Resumen
El Informe de bandeja de entrada de equipo permite a los usuarios del panel programar una exportación semanal de métricas clave de bandeja de entrada de equipo a nivel de ticket. Esta función proporciona un resumen completo de todos los tickets abiertos en la semana anterior, lo que permite a los usuarios analizar el rendimiento de soporte en detalle.
Nota:
Esta función de programación de informes solo está disponible en los planes Pro y Negocio.
Transmisiones ahora son Campañas – mismas características potentes, nombre actualizado!
Instrucciones
Cómo programar el informe
Siga estos pasos para configurar la programación del informe:
Vaya a la página Análisis.
Haga clic en Programar informe.
Ingrese los detalles necesarios:
Destinatarios de correo electrónico: Agregue direcciones de correo electrónico separadas por comas para enviar el informe a varios destinatarios.
Día de la semana: Seleccione el día en que desea recibir el informe.
Zona horaria: Elija la zona horaria para la entrega del informe. El informe se envía a las 9:00 AM en la zona horaria seleccionada.
Haga clic en Programar informe.
Una vez programado, haga clic en Informe programado para ver detalles, realizar cambios o darse de baja si es necesario.
Vista previa de un informe de ejemplo
Si desea ver un informe de ejemplo antes de programarlo:
Haga clic en la flecha junto a Programar informe.
Seleccione Descargar ejemplo.
Formato del informe
Una vez programado, el informe se envía por correo electrónico con el asunto "Su informe semanal de análisis de bandeja de entrada de equipo" desde [email protected].
Nota: No responda a este correo electrónico, ya que las respuestas no se monitorean.
El correo electrónico incluye:
Un resumen de las métricas clave para la semana, que muestra los cambios porcentuales en comparación con la semana anterior.
Un archivo CSV adjunto que contiene datos detallados a nivel de ticket (excluyendo chats de campaña).
Columnas del informe explicadas
Nombre de la columna | Descripción |
Nombre del contacto | Nombre del contacto con el que se produjo el chat. |
Equipo(s) | Equipos asignados al ticket en el momento de generar el informe. |
Nombre del operador | Nombre del operador asignado. Si está asignado a un bot, muestra "Bot". |
Estado del ticket | Estado del ticket (detallado a continuación). |
Etiquetas | Etiquetas asociadas con el ticket. |
Vínculo del ticket | Vínculo directo al primer mensaje del ticket. |
Ticket abierto en | Fecha y hora en que se creó el ticket. |
Tiempo de respuesta inicial (FRT) | Tiempo de respuesta inicial: Tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta de un operador o bot. |
Resuelto en | Fecha y hora en que se marcó el ticket como resuelto. |
Tiempo de resolución del ticket | Tiempo que se tardó en resolver el ticket, excluyendo el tiempo que se pasó en estado Pendiente. |
Expirado en | Fecha y hora en que el ticket expiró (si corresponde). |
Estados de los tickets
Cada ticket se asigna uno de los siguientes estados:
1. Abierto
Un ticket se marca como Abierto cuando un cliente envía el primer mensaje.
2. Pendiente
Si un operador está esperando una respuesta del cliente, puede cambiar el estado del ticket a Pendiente.
3. Resuelto por bot
Un bot resolvió el ticket antes de que un operador tomara acción.
4. Resuelto por operador
Un operador humano marcó el ticket como resuelto.
5. Tickets expirados
Expirados sin respuesta del operador (Chats perdidos): Tickets que expiraron sin una sola respuesta de un operador o bot.
Expirados mientras se espera la respuesta del cliente (Solo plan de negocio)
Tickets que expiraron mientras se esperaba la respuesta del cliente.
Los usuarios del plan Pro verán estos contabilizados en "Expirado".
Expirado: Todos los demás tickets que expiraron sin resolución.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Programación del informe de bandeja de entrada de equipo
1. ¿Qué es el informe de bandeja de entrada de equipo?
El informe de bandeja de entrada de equipo es un informe semanal que exporta métricas clave de bandeja de entrada de equipo a nivel de ticket. Proporciona un resumen de todos los tickets abiertos durante la semana anterior para ayudar a analizar el rendimiento de soporte.
2. ¿Quién puede usar la función de programación del informe de bandeja de entrada de equipo?
La función de programación del informe de bandeja de entrada de equipo solo está disponible en los planes Pro y Negocio.
3. ¿Cómo programo un informe de bandeja de entrada de equipo?
Vaya a Análisis, haga clic en Programar informe, ingrese las direcciones de correo electrónico de los destinatarios, seleccione el día de la semana y la zona horaria, y haga clic en Programar informe. El informe se envía a las 9:00 AM en la zona horaria seleccionada.
4. ¿Puedo previsualizar el informe de bandeja de entrada de equipo antes de programarlo?
Sí. Haga clic en la flecha junto a Programar informe y seleccione Descargar ejemplo para previsualizar un informe de ejemplo.
Contenido del informe
5. ¿Qué incluye el informe de bandeja de entrada de equipo?
El informe enviado por correo electrónico incluye un resumen de las métricas semanales de bandeja de entrada de equipo con cambios porcentuales en comparación con la semana anterior, junto con un archivo CSV adjunto que contiene datos detallados a nivel de ticket. Los chats de campaña no se incluyen en el archivo CSV.
6. ¿Qué información se incluye en el CSV del informe de bandeja de entrada de equipo?
El CSV incluye detalles de nivel de ticket como el nombre del contacto, equipo asignado, operador o bot asignado, estado del ticket, etiquetas, vínculo del ticket, hora de creación del ticket, tiempo de respuesta inicial (FRT), tiempo de resolución, marca de tiempo de resolución y marca de tiempo de expiración, si corresponde.
Estados de los tickets
7. ¿Qué estados de tickets se incluyen en el informe de bandeja de entrada de equipo?
El informe incluye los siguientes estados de tickets:
Abierto: Un cliente ha enviado el primer mensaje.
Pendiente: El ticket está esperando una respuesta del cliente.
Resuelto por bot: Un bot resolvió el ticket antes de que un operador respondiera.
Resuelto por operador: Un operador humano marcó el ticket como resuelto.
Expirado: El ticket expiró antes de ser resuelto. Esto incluye chats perdidos, tickets que expiraron mientras se esperaba la respuesta del cliente (solo plan de negocio) y otros tickets expirados sin resolución. En el plan Pro, los tickets que expiran mientras se espera la respuesta del cliente se incluyen en Expirado.