Cómo configurar Acciones en las reglas

Resumen

Las Reglas de Wati le permiten automatizar tareas cuando se cumplen condiciones específicas. Puede usar Reglas para enviar mensajes, enrutar chats, actualizar información de contactos, enviar catálogos o iniciar flujos de trabajo más avanzados mediante chatbots y Astra AI Agents.

Este artículo explica las acciones disponibles directamente en las Reglas, cómo configurarlas y cómo utilizar chatbots o Astra AI Agents cuando necesite flujos de trabajo de automatización más complejos.

Instrucciones

¿Qué son las acciones en las Reglas?

Las acciones son tareas automatizadas que Wati realiza cuando se activa una Regla.

Por ejemplo, cuando un cliente envía un mensaje específico, una Regla puede:

• Enviar un mensaje de plantilla.

• Enviar un mensaje en tiempo real.

• Enrutar el chat a un operador o equipo.

• Actualizar un atributo de contacto.

• Enviar un catálogo de productos.

• Iniciar un chatbot.

• Iniciar un Astra AI Agent.

• Iniciar una secuencia.

Al combinar las Reglas con estas acciones, puede automatizar tareas repetitivas y crear flujos de trabajo que respondan a los clientes sin intervención manual.

Cómo configurar una acción en una Regla

Antes de añadir una acción, asegúrese de que todos los activos necesarios ya hayan sido configurados.

Por ejemplo:

• Cree plantillas de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla.

• Cree materiales de respuesta antes de usar Enviar mensaje.

• Configure los chatbots antes de usar Iniciar chatbot.

• Configure un Astra AI Agent antes de usar Iniciar Astra AI Agent.

• Configure catálogos antes de usar Enviar catálogo.

• Configure secuencias antes de usar Iniciar secuencia.

Para añadir una acción:

• Cree una nueva Regla o edite una existente.

• En la sección Acciones, seleccione la acción que desea activar.

• Configure los detalles requeridos para la acción seleccionada.

• Guarde la Regla.

Ejemplo

Puede crear una Regla que detecte un mensaje específico del cliente e inicie un chatbot:

• Disparador: El mensaje entrante contiene "estado del pedido"

• Acción: Iniciar chatbot

• Chatbot: Chatbot de estado del pedido

El chatbot puede entonces continuar la conversación usando su flujo configurado.

Acciones disponibles directamente en las Reglas

Las siguientes acciones están actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati:

1. Enviar mensaje de plantilla

Envía un mensaje de plantilla de WhatsApp preaprobado a un cliente.

Los mensajes de plantilla se pueden usar para:

• Notificaciones salientes

• Seguimientos

• Respuestas activadas por campañas

• Mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería de 24 horas

2. Enviar mensaje

Envía un mensaje de sesión en tiempo real a un cliente dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas.

Puede enviar:

• Texto

• Documentos

• Imágenes

• Stickers

• Video

Diferencia entre "Enviar mensaje de plantilla" y "Enviar mensaje" en las Reglas de Wati

Las Reglas de Wati incluyen dos acciones para enviar mensajes a los clientes: Enviar mensaje de plantilla y Enviar mensaje. No son intercambiables; cuál usar depende del estado de la conversación.

Enviar mensaje envía una respuesta de formato libre (texto, documento, imagen, sticker o video) al cliente. Esto solo funciona dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas, lo que significa que el cliente debe haber enviado un mensaje en las últimas 24 horas. Si la ventana se ha cerrado, esta acción no podrá entregarse.

Enviar mensaje de plantilla envía una plantilla de WhatsApp preaprobada. Las plantillas deben crearse en Wati y ser aprobadas por Meta antes de su uso. A diferencia de los mensajes de formato libre, las plantillas se pueden enviar en cualquier momento —dentro o fuera de la ventana de 24 horas—, lo que las convierte en la única opción para contactar a un cliente que no ha enviado mensajes recientemente.

Cuándo usar cada una:

• Use Enviar mensaje cuando esté seguro de que la regla se activará dentro de una ventana de conversación activa (por ejemplo, activada por un nuevo mensaje entrante).

• Use Enviar mensaje de plantilla cuando la regla pueda activarse fuera de una ventana de conversación (por ejemplo, activada por un cambio en un atributo de contacto, o al volver a interactuar con un cliente después de 24 horas de inactividad).

