Resumen
¿Quieres que tu AI Support Agent tome acciones más inteligentes basadas en el comportamiento del cliente? Esta guía explica cómo configurar reglas automáticas que ayudan a la IA a detectar situaciones específicas, como cuando un cliente solicita hablar con un humano, cuando la IA no puede responder una pregunta o cuando un chat se resuelve con éxito. También aprenderás a configurar las acciones adecuadas, como enrutar chats, enviar mensajes personalizados o actualizar el estado del chat.
Instrucciones
El AI Support Agent viene con 3 tipos de reglas predefinidas.
Nota: Estas reglas están desactivadas por defecto, pero puedes editarlas o activarlas según sea necesario. Una vez activas, permiten que la IA responda automáticamente a diferentes escenarios de chat.
Reglas disponibles para AI Support Agent
Aquí están los tres tipos de reglas que puedes configurar:
Detecta cuando un cliente quiere hablar con un humano
Esta regla identifica cuando un cliente expresa el deseo de hablar con un agente humano. Frases como:
“Quiero hablar con su ejecutivo de soporte.”
“Conéctame con un agente humano.”
… se reconocen como disparadores. Una vez detectados, la IA realizará la acción que hayas configurado, como enrutar el chat a un equipo.
Detecta cuando la IA no puede responder a una consulta
Esta regla se activa cuando el AI Support Agent no tiene la respuesta. Por ejemplo, si tu IA está entrenada solo en temas relacionados con Wati, pero el cliente hace una pregunta sobre Facebook, la IA no puede responder con seguridad. En su lugar, seguirá la acción que hayas configurado, como enviar un mensaje de respaldo o transferir el chat.
Detecta cuando un chat ha sido resuelto
En esta regla, la IA utiliza las respuestas del cliente para determinar si su problema ha sido resuelto. Mensajes positivos o de confirmación del cliente ayudan a la IA a tomar esta decisión. Una vez que un chat se marca como resuelto, la IA puede realizar acciones de seguimiento, como actualizar el estado del chat o etiquetar la conversación.
Acciones que el AI Support Agent puede ejecutar
Cuando se activa una regla, el AI Support Agent puede realizar diferentes acciones:
Enrutar chat:
Envía el chat a un equipo o miembro específico.
Los usuarios del plan Business pueden usar asignación Round-Robin al enrutar a un equipo.
También puedes establecer un mensaje de enrutamiento personalizado.
Ejemplo: "Claro, entiendo que deseas hablar con nuestro equipo de soporte. Ahora estoy transfiriendo este chat a nuestro ejecutivo de soporte, quien te ayudará."
Después de enrutar, el AI Support Agent dejará de responder en ese chat.
Iniciar chatbot:
Activa un chatbot específico de tu lista.
Selecciona el chatbot que deseas ejecutar.
Después de iniciar el chatbot, el AI Support Agent dejará de estar activo en esa conversación.
Enviar un mensaje personalizado:
Usa esta opción cuando la IA no puede responder una pregunta, pero debe permanecer en el chat.
Puedes definir qué mensaje envía la IA al cliente en estos casos.
Actualizar estado del chat:
Cuando un chat se resuelve, la IA puede actualizar el estado a Resuelto o Pendiente.
Agregar etiquetas:
Etiqueta automáticamente los chats en Team Inbox.
Ideal para categorizar chats que la IA ha marcado como resueltos.
Cómo configurar una regla para AI Support Agent
Sigue estos pasos para crear o editar una regla:
Abrir el editor de reglas: Haz clic en el icono de editar junto a una regla existente o
haz clic en Crear Nueva Regla.
Elegir un disparador: En el menú desplegable, selecciona lo que debe activar la regla (por ejemplo, “Cliente pide humano”).
Agregar un filtro (opcional): Haz clic en Agregar Filtro. Selecciona un AI Support Agent específico o deja en blanco para aplicar la regla a todos los AI Support Agents.
Definir la acción: Haz clic en Acción y luego elige un Tipo de Acción (por ejemplo, Enrutar Chat, Iniciar Chatbot, etc.). Completa los detalles de la acción, como seleccionar un chatbot o escribir un mensaje personalizado.
Guardar y activar la regla: Haz clic en Guardar cambios. Activa la regla para ponerla en funcionamiento.
Usando estas reglas, tu AI Support Agent puede manejar chats de manera más inteligente y asegurar una experiencia de soporte fluida para tus clientes.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
¿Qué son las reglas del AI Support Agent?
→ Son reglas automáticas que ayudan al AI Support Agent a responder a escenarios específicos de chat, como cuando un cliente solicita un agente humano, cuando la IA no tiene respuesta o cuando un chat se resuelve.¿Las reglas están activadas por defecto?
→ No, todas las reglas están desactivadas por defecto. Debes editarlas y activarlas manualmente para que funcionen.¿Cuántos tipos de reglas hay disponibles?
→ Hay 3 tipos:
Detectar cuando un cliente pide hablar con un humano.
Detectar cuando el AI Support Agent no puede responder una pregunta.
Detectar cuando un chat se ha resuelto con éxito.
Configuración de reglas del AI Support Agent
¿Cómo creo una nueva regla?
→ Haz clic en Crear Nueva Regla en el editor de reglas. Luego elige un disparador, aplica filtros (si es necesario), define la acción deseada y haz clic en Guardar cambios. Finalmente, activa la regla.¿Puedo aplicar una regla a un AI Support Agent específico?
→ Sí. En el paso Agregar Filtro, puedes seleccionar un AI Support Agent específico. Si se deja en blanco, la regla se aplica a todos por defecto.¿Qué disparadores puedo elegir para una regla?
→ Puedes elegir entre disparadores como “Cliente pide humano”, “IA no puede responder” o “Chat resuelto”. Se seleccionan desde el menú desplegable durante la configuración de la regla.¿Qué sucede cuando la IA enruta un chat?
→ El chat se envía al equipo o miembro seleccionado. Si estás en el plan Business, puedes habilitar el enrutamiento Round-Robin. Una vez enrutable, el AI Support Agent deja de responder en ese chat.¿Puede la IA enviar un mensaje personalizado antes de enrutar un chat?
→ Sí, puedes establecer un mensaje personalizado para informar al cliente que está siendo transferido. Este mensaje es opcional.¿Qué es la acción “Iniciar chatbot”?
→ Esta acción permite que el AI Support Agent active otro chatbot de tu lista. Una vez iniciado el nuevo chatbot, el AI Support Agent deja de participar en la conversación.¿Puede la IA permanecer en el chat después de enviar un mensaje personalizado?
→ Sí. Si eliges la acción Enviar un mensaje personalizado cuando la IA no puede responder, permanecerá asignada y seguirá manejando el chat.¿Qué hace “Actualizar estado del chat”?
→ Permite que el AI Support Agent cambie el estado del chat a Resuelto o Pendiente, normalmente después de detectar que la conversación se ha resuelto.¿Puede la IA etiquetar chats resueltos?
→ Sí, puede agregar etiquetas automáticamente a las conversaciones marcadas como resueltas, lo que ayuda a organizar los chats en Team Inbox.