Resumen
Los mensajes de plantilla de WhatsApp permiten que las empresas envíen mensajes estructurados y previamente aprobados a los usuarios. Estas plantillas se dividen en tres categorías: Utilidad, Autenticación y Marketing. Cada categoría tiene pautas específicas que deben cumplirse para garantizar el cumplimiento de las políticas de WhatsApp. Esta guía describe las definiciones, ejemplos y mejores prácticas para cada tipo de plantilla.
Instrucciones
1. Plantillas de utilidad
Las plantillas de utilidad se relacionan con una transacción específica y acordada, y se utilizan para confirmar, suspender o modificar una transacción o suscripción.
Pautas
Deben ser transaccionales.
No se puede mezclar contenido de utilidad con contenido de marketing.
Deben proporcionar información esencial sobre la transacción de un usuario.
Ejemplos:
Confirmar o suspender una transacción
"Tu pedido #0021 ha sido confirmado."
"¡Tu pago fue recibido! Esperamos que disfrutes el concierto."
"Tu consulta está completa y tu receta se adjunta a continuación."
"Tu pedido ha sido cancelado; tu reembolso se procesará en 7 a 10 días."
Cambiar o actualizar una transacción
"¡Te has registrado con éxito! Aquí tienes tu tarjeta de embarque."
"Tu pedido ha sido enviado. Se entregará el viernes."
"Recordatorio: Tu cita es a las 13:00 del martes."
"Tu contraseña ha sido cambiada."
Notificaciones de cuenta, facturación o pagos
"Aquí está el estado de cuenta mensual que solicitaste."
"Tu pago falló, haz clic aquí para reintentar."
"Recordatorio: Tu pago vence el martes."
"Tu saldo prepago es bajo; haz clic aquí para recargar."
Nota: Estos ejemplos son ilustrativos. La clasificación final de una plantilla depende de su contenido específico.
2. Plantillas de autenticación
Las plantillas de autenticación se usan para verificar la identidad de los usuarios con contraseñas de un solo uso (OTP) en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión.
Pautas
Deben usar la estructura de plantilla de autenticación predefinida por WhatsApp.
Pueden incluir advertencias de seguridad y de vencimiento.
No se permiten URL, medios ni emojis.
Los parámetros están limitados a 15 caracteres.
Deben incluir un botón de contraseña de un solo uso (copiar código o un toque).
Ejemplos:
"{{1}} es tu código de verificación."
"{{1}} es tu código de verificación. Por tu seguridad, no compartas este código."
"{{1}} es tu código de verificación. Este código vence en 15 minutos."
3. Plantillas de marketing
Las plantillas de marketing son flexibles y se pueden usar para promociones, ofertas, actualizaciones, invitaciones, boletines e interacciones con clientes.
Nota: Meta tiene una nueva regla para las plantillas de marketing: no se pueden usar más de 550 caracteres o 10 emojis. Si tu plantilla excede el límite, verás un código de error después de la entrega: 2388040.
Pautas
Pueden contener contenido promocional, ofertas o recomendaciones.
Pueden incluir mensajes de bienvenida o de cierre.
Pueden solicitar respuestas de los usuarios o incentivar transacciones.
Pueden combinar varios elementos de marketing en un solo mensaje.
Ejemplos
Promociones u ofertas
"Si compras 2 o más cafés, ¡obtienes $5 de descuento!"
"Usa el código SAVE20 para un 20% de descuento en tu próximo pedido."
"Haz clic aquí para recargar. Obtén un 10% de bono con el código EXTRA10."
Mensajes de bienvenida o cierre
"Esta es la Panadería de Vinny y ahora estamos en WhatsApp."
"Hola, bienvenido a nuestro perfil en WhatsApp."
"Gracias, que tengas un buen día."
Actualizaciones, invitaciones, boletines o recomendaciones
"Nuestra tienda se ha mudado. ¡Ven a visitarnos!"
"Estaremos cerrados el próximo lunes por el feriado."
"¡Acompáñanos en nuestra próxima gala de vacaciones!"
"Creemos que te encantará esto: descubre nuestro nuevo sabor de helado."
Solicitudes de acción del usuario
"Gracias por tu pedido. Nos encantaría tu opinión. Haz clic aquí."
"¿Olvidaste algo? Guardamos tus artículos, haz clic para finalizar la compra."
"Tu solicitud te está esperando. Haz clic aquí para completarla."
"Te perdiste tu cita reciente, toca aquí para reprogramarla."
Nota: Los ejemplos son solo de referencia. La clasificación real de las plantillas depende de su contenido y contexto.
4. Botón de exclusión de marketing
Para mejorar la experiencia del cliente, WhatsApp recomienda añadir un botón de Respuesta Rápida en las plantillas de marketing, permitiendo que los usuarios se den de baja fácilmente.
Beneficios de un botón de exclusión:
Reduce la probabilidad de que los usuarios bloqueen tu empresa.
Aumenta la confianza y el compromiso del usuario.
Permite una mejor escalabilidad en el volumen de mensajes.
¿Cuánto tiempo tarda el proceso de aprobación de un mensaje de plantilla?
Después de enviar una plantilla, se envía a Meta para su aprobación. Aunque normalmente este proceso tarda solo unos minutos, en algunos casos puede tardar hasta 24 horas.
