Resumen
Esta guía explica cómo configurar y usar el AI Support Agent, el chatbot impulsado por IA de Wati diseñado para mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte. El AI Support Agent utiliza modelos de OpenAI, incluyendo ChatGPT y GPT-4 Turbo, para comprender las consultas de los clientes y generar respuestas usando documentos de conocimiento cargados. Este artículo cubre:
Cómo crear y configurar un AI Support Agent
Cómo activar el AI Support Agent usando automatizaciones
Cómo funciona el AI Support Agent dentro del Team Inbox
Cómo actualizar la base de conocimiento del AI Support Agent
Cómo monitorear el rendimiento del AI Support Agent
Precios y preguntas frecuentes sobre el AI Support Agent
Video walkthrough - AI Support Agent (Knowbot)
Aquí hay un breve video tutorial sobre cómo configurar el AI Support Agent (Knowbot).
Instrucciones
Requisito previo: El AI Support Agent está disponible solo para clientes de los planes Pro y Business. Debes haber creado al menos un AI Support Agent antes de usarlo.
¿Qué es el AI Support Agent (anteriormente KnowBot)?
El AI Support Agent es el chatbot impulsado por IA de Wati que ayuda a tu equipo de soporte proporcionando respuestas rápidas y similares a las humanas. Utiliza ChatGPT, GPT-4 Turbo y otros modelos de OpenAI para comprender consultas y responder basándose en la información que cargas.
Simplemente agrega un documento PDF o una URL de página web con FAQs u otros detalles, y el AI Support Agent los usará para generar respuestas en los chats. Puedes activarlo usando Reglas en tus automatizaciones.
Nota: Actualmente, el AI Support Agent solo admite documentos PDF y URLs de páginas web como fuentes de entrenamiento. Todavía no admite integraciones externas mediante API.
Cómo crear y usar un AI Support Agent
Configurar un AI Support Agent es fácil. Necesitarás tener el rol de Administrador o Gerente de Automatización para acceder a esta función.
Paso 1: Abrir el constructor del AI Support Agent
Ve a la pestaña Automations en tu panel de Wati.
En el menú de la izquierda, haz clic en AI Support Agent.
Paso 2: Configurar detalles básicos
Haz clic en Build AI Support Agent.
Ingresa un Nombre y una Descripción para identificar fácilmente tu asistente de IA después.
Paso 3: Elegir un idioma
Decide cómo tu AI Support Agent manejará los idiomas:
Detección automática: El AI detectará el idioma del cliente y responderá en el mismo idioma.
Idioma específico: Si quieres que el AI siempre responda en un idioma (por ejemplo, inglés o español), selecciónalo de la lista.
Haz clic en Guardar y Continuar.
Paso 4: Agregar contenido de entrenamiento
Crea un documento que contenga toda la información que tu AI Support Agent debe usar, como FAQs, documentos de políticas o detalles de productos.
Guarda el documento como archivo PDF y súbelo.
También puedes agregar una o más URLs de páginas web. El AI escaneará estas páginas y usará la información para mejorar sus respuestas.
Notas:
Las URLs pueden tardar algunos minutos en sincronizarse. Puedes salir del proceso de configuración; Wati continuará sincronizando el contenido en segundo plano.
Con el plan Pro, puedes agregar hasta 20 URLs.
Con el plan Business, puedes agregar hasta 50 URLs.
Paso 5: Guardar y activar tu AI Support Agent
Una vez que el contenido se haya sincronizado, haz clic en Guardar para completar la configuración.
¡Tu AI Support Agent está listo para comenzar a responder las consultas de los clientes!
¡Eso es todo! Tu AI Support Agent está activo y entrenado con tu contenido personalizado.
Elegir cuándo activar el AI Support Agent
Después de crear tu AI Support Agent, el siguiente paso es decidir cuándo debe intervenir en los chats y comenzar a responder consultas de los clientes. Esta guía explica las diferentes formas de activar el AI Support Agent, ya sea automáticamente mediante condiciones o manualmente a través del Team Inbox.
Formas de activar el AI Support Agent
Existen varias formas de controlar cómo y cuándo tu AI Support Agent participa en un chat.
1. Disparadores de automatización
Usa las Automations de Wati para definir condiciones bajo las cuales un chat se asigna automáticamente al AI Support Agent. Por ejemplo, podrías configurar una regla que dirija todos los chats nuevos durante horarios fuera de oficina al AI.
a. Reglas de automatización (recomendado)
Las Reglas de Automatización ofrecen más control y flexibilidad. Puedes:
Establecer condiciones de activación (por ejemplo, cuando inicia un chat nuevo).
