Resumen
El Copiloto de Wati AI te ayuda a analizar automáticamente las conversaciones con los clientes para medir la calidad de la experiencia, sin necesidad de encuestas manuales. Este artículo explica qué es la puntuación CX, cómo funciona, qué conversaciones cumplen los requisitos para obtener una puntuación y dónde puedes ver los resultados.
La función de puntuación CX (Experiencia del Cliente) está actualmente en Beta, disponible para los usuarios de los planes Growth, Pro y Business.
Instrucciones
¿Qué es la puntuación CX?
La puntuación CX (Experiencia del Cliente) te ofrece una visión basada en datos de tu experiencia general del cliente analizando las interacciones del chat en lugar de depender de las encuestas tradicionales de Satisfacción del Cliente (CSAT).
A diferencia de CSAT, que depende de que los clientes tomen medidas adicionales para responder, la puntuación CX evalúa automáticamente cada conversación elegible, lo que te ayuda a comprender el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio en toda tu base de clientes.
Cómo funciona la puntuación CX
El Copiloto de Wati AI utiliza un análisis inteligente para evaluar tu historial de chat y asignar puntuaciones de experiencia. Así es como funciona:
Analiza los chats: El Copiloto revisa todas las conversaciones resueltas que incluyen al menos 2 mensajes tanto del cliente como de tu equipo.
Comprueba 3 áreas clave:
Sentimiento del cliente: si el tono y el mensaje sugieren satisfacción o frustración.
Resolución del problema: si el problema del cliente se resolvió eficazmente.
Calidad del servicio: claridad, utilidad y puntualidad de las respuestas.
Calcula la puntuación: Cada conversación recibe una calificación entre 1 y 5, y tu puntuación CX general refleja el porcentaje de conversaciones que obtuvieron una calificación positiva (4 o 5).
Nota: La puntuación CX se calcula automáticamente cuando un chat se cierra, se resuelve o caduca. En ese momento, el Copiloto analiza la conversación y genera la puntuación.
Fórmula:
Porcentaje de puntuación CX = (Número de 4 y 5) ÷ Número total de calificaciones × 100
¿Qué conversaciones se califican?
No todos los chats se puntúan, solo se analizan las conversaciones que cumplen los requisitos. Para calificar, una conversación debe cumplir las siguientes condiciones:
Está cerrada, resuelta o caducada.
Incluye al menos 2 mensajes del cliente.
Incluye al menos 2 mensajes de tu empresa (de un bot, un operador humano o IA).
Contiene intercambios significativos (se ignoran los mensajes de spam o fuera de tema).
Solo se analizan los mensajes de texto normales.
También se incluyen las notas de voz para el análisis.
Dónde consultar tu puntuación CX
Los administradores pueden activar y ver la puntuación CX desde el panel de control de Wati:
Activa el Copiloto: Ve a la pestaña Copiloto en Ajustes para activar la puntuación CX.
Ver análisis: Una vez activado, el Copiloto analizará automáticamente las conversaciones en curso.
Comprueba información detallada: Visita el Panel de control disponible en la pestaña Inteligencia CX para ver los desgloses por día, operador u otras métricas.
El gráfico de tendencias de la puntuación CX muestra cómo cambia tu puntuación de experiencia del cliente con el tiempo. Te ayuda a detectar rápidamente patrones, como mejoras después de cambios en los procesos o caídas debidas a problemas recurrentes. Al realizar un seguimiento de esta tendencia, puedes medir el impacto de tus acciones e identificar cuándo y dónde investigar más a fondo.
Filtrar chats en la bandeja de entrada del equipo
Para ver los chats que han recibido una calificación en la bandeja de entrada del equipo, aplica un filtro utilizando el atributo cx_score_{tu-número-de-empresa} y selecciona la calificación (1–5) que te gustaría ver.
La puntuación CX te ofrece una medida continua e imparcial de cómo se sienten tus clientes acerca de sus interacciones, lo que te ayuda a tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del soporte sin depender de las encuestas tradicionales.
Consejo: Utiliza el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar rápidamente a tu audiencia. Esto te permite activar acciones personalizadas, como enviar un descuento a los clientes descontentos o solicitar reseñas a los clientes satisfechos.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Descripción general de la puntuación CX
1. ¿Qué es la puntuación CX en Wati AI?
La puntuación CX (Experiencia del Cliente) es una métrica basada en datos que mide la experiencia general del cliente analizando las interacciones del chat en lugar de depender de las encuestas tradicionales de satisfacción del cliente (CSAT).
2. ¿En qué se diferencia la puntuación CX de las encuestas CSAT?
La puntuación CX evalúa automáticamente las conversaciones que cumplen los requisitos sin necesidad de que los clientes respondan, mientras que las encuestas CSAT dependen de que los clientes tomen medidas adicionales para proporcionar comentarios.
3. ¿Quién puede acceder a la función de puntuación CX?
La función de puntuación CX está actualmente en versión beta y está disponible para los usuarios de los planes Growth, Pro y Business.
Cómo funciona la puntuación cx
4. ¿Cómo calcula Wati AI la puntuación CX?
El Copiloto de Wati AI analiza las conversaciones resueltas, evalúa el sentimiento del cliente, la resolución del problema y la calidad del servicio, asigna a cada conversación una calificación del 1 al 5 y calcula la puntuación CX como el porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación de 4 o 5.
5. ¿Cuándo se calcula la puntuación CX para una conversación?
La puntuación CX se calcula automáticamente cuando una conversación se cierra, se resuelve o caduca, momento en el cual el Copiloto analiza el chat y asigna una puntuación.
6. ¿Qué fórmula se utiliza para calcular la puntuación CX?
La puntuación CX se calcula utilizando la fórmula: Porcentaje de puntuación CX = (Número de calificaciones con 4 o 5) ÷ Número total de calificaciones × 100.
Conversaciones aptas para la puntuación
7. ¿Qué conversaciones son aptas para el análisis de la puntuación CX?
Una conversación es apta si está cerrada, resuelta o caducada, incluye al menos 2 mensajes del cliente y 2 mensajes de la empresa, contiene intercambios significativos e incluye mensajes de texto normales o notas de voz.
Visualización y uso de la puntuación cx
8. ¿Dónde pueden los administradores ver la puntuación CX en Wati?
Los administradores pueden habilitar la puntuación CX en la pestaña Copiloto en Configuración, ver análisis en el panel de control de inteligencia CX y acceder a información detallada, como desgloses por día, operador u otras métricas.
9. ¿Cómo puedes filtrar los chats basándose en la puntuación CX en la bandeja de entrada del equipo?
Puedes filtrar los chats en la bandeja de entrada del equipo aplicando el atributo cx_score_{tu-número-de-empresa} y seleccionando una calificación entre 1 y 5.
10. ¿Cómo se pueden utilizar los datos de la puntuación CX para la segmentación y las acciones?
Puedes utilizar el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar a los clientes y activar acciones personalizadas, como enviar descuentos a los clientes descontentos o solicitar reseñas a los clientes satisfechos.