WATI no maneja el proceso de aprobación, pero si tu plantilla permanece en estado pendiente por más de 24 horas, podemos ayudarte a levantar un ticket con Meta para revisar el estado.
Aquí tienes el texto corregido al formato de FAQ que acordamos:
Uso de ## para categorías.
Preguntas con numeración secuencial en todo el documento.
Preguntas en sentence case.
Respuestas en texto plano, sin flechas ni viñetas decorativas.
Listas con viñetas solo donde aportan claridad.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
1. ¿Qué son los mensajes de plantilla de WhatsApp?
Los mensajes de plantilla de WhatsApp son formatos de mensaje previamente aprobados que las empresas pueden usar para enviar notificaciones, alertas o contenido promocional a los clientes.
2. ¿Por qué necesito usar un mensaje de plantilla en lugar de un mensaje normal?
Los mensajes de plantilla son necesarios cuando se inician conversaciones con usuarios fuera de la ventana de soporte al cliente de 24 horas. Garantizan el cumplimiento de las políticas de WhatsApp.
Categorías de plantillas
3. ¿Cuáles son los diferentes tipos de mensajes de plantilla de WhatsApp?
WhatsApp clasifica los mensajes de plantilla en tres tipos:
Plantillas de utilidad: se usan para actualizaciones de transacciones, confirmaciones y recordatorios.
Plantillas de autenticación: se usan para enviar contraseñas de un solo uso para la autenticación del usuario.
Plantillas de marketing: se usan para promociones, ofertas, invitaciones y actualizaciones generales del negocio.
4. ¿Puedo mezclar diferentes categorías de plantillas en un solo mensaje?
No, los mensajes que contengan tanto contenido de utilidad como de marketing serán clasificados como plantillas de marketing.
Plantillas de utilidad
5. ¿Para qué se usan las plantillas de utilidad?
Las plantillas de utilidad se usan para actualizaciones relacionadas con una transacción específica, como confirmaciones, recordatorios y notificaciones de cuenta.
6. ¿Una plantilla de utilidad puede incluir contenido promocional?
No, las plantillas de utilidad deben relacionarse estrictamente con actualizaciones transaccionales. Si se incluye contenido promocional, será clasificado como plantilla de marketing.
Plantillas de autenticación
7. ¿Qué son las plantillas de autenticación?
Las plantillas de autenticación se usan para enviar contraseñas de un solo uso (OTP) para verificación de cuentas, autenticación de inicio de sesión y retos de seguridad.
8. ¿Las plantillas de autenticación pueden contener medios o emojis?
No, las plantillas de autenticación no pueden contener medios, emojis ni URL adicionales.
9. ¿Existen restricciones de longitud para las plantillas de autenticación?
Sí, los parámetros en las plantillas de autenticación tienen un límite de 15 caracteres.
Plantillas de marketing
10. ¿Qué califica como una plantilla de marketing?
Las plantillas de marketing incluyen promociones, ofertas, invitaciones, boletines e interacciones con los clientes.
11. ¿Puedo incluir opciones de exclusión en las plantillas de marketing?
Sí, se recomienda añadir un botón de Respuesta rápida para que los usuarios puedan darse de baja de los mensajes de marketing.
12. ¿Puedo enviar una plantilla de marketing sin el consentimiento del usuario?
No, las empresas deben obtener el consentimiento del usuario antes de enviar mensajes de plantilla de marketing.
Aprobación y uso de plantillas
13. ¿Los mensajes de plantilla necesitan aprobación de WhatsApp?
Sí, todos los mensajes de plantilla deben ser revisados y aprobados por WhatsApp antes de poder usarse.
14. ¿Cuánto tiempo tarda en aprobarse un mensaje de plantilla?
Los tiempos de aprobación varían. Normalmente toma solo unos minutos; sin embargo, a veces puede tardar hasta 24 horas.
15. ¿Qué sucede si mi mensaje de plantilla es rechazado?
Si una plantilla es rechazada, revisa el contenido para asegurarte de que cumpla con las pautas de WhatsApp, realiza las modificaciones necesarias y vuelve a enviarla para su aprobación.
Consideraciones adicionales
16. ¿Puedo editar una plantilla después de que ha sido aprobada?
No, una vez que una plantilla ha sido aprobada, no puede editarse. Si necesitas cambios, deberás crear una nueva plantilla.
17. ¿Existe un límite en la cantidad de plantillas que una empresa puede crear?
No hay un límite estricto, pero los envíos excesivos o repetidos de plantillas similares pueden ser marcados por WhatsApp.
18. ¿Se pueden usar plantillas en varios idiomas?
Sí, puedes crear y enviar plantillas en varios idiomas, pero cada versión necesita una aprobación por separado.
19. ¿Existen costos asociados con el envío de mensajes de plantilla?
Sí, WhatsApp cobra a las empresas según un modelo de precios basado en conversaciones, que varía según la región y el tipo de mensaje.
20. ¿Dónde puedo encontrar más detalles sobre las políticas de mensajes de plantilla de WhatsApp?
Puedes consultar la documentación oficial de WhatsApp para obtener las últimas actualizaciones sobre las políticas de mensajes de plantilla.