Resumen
Las Reglas de Wati le permiten automatizar tareas cuando se cumplen condiciones específicas. Puede utilizar las Reglas para enviar mensajes, enrutar chats, actualizar información de contacto, enviar catálogos o iniciar flujos de trabajo más avanzados mediante chatbots y Astra AI Agents.
Este artículo explica las acciones disponibles directamente en las Reglas, cómo configurarlas y cómo utilizar chatbots o Astra AI Agents cuando necesite flujos de trabajo de automatización más complejos.
Importante: Las acciones disponibles directamente en las Reglas son diferentes de las acciones o nodos disponibles dentro de otras herramientas de automatización de Wati. Por ejemplo, Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Creador de Chatbots, pero no es una acción directa de las Reglas.
Instrucciones
¿Qué son las acciones en las Reglas?
Las acciones son tareas automatizadas que Wati realiza cuando se activa una Regla.
Por ejemplo, cuando un cliente envía un mensaje específico, una Regla puede:
Enviar un mensaje de plantilla.
Enviar un mensaje en tiempo real.
Enrutar el chat a un operador o equipo.
Actualizar un atributo de contacto.
Enviar un catálogo de productos.
Iniciar un chatbot.
Iniciar un Astra AI Agent.
Iniciar una secuencia.
Al combinar las Reglas con estas acciones, puede automatizar tareas repetitivas y crear flujos de trabajo que respondan a los clientes sin intervención manual.
Cómo configurar una acción en una Regla
Antes de añadir una acción, asegúrese de que los recursos necesarios ya hayan sido configurados.
Por ejemplo:
Cree plantillas de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla.
Cree materiales de respuesta antes de usar Enviar mensaje.
Configure los chatbots antes de usar Iniciar chatbot.
Configure un Astra AI Agent antes de usar Iniciar Astra AI Agent.
Configure catálogos antes de usar Enviar catálogo.
Configure secuencias antes de usar Iniciar secuencia.
Para añadir una acción:
Cree una nueva Regla o edite una existente.
En la sección Acciones, seleccione la acción que desea activar.
Configure los detalles necesarios para la acción seleccionada.
Guarde la Regla.
Ejemplo
Puede crear una Regla que detecte un mensaje específico del cliente e inicie un chatbot:
Activador: El mensaje entrante contiene "estado del pedido"
Acción: Iniciar chatbot
Chatbot: Chatbot de Estado del Pedido
El chatbot puede entonces continuar la conversación utilizando su flujo configurado.
Acciones disponibles directamente bajo Reglas
Las siguientes acciones están actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati:
1. Enviar mensaje de plantilla
Envíe un mensaje de plantilla de WhatsApp preaprobado a un cliente.
Las plantillas de mensaje pueden utilizarse para:
Notificaciones salientes
Seguimientos
Respuestas activadas por campañas
Mensajes enviados fuera de la ventana de mensajería de 24 horas
2. Enviar mensaje
Envíe un mensaje de sesión en tiempo real a un cliente dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas.
Puede enviar:
Texto
Documentos
Imágenes
Stickers
Vídeos
Diferencia entre "Enviar mensaje de plantilla" y "Enviar mensaje" en las Reglas de Wati
Las Reglas de Wati incluyen dos acciones para enviar mensajes a los clientes: Enviar mensaje de plantilla y Enviar mensaje. No son intercambiables; cuál usar depende del estado de la conversación.
Enviar mensaje envía una respuesta de formato libre (texto, documento, imagen, sticker o vídeo) al cliente. Esto solo funciona dentro de una ventana de conversación activa de 24 horas, lo que significa que el cliente debe haber enviado un mensaje en las últimas 24 horas. Si la ventana se ha cerrado, esta acción no se entregará.
Enviar mensaje de plantilla envía una plantilla de WhatsApp preaprobada. Las plantillas deben crearse en Wati y ser aprobadas por Meta antes de su uso. A diferencia de los mensajes de formato libre, las plantillas pueden enviarse en cualquier momento, dentro o fuera de la ventana de 24 horas, lo que las convierte en la única opción para llegar a un cliente que no ha enviado mensajes recientemente.
Cuándo usar cuál:
Use Enviar mensaje cuando esté seguro de que la regla se activará dentro de una ventana de conversación activa (por ejemplo, activada por un nuevo mensaje entrante).
Use Enviar mensaje de plantilla cuando la regla pueda activarse fuera de una ventana de conversación (por ejemplo, activada por un cambio en el atributo de contacto o al volver a captar a un cliente después de 24 horas de inactividad).