Error común: Usar "Enviar mensaje" en una regla activada por un cambio de atributo o un evento programado. Si no existe una ventana de conversación activa en ese momento, el mensaje no se entregará. Use siempre "Enviar mensaje de plantilla" para reglas que no tienen garantizado activarse dentro de una conversación en vivo.

3. Enrutar chat

Asigna automáticamente una conversación a:

• Un operador específico

• Un equipo

• El último agente asignado

Por ejemplo, puede crear una Regla que enrute los chats entrantes relacionados con facturación a su equipo de finanzas.

4. Iniciar chatbot

Activa un flujo de chatbot cuando se dispara una Regla.

Un chatbot puede gestionar conversaciones estructuradas utilizando:

• Mensajes predefinidos

• Menús

• Árboles de decisión

• Otros nodos disponibles en el Constructor de Chatbots

Use Iniciar chatbot cuando necesite un flujo de conversación predefinido en lugar de una única acción automatizada.

5. Iniciar Astra AI Agent

Transfiere una conversación a un Astra AI Agent para que la gestione automáticamente.

El Astra AI Agent utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las consultas de los clientes en tiempo real.

Use Iniciar Astra AI Agent cuando necesite una conversación impulsada por IA en lugar de un flujo de chatbot predefinido.

6. Enviar catálogo

Envía automáticamente un catálogo de productos a un cliente.

Por ejemplo, puede usar una Regla para enviar su catálogo cuando un cliente pregunta sobre sus productos o servicios.

7. Actualizar atributo de contacto

Actualiza un atributo personalizado en el perfil de un contacto según la condición de activación de la Regla.

Por ejemplo, puede actualizar atributos como:

• Etapa del ciclo de vida

• Idioma

• Preferencias del cliente

• Otra información personalizada del contacto

8. Iniciar secuencia

Activa un flujo de trabajo de mensajería de varios pasos que envía una serie de mensajes a un cliente según un programa definido.

Las secuencias se pueden utilizar para flujos de trabajo como:

• Seguimientos a clientes

• Onboarding (incorporación)

• Interacción de varios pasos

Las acciones de las Reglas y los nodos del chatbot son diferentes

Las acciones enumeradas en este artículo son las únicas acciones actualmente disponibles directamente bajo las Reglas de Wati.

Wati también proporciona acciones o nodos adicionales dentro de otras herramientas de automatización, como el Constructor de Chatbots. Estas capacidades son específicas de esas herramientas y no deben interpretarse como acciones directas de las Reglas.

Por ejemplo, Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Constructor de Chatbots, pero no está disponible como una acción directamente bajo las Reglas.

La misma distinción se aplica a otros nodos del Constructor de Chatbots. Un nodo disponible en un flujo de chatbot no se convierte automáticamente en una acción disponible en las Reglas.

Cómo utilizar las capacidades del chatbot en una Regla

Si necesita que una Regla inicie un flujo de trabajo que utiliza capacidades disponibles en el Constructor de Chatbots, use Iniciar chatbot.

Por ejemplo:

Disparador de Regla → Iniciar chatbot → Flujo de chatbot → Nodos del chatbot

La Regla inicia el chatbot, y el chatbot luego ejecuta su flujo configurado.

Ejemplo: Actualizar el estado del chat a través de un chatbot

Actualizar estado del chat no es una acción directa de la Regla. Sin embargo, puede usarla como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas a través de un chatbot.

• Cree o edite una Regla.

• Seleccione Iniciar chatbot como la acción de la Regla.

• Configure el chatbot con el flujo requerido.

• Añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.

• Guarde la configuración de la Regla y del chatbot.

Cuando se activa la Regla, esta inicia el chatbot. Luego, el chatbot ejecuta el nodo Actualizar estado del chat como parte de su flujo.

Por lo tanto, el estado del chat es actualizado por el chatbot, no directamente por la Regla.

Utilice Astra AI Agents para automatización impulsada por IA

También puede usar una Regla para iniciar un Astra AI Agent cuando necesite conversaciones más flexibles e impulsadas por IA.

El flujo de trabajo es:

Disparador de Regla → Iniciar Astra AI Agent → El Astra AI Agent maneja la conversación

El Astra AI Agent utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.

Use Iniciar Astra AI Agent cuando la interacción del cliente requiera un agente de IA para comprender y responder preguntas en lugar de seguir un flujo de chatbot fijo.

Construya automatizaciones más complejas

Las Reglas pueden actuar como el punto de partida para flujos de trabajo más avanzados.

