則該對話符合資格。
查看和使用 CX score
8. 管理員可以在 Wati 的哪個位置查看 CX score？
管理員可以在設定下的 Co-pilot 標籤中啟用 CX 評分，在 CX 情報儀表板中查看分析，並存取詳細的見解，例如按日、客服或其他指標的細目。
9. 如何在團隊收件匣中基於 CX score 篩選聊天？
您可以透過套用 cx_score_{your-business-number} 屬性並選擇 1 到 5 之間的評分來篩選團隊收件匣中的聊天。
10. 如何將 CX score 資料用於區隔和動作？
您可以在 Campaigns 或 Rules 中使用 cx_score_latest 屬性來區隔客戶並觸發個人化的動作，例如向不快樂的客戶寄送折扣，或向滿意的客戶要求評論。