Resumen
Esta guía explica cómo configurar y usar el Agente de Soporte IA, el chatbot con IA de Wati diseñado para mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte. El Agente de Soporte IA utiliza modelos de OpenAI, incluyendo ChatGPT y GPT-4 Turbo, para entender las consultas de los clientes y generar respuestas usando documentos de conocimiento subidos.
Nota: La función de Agente de Soporte IA se está eliminando gradualmente. Si estás configurando una experiencia de soporte con IA por primera vez, te recomendamos usar el agente Astra en su lugar. Sigue nuestra guía para aprender cómo crear y conectar tu agente Astra en Wati.
Recorrido en video - Agente de Soporte IA (Knowbot)
Aquí tienes un rápido recorrido en video sobre cómo configurar el Agente de Soporte IA (Knowbot):
Nota: El Agente de Soporte IA actualmente solo admite mensajes de WhatsApp. Todavía no admite mensajes de Instagram ni de Facebook Messenger.
Instrucciones
Prerrequisito: El Agente de Soporte IA solo está disponible para clientes con planes Pro y Business. Debes tener al menos un Agente de Soporte IA creado antes de poder usarlo.
¿Qué es el Agente de Soporte IA (anteriormente KnowBot)?
Agente de Soporte IA es el chatbot con IA de Wati que ayuda a tu equipo de soporte proporcionando respuestas rápidas y similares a las humanas. Utiliza ChatGPT, GPT-4 Turbo y otros modelos de OpenAI para entender las consultas y responder basándose en la información que subes.
Simplemente añade un documento PDF o una URL de página web con preguntas frecuentes u otros detalles, y el Agente de Soporte IA lo usará para generar respuestas en los chats. Puedes activarlo usando Reglas en tu automatización.
Nota: El Agente de Soporte IA actualmente solo admite documentos PDF y URL de páginas web como fuentes de entrenamiento. Todavía no admite integraciones con API externas.
Cómo crear y usar un Agente de Soporte IA
Configurar un Agente de Soporte IA es fácil. Necesitarás tener el rol de Administrador o Gestor de Automatización para acceder a esta función.
Paso 1: Abrir el constructor del Agente de Soporte IA
Ve a la pestaña Automatizaciones en tu panel de Wati.
En el menú de la izquierda, haz clic en Agente de Soporte IA.
Paso 2: Configurar detalles básicos
Haz clic en Crear Agente de Soporte IA.
Introduce un Nombre y una Descripción para que puedas identificar fácilmente tu asistente de IA más adelante.
Paso 3: Elegir un idioma
Decide cómo debe manejar idiomas tu Agente de Soporte IA:
Detección automática: La IA detectará el idioma del cliente y responderá en el mismo.
Idioma específico: Si quieres que la IA siempre responda en un solo idioma (por ejemplo, inglés o español), selecciónalo de la lista.
Haz clic en Guardar y Continuar.
Paso 4: Añadir contenido de entrenamiento
Crea un documento que contenga toda la información que tu Agente de Soporte IA debe usar, como preguntas frecuentes, documentos de políticas o detalles del producto.
Guarda el documento como un archivo PDF y súbelo.
También puedes añadir una o varias URL de sitios web. La IA escaneará estas páginas y usará la información para mejorar sus respuestas.
Nota:
Las URL de sitios web pueden tardar unos minutos en sincronizarse. Puedes salir del proceso de configuración; Wati continuará sincronizando el contenido en segundo plano.
Con el plan Pro, puedes añadir hasta 20 URL de sitios web.
Con el plan Business, puedes añadir hasta 50 URL de sitios web.
Paso 5: Guardar y activar tu Agente de Soporte IA
Una vez que tu contenido se haya sincronizado:
Haz clic en Guardar para completar la configuración.
¡Tu Agente de Soporte IA ahora está listo para empezar a gestionar las consultas de los clientes!
¡Eso es todo! Tu Agente de Soporte IA ya está activo y entrenado con tu contenido personalizado.
Nota: Puedes crear hasta 3 Agentes de Soporte IA en tu cuenta de Wati.
Elegir cuándo activar el Agente de Soporte IA
Después de crear tu Agente de Soporte IA, el siguiente paso es decidir *cuándo* debe hacerse cargo de los chats y empezar a responder a las consultas de los clientes. Esta guía explica las diferentes formas en que puedes activar el Agente de Soporte IA, ya sea automáticamente a través de condiciones o manualmente a través de la Bandeja de Entrada del Equipo.
Formas de activar el Agente de Soporte IA
Hay varias formas de controlar cómo y cuándo tu Agente de Soporte IA interviene en un chat.