Error común: Usar "Enviar mensaje" en una regla activada por un cambio de atributo o un evento programado. Si no existe una ventana de conversación activa en ese momento, el mensaje no se entregará. Use siempre "Enviar mensaje de plantilla" para las reglas que no tienen garantizado activarse dentro de una conversación en vivo.
3. Enrutar chat
Asigne automáticamente una conversación a:
Un operador específico
Un equipo
El último agente asignado
Por ejemplo, puede crear una Regla que enrute los chats entrantes relacionados con facturación a su equipo financiero.
4. Iniciar chatbot
Active un flujo de chatbot cuando se dispare una Regla.
Un chatbot puede manejar conversaciones estructuradas utilizando:
Mensajes preconfigurados
Menús
Árboles de decisión
Otros nodos disponibles en el Creador de Chatbots
Use Iniciar chatbot cuando necesite un flujo de conversación predefinido en lugar de una sola acción automatizada.
5. Iniciar Astra AI Agent
Transfiera una conversación a un Astra AI Agent para que la maneje automáticamente.
El Astra AI Agent utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las consultas de los clientes en tiempo real.
Use Iniciar Astra AI Agent cuando necesite una conversación impulsada por IA en lugar de un flujo de chatbot predefinido.
6. Enviar catálogo
Envíe automáticamente un catálogo de productos a un cliente.
Por ejemplo, puede usar una Regla para enviar su catálogo cuando un cliente pregunte sobre sus productos o servicios.
7. Actualizar atributo de contacto
Actualice un atributo personalizado en el perfil de un contacto según la condición de activación de la Regla.
Por ejemplo, puede actualizar atributos como:
Etapa del ciclo de vida
Idioma
Preferencias del cliente
Otra información personalizada del contacto
8. Iniciar secuencia
Active un flujo de mensajería de varios pasos que envía una serie de mensajes a un cliente de acuerdo con un cronograma definido.
Las secuencias pueden utilizarse para flujos de trabajo como:
Seguimientos de clientes
Onboarding (incorporación)
Captación de varios pasos
Las acciones de Regla y los nodos de chatbot son diferentes
Las acciones enumeradas en este artículo son las únicas acciones actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati.
Wati también ofrece acciones o nodos adicionales dentro de otras herramientas de automatización, como el Creador de Chatbots. Estas capacidades son específicas de esas herramientas y no deben interpretarse como acciones directas de las Reglas.
Por ejemplo, Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Creador de Chatbots, pero no está disponible como una acción directa en las Reglas.
La misma distinción se aplica a otros nodos del Creador de Chatbots. Un nodo disponible en un flujo de chatbot no se convierte automáticamente en una acción disponible en las Reglas.
Importante: Solo las acciones enumeradas en la sección Acciones de las Reglas pueden ser seleccionadas y ejecutadas directamente por una Regla.
Cómo usar las capacidades de chatbot en una Regla
Si necesita que una Regla inicie un flujo de trabajo que utilice capacidades disponibles en el Creador de Chatbots, use Iniciar chatbot.
Por ejemplo:
Activador de Regla → Iniciar chatbot → Flujo de chatbot → Nodos de chatbot
La Regla inicia el chatbot, y el chatbot luego ejecuta su flujo configurado.
Ejemplo: Actualizar el estado del chat a través de un chatbot
Actualizar estado del chat no es una acción directa de las Reglas. Sin embargo, puede usarla como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas a través de un chatbot.
Cree o edite una Regla.
Seleccione Iniciar chatbot como la acción de la Regla.
Configure el chatbot con el flujo requerido.
Añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.
Guarde la configuración de la Regla y del chatbot.
Cuando se activa la Regla, esta inicia el chatbot. Luego, el chatbot ejecuta el nodo Actualizar estado del chat como parte de su flujo.
Por lo tanto, el estado del chat es actualizado por el chatbot, no directamente por la Regla.
Utilice Astra AI Agents para automatización basada en IA
También puede usar una Regla para iniciar un Astra AI Agent cuando necesite conversaciones más flexibles impulsadas por IA.
El flujo de trabajo es:
Activador de Regla → Iniciar Astra AI Agent → El Astra AI Agent maneja la conversación
El Astra AI Agent utiliza sus fuentes de conocimiento configuradas para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real.
Use Iniciar Astra AI Agent cuando la interacción del cliente requiera un agente de IA para entender y responder a preguntas, en lugar de seguir un flujo de chatbot fijo.
Los chatbots y los agentes de IA no pueden manejar la misma conversación al mismo tiempo
Una conversación puede ser manejada por un chatbot o un agente de IA, pero no por ambos al mismo tiempo.
