Resumen
El informe de rendimiento del operador ayuda a medir y comparar el rendimiento de los operadores en la bandeja de entrada de su equipo. Reúne métricas clave de tickets y rendimiento en una única tabla, lo que facilita el seguimiento de la carga de trabajo, los tiempos de respuesta, la eficiencia de resolución y la disponibilidad del operador. Puede buscar, ordenar, filtrar, actualizar y exportar el informe para analizar las operaciones de soporte de manera más efectiva.
Instrucciones
El informe de rendimiento del operador reemplaza los gráficos anteriores de Usuarios principales por duración y Usuarios principales por chats al consolidar todas las métricas relevantes del operador en una sola vista.
Métricas disponibles en el informe
El informe contiene la siguiente información para cada operador.
1. Información del operador
Operador: Muestra el nombre y la dirección de correo electrónico de los usuarios con el rol de Operador en Wati.
2. Métricas de tickets
Tickets abiertos actuales: Muestra el número de tickets asignados actualmente a un operador que permanecen abiertos en el momento en que se ve el informe.
Tickets pendientes actuales: Muestra el número de tickets asignados actualmente a un operador que están en estado Pendiente en el momento en que se ve el informe.
Tickets asignados: Muestra el número total de tickets asignados a un operador durante el período de informe seleccionado.
Tickets resueltos: Muestra el número total de tickets resueltos por un operador durante el período de informe seleccionado.
Tickets expirados: Muestra el número total de tickets que expiraron sin ser resueltos según las reglas de conversación de WhatsApp. Un ticket expira 24 horas después del último mensaje entrante del cliente.
Chats perdidos: Muestra el número de tickets que expiraron sin recibir respuesta del operador asignado.
3. Métricas de rendimiento
Tiempo promedio de primera respuesta (FRT): Muestra el tiempo promedio que tarda un operador en enviar su primera respuesta después de que se le asigna un ticket.
Tiempo promedio de resolución (ART): Muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket. El tiempo empleado en estado Pendiente se excluye de este cálculo.
Disponibilidad del operador: Muestra la cantidad total de tiempo que un operador estuvo en línea en Wati, incluida la plataforma web y la aplicación móvil, durante el período de informe seleccionado.
¿Quién puede acceder al informe?
Todos los usuarios que tengan acceso para ver paneles (por ejemplo, rol "Dashboard Viewed") pueden acceder al informe de rendimiento del operador.
Métricas adicionales para planes Pro y Business
Los usuarios de los planes Pro y Business de Wati también pueden ver las siguientes métricas:
Tickets asignados
Tickets expirados
Disponibilidad del operador
Exportar datos del informe
Puede exportar el informe de rendimiento del operador como un archivo CSV.
El archivo exportado incluye:
Datos que se muestran actualmente en el informe basados en el período de informe seleccionado
Detalles del período de informe
Fecha de exportación
Zona horaria del usuario
Actualizar datos del informe
Los recuentos de tickets abiertos y pendientes se actualizan utilizando datos casi en tiempo real. Para asegurarse de que está viendo la información más reciente:
Puede actualizar manualmente el informe cada 5 minutos.
El informe muestra la marca de tiempo de la actualización más reciente.
Buscar operadores específicos
Utilice el filtro de búsqueda de operadores para ver datos de operadores específicos. Esto le ayuda a centrarse en el rendimiento individual sin revisar todo el informe.
Ordenar los datos del informe
Por defecto, el informe se ordena por Tickets abiertos actuales en orden descendente. Puede ordenar cualquier columna de la tabla para personalizar cómo se muestran y analizan los datos.
¿Por qué usar el informe de rendimiento del operador?
El informe de rendimiento del operador te ayuda a:
Monitorizar la carga de trabajo de los operadores
Seguir los tiempos de respuesta y resolución
Identificar chats perdidos y tickets expirados
Medir la disponibilidad del operador
Analizar el rendimiento del equipo utilizando una vista consolidada única
Tomar decisiones informadas para mejorar las operaciones de soporte
Preguntas frecuentes (FAQs)
Informe de rendimiento del operador
1. ¿Qué es el informe de rendimiento del operador?
El informe de rendimiento del operador ayuda a medir y comparar el rendimiento de los operadores en una bandeja de entrada de equipo. Consolida métricas clave de tickets y rendimiento en una única tabla, lo que facilita el análisis de la carga de trabajo, los tiempos de respuesta, la eficiencia de resolución y la disponibilidad del operador. El informe reemplaza los gráficos Usuarios principales por duración y Usuarios principales por chats.
2. ¿Quién puede acceder al informe de rendimiento del operador?
Todos los usuarios con permiso para ver paneles, como los usuarios con el rol Visor de paneles, pueden acceder al informe de rendimiento del operador.
3. ¿Qué métricas están disponibles en el informe de rendimiento del operador?
El informe incluye información del operador y métricas clave de rendimiento como:
Tickets abiertos actuales
Tickets pendientes actuales
Tickets asignados
Tickets resueltos
Tickets expirados
Chats perdidos
Tiempo promedio de primera respuesta (FRT)
Tiempo promedio de resolución (ART)
Disponibilidad del operador
4. ¿Qué es un Chat perdido?
Un Chat perdido es un ticket que expiró sin recibir respuesta del operador asignado.
5. ¿Qué son el Tiempo promedio de primera respuesta (FRT) y el Tiempo promedio de resolución (ART)?
El Tiempo promedio de primera respuesta (FRT) es el tiempo promedio que tarda un operador en enviar su primera respuesta después de que se le asigna un ticket. El Tiempo promedio de resolución (ART) es el tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket, excluyendo el tiempo pasado en estado Pendiente.
Disponibilidad del plan
6. ¿Qué métricas del informe de rendimiento del operador solo están disponibles para los planes Pro y Business?
Los usuarios de los planes Pro y Business pueden ver las siguientes métricas adicionales en el informe de rendimiento del operador:
Tickets asignados
Tickets expirados
Disponibilidad del operador
Exportación y gestión de datos del informe
7. ¿Qué información se incluye al exportar el informe de rendimiento del operador?
La exportación CSV incluye los datos que se muestran actualmente en el informe, el período de informe seleccionado, la fecha de exportación y la zona horaria del usuario.
8. ¿Con qué frecuencia se puede actualizar el informe de rendimiento del operador?
El informe se puede actualizar manualmente cada 5 minutos. El informe también muestra la marca de tiempo de la actualización más reciente.
9. ¿Puedo buscar y ordenar datos en el informe de rendimiento del operador?
Sí. Puede utilizar el filtro de búsqueda de operadores para ver datos de operadores específicos. Por defecto, el informe se ordena por Tickets abiertos actuales en orden descendente, y puede ordenar cualquier columna para personalizar la vista.