Resumen
La sección Descripción general en la Bandeja de entrada del equipo proporciona una instantánea rápida de métricas clave, ayudando a los administradores y a los espectadores del panel a monitorear la actividad de los tickets de un vistazo. Incluye recuentos en tiempo real de tickets abiertos y pendientes, junto con datos históricos sobre chats resueltos, caducados y perdidos. Esta guía explica qué representa cada métrica y cómo puedes usarla para evaluar la carga de trabajo y la eficiencia de tu equipo.
Instrucciones
¿Qué es la sección Descripción general en Análisis de Bandeja de entrada?
La sección Descripción general muestra el recuento total de métricas clave de tickets en la Bandeja de entrada del equipo. Estas métricas ayudan a los administradores y a los espectadores del panel a comprender rápidamente la carga de trabajo de soporte e identificar áreas de mejora. Las métricas se dividen en recuentos en tiempo real (Abiertos, Pendientes) y recuentos históricos (Resueltos, Caducados, Chats Perdidos), según el rango de fechas seleccionado en Análisis.
Nota: Si has conectado varios números, también puedes ver los análisis de la Bandeja de entrada del equipo para cada número. Ve a Análisis → Análisis de Bandeja de entrada, luego selecciona el número en el menú desplegable como se muestra en la captura de pantalla.
Recuentos de tickets en tiempo real
Estas métricas se actualizan dinámicamente y no cambian según el rango de fechas seleccionado.
1. Tickets abiertos
La tarjeta Abiertos muestra el número de tickets que actualmente tienen un estado Abierto.
Esto ayuda a evaluar la carga de trabajo actual e identificar cuántas consultas de clientes aún necesitan atención.
2. Tickets pendientes
La tarjeta Pendientes muestra el número de tickets marcados actualmente como Pendientes.
Un ticket se marca como Pendiente cuando un operador ha respondido y está esperando una respuesta del cliente.
Esta métrica ayuda a rastrear las conversaciones en curso que requieren la entrada del cliente antes de tomar más medidas.
Recuentos históricos de tickets
Estas métricas cambian según el rango de fechas seleccionado en Análisis.
1. Tickets resueltos
La tarjeta Resueltos muestra el número de tickets que se marcaron como Resueltos dentro del rango de fechas seleccionado.
Incluye tickets resueltos tanto por operadores como por bots, lo que ayuda a medir la eficiencia general del soporte.
2. Resueltos por bot
Este es un subconjunto del recuento de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos automáticamente por el bot.
Incluye tickets que se asignaron a un bot cuando se marcaron como resueltos.
3. Resueltos por operador
Este es otro subconjunto del recuento de Resueltos, que muestra el número de tickets resueltos por operadores humanos.
Refleja la carga de trabajo manejada por los agentes de soporte.
4. Tickets caducados
La tarjeta Caducados muestra el número de tickets que caducaron 24 horas después del último mensaje del cliente sin ser marcados como resueltos.
Un gran número de tickets caducados puede indicar problemas sin resolver y la necesidad de mejorar los flujos de trabajo.
5. Chats perdidos
La tarjeta Chats perdidos es un subconjunto del recuento de Caducados.
Muestra los tickets que se asignaron a un operador o bot pero que caducaron sin ninguna respuesta.
Un alto recuento de chats perdidos sugiere que el equipo tiene dificultades para responder a las consultas de los clientes a tiempo, lo que requiere una mayor investigación sobre la distribución de la carga de trabajo.
Hacer clic en las tarjetas de Descripción general
Puedes hacer clic en cualquier tarjeta de Descripción general (excepto aquellas con recuento cero) para abrir la lista de chats correspondiente en la Bandeja de entrada del equipo.
Sin embargo, si estás viendo datos de un período anterior, el estado del ticket puede haber cambiado desde entonces. Ejemplo:
Un chat marcado como Resuelto hace dos días aparece en el recuento de Resueltos de los últimos 7 días.
Si el cliente vuelve a enviar un mensaje, el estado del chat cambia a Abierto.
Al hacer clic en la tarjeta Resueltos, ahora se mostrará el chat como Abierto, reflejando el estado actual, no su estado anterior.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué es la sección Descripción general en la Bandeja de entrada del equipo?
La sección Descripción general es un panel que muestra métricas clave de tickets de un vistazo. Ayuda a los administradores y espectadores del panel a comprender rápidamente la actividad de los tickets, la carga de trabajo y el rendimiento general del soporte.
2. ¿Quién puede acceder a la sección Descripción general?
Los administradores y los espectadores del panel pueden utilizar la sección Descripción general para monitorear los recuentos de tickets y evaluar la eficiencia del equipo.
3. ¿Qué tipos de métricas se muestran en la sección Descripción general?
La sección muestra métricas en tiempo real (Abiertos, Pendientes) y métricas históricas (Resueltos, Caducados, Chats Perdidos) para ofrecer una visión completa de la actividad de soporte.
Recuentos de tickets en tiempo real
4. ¿Qué son los recuentos de tickets en tiempo real?
Estas métricas muestran el número actual de tickets activos y se actualizan automáticamente. No se ven afectadas por el rango de fechas seleccionado.
5. ¿Qué significan los tickets Abiertos y Pendientes?
Los tickets abiertos son consultas que todavía requieren acción por parte del equipo. Los tickets pendientes son conversaciones en las que el operador ha respondido y está esperando la respuesta del cliente.
6. ¿Cómo ayudan las métricas en tiempo real a mi equipo?
Te ayudan a comprender rápidamente tu carga de trabajo actual y a priorizar qué conversaciones necesitan atención inmediata.
Recuentos históricos de tickets
7. ¿Qué son los recuentos históricos de tickets?
Estas métricas muestran la actividad de los tickets dentro del rango de fechas seleccionado en Análisis y cambian según el período de tiempo que elijas.
8. ¿Qué incluye la métrica Resueltos?
Muestra el número de tickets marcados como resueltos durante el rango de fechas seleccionado, incluidos los tickets resueltos tanto por bots como por operadores.
9. ¿Cuál es la diferencia entre Resueltos por bot y Resueltos por operador?
Resueltos por bot muestra los tickets resueltos automáticamente, mientras que Resueltos por operador muestra los tickets manejados y cerrados por agentes humanos.
10. ¿Qué indican los tickets Caducados y los Chats Perdidos?
Los tickets caducados son chats que no se resolvieron dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Los Chats Perdidos son un subconjunto de tickets caducados a los que no se dio respuesta. Un número elevado puede sugerir retrasos o problemas de carga de trabajo.
Interactuar con las tarjetas de descripción general
11. ¿Puedo hacer clic en una tarjeta de Descripción general para ver los tickets relacionados?
Sí. Puedes hacer clic en cualquier tarjeta con un recuento distinto de cero para abrir la lista de chats correspondiente en la Bandeja de entrada del equipo.
12. ¿Por qué el estado del ticket puede verse diferente después de hacer clic en una tarjeta?
La lista muestra el estado actual del ticket. Por ejemplo, un chat contado como resuelto en el pasado puede aparecer como abierto si el cliente envía un nuevo mensaje más tarde.