Use acciones directas de Reglas cuando necesite realizar una tarea específica, como enviar un mensaje, enrutar un chat o actualizar un atributo de contacto.

Para interacciones con clientes más complejas, use:

• Iniciar chatbot para pasar la conversación a un flujo de chatbot estructurado.

• Iniciar Astra AI Agent para pasar la conversación a un agente impulsado por IA.

Esto le permite construir flujos de trabajo a través de diferentes capas de automatización mientras mantiene separadas las capacidades de cada herramienta.

Por ejemplo:

Regla → Iniciar chatbot → Múltiples nodos de chatbot

o

Regla → Iniciar Astra AI Agent → Conversación impulsada por IA

Limitaciones de mensajería

Algunas acciones de mensajería dependen de los requisitos de mensajería de WhatsApp. Por ejemplo, Enviar mensaje envía un mensaje de sesión y requiere una ventana de conversación activa de 24 horas.

Si no se cumplen las condiciones de mensajería requeridas, es posible que la acción no sea exitosa. Cuando necesite enviar un mensaje saliente fuera de una ventana de conversación activa de 24 horas, utilice un mensaje de plantilla preaprobado cuando sea aplicable.

Las siguientes acciones pueden ejecutarse en cualquier momento:

• Enviar mensaje de plantilla

• Enrutar chat

• Actualizar atributo de contacto

Las siguientes acciones requieren una ventana de conversación abierta de 24 horas:

• Enviar mensaje

• Enviar catálogo

• Iniciar chatbot

• Iniciar Astra AI Agent

Iniciar secuencia también requiere una ventana de conversación abierta de 24 horas, a menos que la secuencia comience con un mensaje de plantilla.

Mantenga las acciones de las Reglas separadas de otras capacidades de automatización

Al configurar una Regla, solo las acciones mostradas en la sección Acciones de la Regla pueden ser seleccionadas directamente.

No asuma que una acción, nodo o capacidad disponible en otra parte de Wati también está disponible bajo las Reglas.

Por ejemplo:

Solo las acciones enumeradas como acciones de Regla en este artículo son acciones directas de Regla. Las capacidades que existen solo como nodos del Constructor de Chatbots o dentro de otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones de Regla.

Combine acciones para construir flujos de trabajo

Puede usar múltiples acciones de Reglas juntas para crear una automatización más amplia.

Por ejemplo, una Regla puede:

• Actualizar un atributo de contacto.

• Enviar un catálogo.

• Enrutar el chat a un operador.

Para flujos de trabajo más complejos, use Iniciar chatbot o Iniciar Astra AI Agent como la acción de la Regla.

Esto permite que la Regla actúe como el punto de entrada mientras el chatbot o el Astra AI Agent maneja la siguiente etapa de la interacción con el cliente.

Limitaciones importantes

Tenga en cuenta estas distinciones al configurar las Reglas:

• Actualizar estado del chat no es una acción directa de la Regla.

• Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Constructor de Chatbots.

• Una Regla puede usar Iniciar chatbot para activar un chatbot que contenga un nodo Actualizar estado del chat.

• Una Regla puede usar Iniciar Astra AI Agent para pasar una conversación a un Astra AI Agent.

• Las acciones o nodos disponibles en el Constructor de Chatbots u otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones directas de Reglas.

• Las acciones de mensajería pueden estar sujetas a los requisitos de mensajería de WhatsApp.

Próximos pasos

Después de configurar su Regla:

• Pruebe la Regla con diferentes condiciones de activación.

• Confirme que la acción seleccionada se ejecuta como se espera.

• Si necesita un flujo de trabajo estructurado de varios pasos, use Iniciar chatbot.

• Si necesita respuestas impulsadas por IA basadas en fuentes de conocimiento configuradas, use Iniciar Astra AI Agent.

• Si necesita actualizar un estado de chat como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas, use Iniciar chatbot y añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.

Usar las Reglas como punto de partida para chatbots y Astra AI Agents le permite construir automatizaciones más avanzadas mientras mantiene las capacidades de cada herramienta de automatización de Wati claramente separadas.

Preguntas frecuentes (FAQs)

Sobre las Reglas de Wati

1. ¿Qué son las Reglas de Wati y qué acciones están disponibles directamente bajo las Reglas?