1. Disparadores de Automatización
Utiliza las Automatizaciones de Wati para definir las condiciones bajo las cuales un chat se asigna automáticamente al Agente de Soporte IA. Por ejemplo, puedes establecer una regla que redirija todos los chats nuevos durante las horas no laborables a la IA.
a. Reglas de Automatización (recomendado)
Las Reglas de Automatización ofrecen más control y flexibilidad. Puedes:
Establecer condiciones de activación (por ejemplo, se inicia un chat nuevo).
Aplicar filtros (por ejemplo, etiquetas o canales específicos).
Elegir una acción (por ejemplo, asignar el chat al Agente de Soporte IA).
Este es el método preferido para asignar chats a tu Agente de Soporte IA y es totalmente compatible con todas las cuentas nuevas de Wati.
b. Coincidencia de Palabras Clave (función heredada)
Configura palabras clave relacionadas con los temas que tu Agente de Soporte IA puede manejar, como "soporte", el nombre de tu producto o un servicio específico. Cuando un mensaje del cliente incluye la palabra clave, el chat se asigna al Agente de Soporte IA.
Nota: La coincidencia de palabras clave es una función heredada. Para las cuentas nuevas, ha sido reemplazada por las Reglas de Automatización.
c. Acciones Predeterminadas (función heredada)
Puedes usar las Automatizaciones de Acción Predeterminada para asignar chats al Agente de Soporte IA cuando no hay miembros del equipo disponibles, como fuera del horario de oficina.
Nota: Esta también es una función heredada. Los nuevos clientes deben usar Reglas de Automatización en su lugar.
2. Asignación manual
Los usuarios de la Bandeja de Entrada del Equipo pueden asignar manualmente un chat al Agente de Soporte IA en cualquier momento. Una vez asignado, la IA responderá a cualquier mensaje nuevo entrante en ese chat.
Confirmación de resolución automatizada y cierre de chat
El Agente de Soporte IA ahora puede detectar cuándo ha respondido satisfactoriamente a la consulta de un cliente, confirmar la resolución y realizar acciones automáticas como enviar un mensaje personalizado o cerrar el chat. Además, admite resoluciones de tickets asumidas al permitirte cerrar chats después de enviar un recordatorio cuando el cliente no ha respondido. Para probar estas nuevas funciones, ve a Automatizaciones > Agente de Soporte IA > Gestionar Reglas, luego haz clic en Crear Reglas.
Memoria mejorada para un mejor contexto de chat
Hemos mejorado la memoria de nuestro Agente de Soporte IA para que pueda recordar mejor toda la conversación, incluyendo lo que dice el cliente y cómo responde. Esto le ayuda a entender el chat de forma más clara y a comunicarse de una manera que se sienta más natural y similar a la humana.
Recuperar el control del Agente de Soporte IA
Puedes recuperar el control de cualquier conversación del Agente de Soporte IA:
Asignando manualmente el chat a ti mismo o a otro miembro del equipo.
Enviando una respuesta directamente desde tu cuenta de usuario en Wati.
Prueba tu Agente de Soporte IA antes de publicarlo
Antes de añadir el Agente de Soporte IA a tus flujos de trabajo activos, es una buena idea probarlo primero:
Inicia un chat enviando un mensaje a tu número de WhatsApp de empresa.
Comprueba cómo responde la IA.
Si es necesario, actualiza los documentos subidos o la configuración para mejorar las respuestas.
Las pruebas garantizan una experiencia fluida para tus clientes cuando el Agente de Soporte IA esté activo.
Agente de Soporte IA en tu Bandeja de Entrada del Equipo
Una vez que hayas configurado tu Agente de Soporte IA, puedes gestionarlo, actualizarlo y monitorizarlo directamente desde la Bandeja de Entrada del Equipo de Wati. Esta guía cubre cómo identificar los chats gestionados por el Agente de Soporte IA, actualizar su base de conocimientos, hacer un seguimiento del rendimiento y entender tus opciones de uso y facturación.
Identificar los chats del Agente de Soporte IA
Los chats gestionados por el Agente de Soporte IA son fáciles de detectar en la Bandeja de Entrada del Equipo:
Agente de Soporte IA como asignatario del chat: Verás "Agente de Soporte IA" listado como el asignatario tanto en la lista de chats como en la vista de mensajes.
Filtro rápido: Usa el filtro de Agente de Soporte IA para ver todos los chats donde la IA ha respondido.
Mensajes de IA: Los mensajes del Agente de Soporte IA incluyen un icono especial, junto con un mensaje del sistema que indica cuándo el agente asumió la conversación.
Actualizar la base de conocimientos del Agente de Soporte IA
Para mantener las respuestas de tu Agente de Soporte IA precisas y actualizadas:
Ve a Automatizaciones > Agente de Soporte IA.