Aplicar filtros (por ejemplo, etiquetas o canales específicos).
Elegir una acción (por ejemplo, asignar el chat al AI Support Agent).
Este es el método preferido para asignar chats al AI Support Agent y está totalmente soportado en todas las nuevas cuentas de Wati.
b. Coincidencia por palabra clave (función heredada)
Configura palabras clave relacionadas con los temas que el AI Support Agent puede manejar, como “soporte”, el nombre de tu producto o un servicio específico. Cuando un mensaje del cliente contiene la palabra clave, el chat se asigna al AI Support Agent.
Nota: La coincidencia por palabra clave es una función heredada. Para cuentas nuevas, ha sido reemplazada por las Reglas de Automatización.
c. Acciones predeterminadas (función heredada)
Puedes usar las Acciones Predeterminadas de Automatización para asignar chats al AI Support Agent cuando no haya miembros del equipo disponibles, como fuera del horario laboral.
Nota: Esto también es una función heredada. Los clientes nuevos deben usar Reglas de Automatización.
2. Asignación manual
Los usuarios del Team Inbox pueden asignar manualmente un chat al AI Support Agent en cualquier momento. Una vez asignado, el AI responderá a todos los nuevos mensajes en ese chat.
Confirmación automática de resolución y cierre de chat
El AI Support Agent ahora puede detectar cuando ha respondido correctamente a la consulta de un cliente, confirmar la resolución y realizar acciones automáticas como enviar un mensaje personalizado o cerrar el chat. También admite resoluciones asumidas, permitiendo cerrar chats después de enviar un recordatorio si el cliente no respondió. Para probar estas nuevas funciones, ve a Automations > AI Support Agent > Manage Rules y haz clic en Create Rules.
Memoria mejorada para un mejor contexto de chat
Hemos mejorado la memoria del AI Support Agent para que recuerde toda la conversación, incluyendo lo que dice el cliente y cómo responde. Esto ayuda a comprender mejor el chat y comunicarse de manera más natural y humana.
Recuperando el control del AI Support Agent
Puedes retomar el control de cualquier conversación del AI Support Agent:
Asignando manualmente el chat a ti o a otro miembro del equipo.
Enviando una respuesta directamente desde tu cuenta Wati.
Prueba tu AI Support Agent antes de activarlo
Antes de agregar el AI Support Agent a tus flujos de trabajo en vivo, es recomendable probarlo:
Inicia un chat enviando un mensaje al número de WhatsApp de tu negocio.
Verifica cómo responde el AI.
Si es necesario, actualiza los documentos enviados o la configuración para mejorar las respuestas.
Probar garantiza una experiencia fluida para los clientes cuando el AI Support Agent esté activo.
AI Support Agent en tu Team Inbox
Una vez que hayas configurado tu AI Support Agent, puedes administrarlo, actualizarlo y monitorearlo directamente desde el Team Inbox de Wati. Esta guía explica cómo identificar chats manejados por el AI Support Agent, actualizar su base de conocimiento, rastrear el rendimiento y entender las opciones de uso y facturación.
Identificación de chats del AI Support Agent
AI Support Agent como responsable del chat: verás “AI Support Agent” como responsable en la lista de chats y en la vista de mensajes.
Filtro rápido: usa el filtro del AI Support Agent para ver todos los chats donde el AI ha respondido.
Mensajes del AI: los mensajes del AI Support Agent incluyen un ícono especial y un mensaje del sistema mostrando cuándo el agente asumió la conversación.
Actualización de la base de conocimiento del AI Support Agent
Para mantener las respuestas del AI Support Agent precisas y actualizadas:
Ve a Automations > AI Support Agent.
Haz clic en Edit en el AI Support Agent que deseas actualizar.
Crea un nuevo documento PDF que incluya contenido actualizado y previo.
Elimina el archivo antiguo y carga el nuevo PDF.
Haz clic en Save. Las actualizaciones se aplicarán de inmediato.
Seguimiento del rendimiento del AI Support Agent
Puedes rastrear el rendimiento del AI Support Agent usando dos herramientas de reporte:
Reporte de desempeño del operador
Disponible en Team Inbox > Analytics.
Muestra métricas clave como Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Promedio de Resolución.
El AI Support Agent aparece como operador en el reporte.