Las Reglas de Wati le permiten automatizar tareas cuando se cumplen condiciones específicas. Las acciones disponibles directamente bajo las Reglas son:

• Enviar mensaje de plantilla

• Enviar mensaje

• Enrutar chat

• Iniciar chatbot

• Iniciar Astra AI Agent

• Enviar catálogo

• Actualizar atributo de contacto

• Iniciar secuencia

Las acciones o nodos disponibles solo en otras herramientas de automatización de Wati, como el Constructor de Chatbots, no pueden seleccionarse directamente bajo las Reglas.

2. ¿Puedo actualizar un estado de chat directamente usando una Regla de Wati?

No. Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Constructor de Chatbots, no como una acción directa de la Regla. Para actualizar el estado del chat a través de una Regla, seleccione Iniciar chatbot como la acción de la Regla y añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.

Configuración de acciones de Reglas

3. ¿Qué debo configurar antes de añadir una acción a una Regla?

Algunas acciones de Reglas requieren que los activos estén configurados de antemano. Por ejemplo, cree plantillas de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla, configure materiales de respuesta antes de usar Enviar mensaje, y configure el chatbot, Astra AI Agent, catálogo o secuencia relevante antes de seleccionar su acción correspondiente.

4. ¿Cuál es la diferencia entre Enviar mensaje y Enviar mensaje de plantilla?

Enviar mensaje envía un mensaje de sesión de formato libre, como texto, documentos, imágenes, stickers o videos. Requiere una ventana de conversación activa de 24 horas, lo que significa que el cliente debe haber enviado un mensaje en las últimas 24 horas.

Enviar mensaje de plantilla envía una plantilla de WhatsApp preaprobada. Las plantillas se pueden enviar dentro o fuera de la ventana de mensajería de 24 horas, lo que las hace adecuadas para notificaciones salientes, seguimientos y para volver a interactuar con clientes que no han enviado mensajes recientemente.

5. ¿Qué sucede cuando utilizo Ejecutar en una rutina como disparador en una Regla?

Cuando selecciona Ejecutar en una rutina como el disparador, las acciones de la Regla se envían desde el número de WhatsApp seleccionado bajo Canal en la configuración del disparador.

Muchos contactos que coinciden con los filtros de la Regla pueden estar fuera de la ventana de mensajería de 24 horas. Las acciones que requieren una ventana abierta de 24 horas no se enviarán a esos contactos. Estas acciones incluyen Enviar mensaje, Enviar catálogo, Iniciar chatbot e Iniciar Astra AI Agent. Para llegar a los contactos fuera de la ventana de 24 horas, use Enviar mensaje de plantilla.

Uso de chatbots y Astra AI Agents

6. ¿Cómo puedo usar chatbots y Astra AI Agents en una Regla de Wati?

Seleccione Iniciar chatbot o Iniciar Astra AI Agent como la acción de la Regla. El chatbot ejecuta su flujo configurado, mientras que el Astra AI Agent utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las consultas de los clientes.

Una conversación puede ser manejada por un chatbot o un agente de IA, pero no por ambos al mismo tiempo. Si varias Reglas coinciden con el mismo mensaje y más de una Regla iniciara un chatbot o un agente de IA, solo la Regla más alta en la lista de Reglas iniciará la automatización.

Para pasar una conversación de un chatbot a un agente de IA, añada un nodo Astra AI Agent o Custom AI Agent al final del flujo del chatbot. No utilice Reglas separadas para iniciar ambos.

7. ¿Puedo combinar varias acciones de Reglas y qué acciones requieren una ventana de conversación activa de 24 horas?

Sí. Puede combinar múltiples acciones directas de Regla en un flujo de trabajo. Por ejemplo, una Regla puede actualizar un atributo de contacto, enviar un catálogo de productos y enrutar el chat a un operador.

Las siguientes acciones requieren una ventana de conversación abierta de 24 horas:

• Enviar mensaje

• Enviar catálogo

• Iniciar chatbot

• Iniciar Astra AI Agent

Iniciar secuencia también requiere una ventana de conversación abierta de 24 horas, a menos que la secuencia comience con un mensaje de plantilla.

Las siguientes acciones pueden ejecutarse en cualquier momento:

• Enviar mensaje de plantilla

• Enrutar chat

• Actualizar atributo de contacto

Si una Regla de agente de IA aparece como ejecutada pero el agente no responde, verifique que los agentes de IA estén habilitados en su plan de Wati, que haya un agente seleccionado en la acción Iniciar Astra AI Agent y que el agente seleccionado todavía exista. Una Regla puede mostrarse como ejecutada incluso cuando no se envía ningún mensaje.