Haz clic en Editar en el Agente de Soporte IA que deseas actualizar.
Crea un nuevo documento PDF que incluya tanto el contenido actualizado como el anterior.
Elimina el archivo antiguo y sube el nuevo PDF.
Haz clic en Guardar. Tus actualizaciones tendrán efecto inmediato.
Seguimiento del rendimiento del Agente de Soporte IA
Puedes seguir el rendimiento de tu Agente de Soporte IA utilizando dos herramientas de informes:
Informe de rendimiento del operador
Disponible en Bandeja de Entrada del Equipo > Analíticas.
Muestra métricas clave como el Tiempo Medio de Primera Respuesta y el Tiempo Medio de Resolución.
El Agente de Soporte IA aparece como un operador en el informe.
Informe semanal de la Bandeja de Entrada del Equipo
Se envía un informe por correo electrónico programado a tu bandeja de entrada.
Incluye un resumen de todos los chats gestionados por la IA durante los últimos 7 días.
Precios del Agente de Soporte IA
Cuota mensual gratuita de respuestas
Tu plan de suscripción incluye una cuota mensual gratuita de respuestas del Agente de Soporte IA:
Plan de Suscripción | Respuestas Mensuales Gratuitas |
Growth | No Disponible |
Pro | 250 |
Business | 1.000 |
Las respuestas no utilizadas no se acumulan para el mes siguiente.
La cuota se reinicia al comienzo de cada ciclo de facturación.
Compra de respuestas adicionales
Si te quedas sin respuestas, puedes comprar más:
Ve a Detalles de la Cuenta > Tu Plan.
Haz clic en Comprar Respuestas del Agente de Soporte IA.
Compra respuestas adicionales en lotes de 1.000 según sea necesario.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Primeros pasos
1. ¿Qué es el Agente de Soporte IA?
Es el chatbot con IA de Wati que utiliza los PDFs y las URL web que subes para responder automáticamente a las consultas de los clientes en WhatsApp.
2. ¿Quién puede usar el Agente de Soporte IA?
Está disponible para clientes con planes Pro y Business con acceso de Administrador o Gestor de Automatización.
3. ¿Qué formatos de contenido puedo subir para entrenarlo?
Puedes subir documentos PDF y añadir URL de páginas web. Estas son las únicas fuentes de entrenamiento admitidas.
4. ¿Funciona en todos los canales de mensajería?
No. Actualmente solo admite mensajes de WhatsApp.
Configuración y uso
5. ¿Cómo creo un Agente de Soporte IA?
Ve a Automatizaciones > Agente de Soporte IA, haz clic en Crear Agente de Soporte IA, añade detalles, elige una opción de idioma, sube tus archivos y guarda.
6. ¿Cuántas URL puedo añadir?
Los planes Pro admiten hasta 20 URL y los planes Business admiten hasta 50 URL.
7. ¿Puede el Agente de Soporte IA responder en varios idiomas?
Sí. Puedes habilitar la detección automática o elegir un idioma de respuesta específico.
8. ¿Cómo activo el Agente de Soporte IA?
Puedes usar Reglas de Automatización, coincidencia de palabras clave heredada, acciones predeterminadas heredadas, o asignar chats manualmente desde la Bandeja de Entrada del Equipo.
9. ¿Cuál es el método de automatización recomendado?
Se recomiendan las Reglas de Automatización porque proporcionan la mayor flexibilidad y son compatibles con todas las cuentas nuevas.
10. ¿Puedo asignar manualmente un chat al Agente de Soporte IA?
Sí. Los usuarios de la Bandeja de Entrada del Equipo pueden asignar cualquier chat a la IA en cualquier momento.
Gestión y rendimiento
11. ¿Cómo actualizo la base de conocimientos del Agente de Soporte IA?
Crea un nuevo PDF con la información actualizada, elimina el archivo antiguo, sube el nuevo y guarda.
12. ¿Cómo puedo monitorizar su rendimiento?
Utiliza el Informe de Rendimiento del Operador en Bandeja de Entrada del Equipo > Analíticas y el resumen por correo electrónico semanal de la Bandeja de Entrada del Equipo.
Precios
13. ¿Cuántas respuestas gratuitas se incluyen en cada plan?
Los planes Pro incluyen 250 respuestas gratuitas al mes, y los planes Business incluyen 1.000. Los planes Growth no incluyen respuestas gratuitas.
14. ¿Se acumulan las respuestas no utilizadas para el mes siguiente?
No. La cuota gratuita se reinicia al comienzo de cada ciclo de facturación.
15. ¿Cómo puedo comprar más respuestas?
Ve a Detalles de la Cuenta > Tu Plan y compra respuestas adicionales en lotes de 1.000.