Si varias Reglas coinciden con el mismo mensaje y más de una Regla iniciaría un chatbot o un agente de IA, solo la Regla que esté más arriba en la lista de Reglas iniciará la automatización.
Para transferir una conversación de un chatbot a un agente de IA, añada un nodo de Astra AI Agent o Custom AI Agent al final del flujo del chatbot. No utilice Reglas separadas para iniciar tanto el chatbot como el agente de IA.
Si no sucede nada cuando se ejecuta su Regla de agente de IA
Si se ejecuta una Regla de agente de IA pero el agente no responde, verifique que:
Los agentes de IA estén habilitados en su plan de Wati.
Se haya seleccionado un agente de IA en la acción Iniciar Astra AI Agent.
El agente de IA seleccionado todavía exista.
La Regla puede aparecer como ejecutada incluso cuando no se envía ningún mensaje.
Cree automatizaciones más complejas
Las Reglas pueden servir como punto de partida para flujos de trabajo más avanzados.
Utilice acciones directas de Reglas cuando necesite realizar una tarea específica, como enviar un mensaje, enrutar un chat o actualizar un atributo de contacto.
Para interacciones más complejas con el cliente, utilice:
Iniciar chatbot para transferir la conversación a un flujo de chatbot estructurado.
Iniciar Astra AI Agent para transferir la conversación a un agente impulsado por IA.
Esto le permite crear flujos de trabajo a través de diferentes capas de automatización mientras mantiene separadas las capacidades de cada herramienta.
Por ejemplo:
Regla → Iniciar chatbot → Múltiples nodos de chatbot
o
Regla → Iniciar Astra AI Agent → Conversación impulsada por IA
Limitaciones de mensajería
Algunas acciones de mensajería dependen de los requisitos de mensajería de WhatsApp. Por ejemplo, Enviar mensaje envía un mensaje de sesión y requiere una ventana de conversación activa de 24 horas.
Si no se cumplen las condiciones de mensajería requeridas, la acción puede no tener éxito. Cuando necesite enviar un mensaje saliente fuera de una ventana de conversación activa de 24 horas, utilice un mensaje de plantilla preaprobado cuando corresponda.
Las siguientes acciones pueden ejecutarse en cualquier momento:
Enviar mensaje de plantilla
Enrutar chat
Actualizar atributo de contacto
Las siguientes acciones requieren una ventana de conversación abierta de 24 horas:
Enviar mensaje
Enviar catálogo
Iniciar chatbot
Iniciar Astra AI Agent
Iniciar secuencia también requiere una ventana de conversación abierta de 24 horas, a menos que la secuencia comience con un mensaje de plantilla.
Mantenga las acciones de Reglas separadas de otras capacidades de automatización
Al configurar una Regla, solo se pueden seleccionar directamente las acciones que se muestran en la sección Acciones de la Regla.
No asuma que una acción, nodo o capacidad disponible en otra parte de Wati también está disponible en las Reglas.
Por ejemplo:
Capacidad | ¿Disponible directamente en las Reglas? | Disponible a través de |
Enviar mensaje de plantilla | Sí | Reglas |
Enviar mensaje | Sí | Reglas |
Enrutar chat | Sí | Reglas |
Iniciar chatbot | Sí | Reglas |
Iniciar Astra AI Agent | Sí | Reglas |
Enviar catálogo | Sí | Reglas |
Actualizar atributo de contacto | Sí | Reglas |
Iniciar secuencia | Sí | Reglas |
Actualizar estado del chat | No | Creador de Chatbots |
Solo las acciones enumeradas como acciones de Reglas en este artículo son acciones directas de Reglas. Las capacidades que existen solo como nodos del Creador de Chatbots o dentro de otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones de Reglas.
Combine acciones para crear flujos de trabajo
Puede utilizar múltiples acciones de Reglas juntas para crear una automatización más amplia.
Por ejemplo, una Regla puede:
Actualizar un atributo de contacto.
Enviar un catálogo.
Enrutar el chat a un operador.
Para flujos de trabajo más complejos, use Iniciar chatbot o Iniciar Astra AI Agent como la acción de la Regla.
Esto permite que la Regla actúe como el punto de entrada mientras el chatbot o el Astra AI Agent maneja la siguiente etapa de la interacción con el cliente.
Limitaciones importantes
Tenga en cuenta estas distinciones al configurar las Reglas:
Actualizar estado del chat no es una acción directa de las Reglas.
Actualizar estado del chat está disponible como un nodo en el Creador de Chatbots.
Una Regla puede usar Iniciar chatbot para activar un chatbot que contenga un nodo de Actualizar estado del chat.
