Resumen
La función de Acciones predefinidas en WATI ayuda a automatizar respuestas cuando los agentes no están disponibles, durante respuestas lentas o cuando se acerca el final de la ventana de mensajería de 24 horas. Al configurar las Reglas de acciones predefinidas, puedes asegurarte de que los clientes reciban respuestas oportunas incluso fuera del horario laboral. Esta guía te guía paso a paso sobre cómo configurar y actualizar la configuración de Acciones predefinidas en WATI.
Nota: Acciones predefinidas es una característica heredada. Sugerimos usar Reglas en su lugar, que ofrecen mayor flexibilidad y mejor rendimiento.
Instrucciones
Configurar la acción por defecto
Acceder a la configuración de acciones predeterminadas
Para configurar Acciones predefinidas:
Inicia sesión en tu WATI Team Inbox.
Dirígete a la sección Automatización.
Haz clic en Default Action en el panel izquierdo.
Configurar horas laborales
Haz clic en el botón Establecer Horas Laborales.
Define tus horas de oficina (por ejemplo, de lunes a viernes, 09:00–17:00; domingo cerrado).
Si es necesario, activa el Modo Vacaciones marcando la casilla. Esto marca tu estado como no disponible hasta que desactives manualmente.
Haz clic en Guardar para aplicar los cambios.
Nota: Si configuras varias horas de trabajo para el mismo día, solo se aplicará el último registro.
Configuración de acciones predeterminadas
Hay seis configuraciones principales de acciones predeterminadas. Cada configuración requiere seleccionar un Material de respuesta, que contiene la respuesta de texto predefinida.
1. Fuera del horario laboral – No hay agente disponible
Cuando los clientes envían mensajes fuera del horario laboral y no hay ningún agente en línea, se enviará una respuesta automática basada en el material de texto seleccionado.
2. Mensaje de bienvenida para nuevos chats
Si comienza un chat nuevo y la consulta del cliente no coincide con ninguna palabra clave, se enviará un mensaje de bienvenida predefinido.
3. Respuesta lenta durante el horario laboral
Si un cliente espera más de XX minutos sin respuesta, WATI enviará una respuesta automatizada.
4. Inactividad del cliente: Ventana de 24 horas
Si un cliente no responde y la conversación no está marcada como RESUELTO, WATI enviará un mensaje de seguimiento en la hora 23 de inactividad.
5. Mensaje de respaldo (No coinciden palabras clave)
Si el mensaje de un cliente no coincide con ninguna palabra clave y ninguna otra regla de Acción Predefinida aplica, se enviará un mensaje de respaldo.
El mensaje de respaldo solo se activará una vez cada 30 minutos
6. Chats vencidos – Mantener al último asignador
Cuando está habilitado, los chats vencidos se mantendrán asignados al último agente en lugar de ser reasignados al bot.
Nota: Si se hace clic, la próxima vez que un cliente envíe un mensaje, notificará directamente al último agente asignado, sin desencadenar un mensaje automatizado.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Preguntas generales
¿Qué es la función de Acciones predeterminadas en WATI? → La función de Acciones predeterminadas automatiza las respuestas cuando los agentes no están disponibles, durante respuestas lentas o cuando se acerca el final de la ventana de mensajes de 24 horas. Asegura que los clientes reciban respuestas oportunas incluso fuera del horario de trabajo.
¿Por qué debo configurar la configuración de acciones predeterminadas? → Configurar la configuración de acciones predeterminadas ayuda a mantener la satisfacción del cliente proporcionando respuestas automatizadas durante retrasos, horas no laborables o cuando no hay agentes disponibles. También asegura el cumplimiento de los requisitos de la ventana de mensajería.
¿Dónde puedo encontrar la configuración de acciones predeterminadas? → Inicia sesión en tu WATI Team Inbox, ve a la sección Automations, y haz clic en Default Action en el panel izquierdo.
Horas de trabajo y modo vacacional
¿Cómo configuro mis horas de trabajo en acciones predeterminadas? → Haz clic en el botón "Establecer Horas Laborales", define tus horas de trabajo (por ejemplo, lunes–viernes, 09:00–17:00), y haz clic en Guardar. También puedes marcar días específicos como cerrados.
¿Qué ocurre si configuro varias horas de trabajo para el mismo día? → Solo se aplicará el último registro de horas de trabajo para ese día. Las entradas anteriores serán sobrescritas.
¿Cómo funciona el Modo Vacaciones en Acciones predeterminadas? → Activar el modo Vacaciones marca tu estado como no disponible, y WATI enviará respuestas automatizadas a todos los mensajes entrantes hasta que lo desactives manualmente.
Reglas de acciones predeterminadas
¿Qué regla es "Fuera de horario laboral – No hay agente disponible"? → Esta regla envía una respuesta automatizada a los clientes que envían mensajes fuera de tu horario laboral cuando no hay agentes en línea.
¿Cuál es el propósito del Mensaje de Bienvenida para Nuevos Chats? → Si comienza un chat nuevo y la consulta del cliente no coincide con ninguna palabra clave, se enviará un mensaje de bienvenida predefinido para saludar al cliente.
¿Cómo funciona la regla de "Respuesta lenta durante el horario laboral"? → Si un cliente espera más del tiempo configurado (por ejemplo, XX minutos) sin respuesta, WATI enviará una respuesta automatizada para reconocer el retraso.
¿Qué regla es "Inactividad del cliente: Ventana de 24 horas"? → Si un cliente no responde y la conversación no está marcada como RESUELTO, WATI enviará un mensaje de seguimiento en la hora 23 de inactividad para mantener la conversación activa.
¿Cuándo se envía el mensaje de respaldo? → El Mensaje de Respaldo se envía cuando el mensaje de un cliente no coincide con ninguna palabra clave y ninguna otra regla de Acción Predefinida se aplica.
¿Qué hace la configuración "Chats vencidos: Mantener al último asignador"? → Cuando está habilitado, los chats vencidos se mantienen asignados al último agente en lugar de ser reasignados al bot. El próximo mensaje del cliente notificará directamente al último agente asignado.
Materiales de respuesta y personalización
¿Qué son los Materiales de Respuesta en Acciones predeterminadas? → Los materiales de respuesta son respuestas de texto predefinidas utilizadas para respuestas automatizadas en las reglas de Acciones predeterminadas. Puedes personalizar estos mensajes para adaptarlos a las necesidades de tu negocio.
¿Puedo personalizar las respuestas automatizadas para cada regla de acciones predeterminadas? → Sí, puedes personalizar las respuestas automatizadas seleccionando o creando materiales de respuesta específicos para cada regla.
¿Cómo me aseguro de que mis respuestas automatizadas sean efectivas? → Usa un lenguaje claro, conciso y amigable en tus materiales de respuesta. Asegúrate de que los mensajes proporcionen información útil o establezcan expectativas claras para el cliente.