Reporte semanal del Team Inbox
Reporte enviado por correo electrónico programado.
Incluye un resumen de todos los chats manejados por el AI en los últimos 7 días.
Precios del AI Support Agent
Cuota mensual gratuita de respuestas
Tu plan de suscripción incluye una cuota mensual gratuita de respuestas del AI Support Agent:
Plan de suscripción | Respuestas mensuales gratuitas |
Pro | 250 |
Business | 1.000 |
Las respuestas no utilizadas no se acumulan para el mes siguiente. La cuota se reinicia al inicio de cada ciclo de facturación.
Compra de respuestas adicionales
Si se agota la cuota de respuestas, puedes comprar más:
Ve a Account Details > Your Plan.
Haz clic en Buy AI Support Agent Responses.
Compra respuestas adicionales en lotes de 1.000 según sea necesario.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Preguntas generales
¿Qué es el AI Support Agent?
→ El AI Support Agent es el chatbot impulsado por IA de Wati que utiliza modelos de OpenAI como ChatGPT y GPT-4 Turbo para responder a las consultas de los clientes usando los documentos y páginas web que proporcionas.¿Quién puede usar el AI Support Agent?
→ Solo los clientes de los planes Pro o Business pueden usar el AI Support Agent. Debes haber creado al menos un agente antes de poder usarlo.¿Cómo configuro un AI Support Agent?
→ Ve a la pestaña Automations, selecciona AI Support Agent y sigue los pasos guiados para nombrar al agente, elegir un idioma, cargar contenido de entrenamiento (PDFs o URLs) y activarlo.
Configuración y disparadores del AI Support Agent
¿Qué tipo de contenido de entrenamiento puedo cargar?
→ Puedes cargar archivos PDF que contengan FAQs, políticas o detalles de productos. También puedes agregar URLs web para referencia del AI.¿Cómo maneja el AI Support Agent los idiomas?
→ Puedes configurar el agente para detectar automáticamente el idioma del cliente o definir que siempre responda en un idioma específico como inglés o español.¿Cómo activo el AI Support Agent automáticamente?
→ Usa Reglas de Automatización para definir condiciones de asignación automática. También se pueden usar funciones heredadas como Coincidencia por Palabra Clave y Acciones Predeterminadas, pero se recomiendan las Reglas de Automatización para nuevas cuentas.¿Puedo asignar chats manualmente al AI Support Agent?
→ Sí. Cualquier usuario de Team Inbox puede asignar manualmente un chat al AI Support Agent en cualquier momento.
AI Support Agent en Team Inbox
¿Cómo sé si un chat está siendo manejado por el AI Support Agent?
→ Los chats manejados por el AI Support Agent están etiquetados con su nombre en la lista de chats y en la vista de mensajes. También hay un ícono especial y un mensaje del sistema cuando el AI asume el chat.¿Cómo encuentro todos los chats manejados por el AI en Team Inbox?
→ Usa el filtro rápido del AI Support Agent para ver todos los chats en los que el AI respondió.¿Puedo recuperar el control de un chat del AI Support Agent?
→ Sí. Puedes hacerlo reasignando el chat a un miembro del equipo o respondiendo directamente desde tu cuenta Wati.
Administración de la base de conocimiento del AI Support Agent
¿Cómo actualizo la base de conocimiento del AI Support Agent?
→ Ve a Automations > AI Support Agent, haz clic en Edit, elimina el PDF antiguo y sube uno nuevo que incluya la información nueva y existente. Haz clic en Save para aplicar los cambios.
Monitoreo y reportes del AI Support Agent
¿Cómo puedo monitorear el rendimiento del AI Support Agent?
→ Usa el Reporte de Desempeño del Operador en Team Inbox > Analytics o revisa el Reporte Semanal del Team Inbox enviado por correo electrónico.¿Qué métricas se incluyen en el reporte de desempeño?
→ El reporte incluye métricas clave como Tiempo Promedio de Primera Respuesta y Tiempo Promedio de Resolución, listando al AI Support Agent como operador.
Facturación y uso del AI Support Agent
¿Cuántas respuestas gratuitas recibo cada mes?
→ Los planes Pro incluyen 250 respuestas al mes y los Business 1.000. Las respuestas no utilizadas no se acumulan.¿Qué pasa si excedo mi cuota mensual?
→ Puedes comprar respuestas adicionales en lotes de 1.000 desde Account Details > Your Plan seleccionando Buy AI Support Agent Responses.