Una Regla puede usar Iniciar Astra AI Agent para transferir una conversación a un Astra AI Agent.
Las acciones o nodos disponibles en el Creador de Chatbots u otras herramientas de automatización no están automáticamente disponibles como acciones directas de las Reglas.
Las acciones de mensajería pueden estar sujetas a los requisitos de mensajería de WhatsApp.
Pasos siguientes
Después de configurar su Regla:
Pruebe la Regla con diferentes condiciones de activación.
Confirme que la acción seleccionada se ejecuta como se espera.
Si necesita un flujo de trabajo estructurado de varios pasos, use Iniciar chatbot.
Si necesita respuestas impulsadas por IA basadas en fuentes de conocimiento configuradas, use Iniciar Astra AI Agent.
Si necesita actualizar un estado de chat como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas, use Iniciar chatbot y añada el nodo Actualizar estado del chat al flujo del chatbot.
Utilizar las Reglas como punto de partida para chatbots y Astra AI Agents le permite crear automatizaciones más avanzadas mientras mantiene las capacidades de cada herramienta de automatización de Wati claramente separadas.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Acciones de Reglas
1. ¿Qué acciones están disponibles directamente en las Reglas de Wati?
Las acciones actualmente disponibles directamente en las Reglas de Wati son:
Enviar mensaje de plantilla
Enviar mensaje
Enrutar chat
Iniciar chatbot
Iniciar Astra AI Agent
Enviar catálogo
Actualizar atributo de contacto
Iniciar secuencia
Las acciones o nodos disponibles solo en el Creador de Chatbots u otras herramientas de automatización no son acciones directas de las Reglas.
2. ¿Puedo actualizar el estado de un chat directamente usando una Regla de Wati?
No. Actualizar estado del chat no es una acción directa disponible en las Reglas de Wati. El nodo Actualizar estado del chat está disponible en el Creador de Chatbots.
Para actualizar el estado de un chat como parte de un flujo de trabajo basado en Reglas, use Iniciar chatbot como acción de la Regla y configure el chatbot para utilizar el nodo Actualizar estado del chat.
3. ¿Están disponibles los nodos del Creador de Chatbots como acciones de Reglas?
No. Un nodo disponible en el Creador de Chatbots no se convierte automáticamente en una acción disponible en las Reglas. Solo las acciones enumeradas en la sección Acciones de la Regla pueden ser utilizadas directamente por una Regla.
4. ¿Cómo puedo usar un chatbot con una Regla de Wati?
Use la acción Iniciar chatbot en la Regla. Cuando la Regla se activa, Wati inicia el chatbot configurado, que luego ejecuta su propio flujo y nodos.
5. ¿Cómo puedo usar un Astra AI Agent con una Regla de Wati?
Use la acción Iniciar Astra AI Agent en la Regla. Cuando la Regla se activa, la conversación se transfiere al Astra AI Agent configurado, que utiliza sus fuentes de conocimiento para responder a las consultas de los clientes.
Configuración de acciones de Reglas
6. ¿Qué se necesita configurar antes de usar una acción en una Regla?
Algunas acciones de Reglas requieren que se configure un recurso con antelación. Por ejemplo, debe configurar una plantilla de mensaje antes de usar Enviar mensaje de plantilla, un chatbot antes de usar Iniciar chatbot, un Astra AI Agent antes de usar Iniciar Astra AI Agent y una secuencia antes de usar Iniciar secuencia.
7. ¿Puedo usar múltiples acciones en una sola Regla de Wati?
Sí. Puede combinar múltiples acciones directas de Reglas en un flujo de trabajo. Por ejemplo, una Regla puede actualizar un atributo de contacto, enviar un catálogo y enrutar el chat a un operador.
8. ¿Qué debería usar cuando una Regla necesita realizar un flujo de trabajo más complejo?
Use Iniciar chatbot cuando necesite un flujo de trabajo estructurado de varios pasos con nodos de chatbot. Use Iniciar Astra AI Agent cuando necesite una conversación impulsada por IA que utilice las fuentes de conocimiento configuradas del Astra AI Agent.
9. ¿Por qué no puedo encontrar una acción de chatbot específica en las Reglas?
No todas las capacidades disponibles en las otras herramientas de automatización de Wati están disponibles como acción directa de Regla. Si una capacidad existe como un nodo del Creador de Chatbots pero no aparece en la sección Acciones de la Regla, no se puede seleccionar directamente como una acción de Regla.
Por ejemplo, Actualizar estado del chat es un nodo del Creador de Chatbots y no está disponible directamente en las Reglas.