Resumen
La inteligencia CX (experiencia del cliente) de Wati te ayuda a comprender el rendimiento de tus conversaciones con los clientes y, lo que es más importante, por qué. Si bien la puntuación CX te ofrece una instantánea general del rendimiento, funciones como Información sobre temas y Datos sobre el agente te ayudan a profundizar en las tendencias de las conversaciones y el rendimiento del equipo.
Esta guía explica cómo funcionan ambas funciones y cómo usarlas de forma eficaz.
Nota: Las funciones Información sobre temas e Información sobre operadores se encuentran actualmente en versión Beta y están disponibles en los planes Pro y Business.
Instrucciones
Cómo acceder a la información de inteligencia de CX
Para acceder a la información de inteligencia de CX, sigue estos pasos:
Inicia sesión en tu cuenta de Wati
Ve a Análisis → Inteligencia CX
1. Información sobre temas
¿Qué es la información sobre temas?
La información sobre temas analiza automáticamente tus conversaciones cerradas y las agrupa en temas comunes como:
Retraso en el envío
Problemas de inicio de sesión
Preguntas sobre facturación
Esto sucede sin necesidad de etiquetado manual. El copiloto de IA de Wati lee el contenido de la conversación y genera etiquetas de tema para ti.
Cada tema muestra:
Número de conversaciones
Puntuación CX media
Esto te ayuda a identificar rápidamente:
Por qué se ponen en contacto los clientes
Qué áreas tienen un buen rendimiento y cuáles deben mejorarse
Cómo funciona la información sobre temas
El copiloto escanea las conversaciones cerradas e identifica patrones
Las conversaciones se agrupan en temas y subtemas
Los temas se clasifican por volumen y relevancia
La lista es exclusiva de tu empresa y refleja las interacciones reales con los clientes
Nota:
Los temas aparecen solo después de que se analizan suficientes conversaciones
Puedes hacer clic en Actualizar en cualquier momento para actualizar la información
Cómo usar la información sobre temas
Ve a Análisis → Inteligencia CX → Información sobre temas
Selecciona tu canal e intervalo de fechas
Revisa la lista clasificada de temas
Haz clic en la flecha junto a un tema para expandir los subtemas
Haz clic en cualquier tema o subtema para ver las conversaciones relacionadas
2. Información sobre operadores
¿Qué es la información sobre operadores?
La información sobre operadores proporciona un resumen semanal del rendimiento de cada miembro del equipo, generado automáticamente por la IA de Wati.
En lugar de revisar los chats manualmente, obtienes un resumen claro todos los lunes que destaca:
Rendimiento general
Puntos fuertes clave
Áreas de mejora
¿Qué datos se incluyen?
Cada informe del operador incluye:
Puntuación agregada
Número de experiencias positivas y negativas de los clientes
Resumen generado por IA con:
Principal fortaleza
Principal área de mejora
Comparación del rendimiento con la semana anterior
Cómo funciona la información sobre operadores
El copiloto evalúa las conversaciones gestionadas por cada operador
La información se agrega en un informe semanal
Los informes se actualizan todos los lunes
Cada informe cubre el periodo anterior de lunes a domingo
Nota:
Cuantas más conversaciones, más precisa será la información
Las comparaciones semanales te ayudan a realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento a lo largo del tiempo
Cómo usar la información sobre operadores
Ve a Análisis → Inteligencia CX → Información sobre operadores
Consulta el informe semanal más reciente
Usa el selector de fechas para comparar diferentes semanas
Haz clic en un operador para ver su resumen detallado
Revisa los puntos fuertes, las carencias y las explicaciones de la IA
Haz clic para ver las conversaciones relacionadas para un análisis más profundo
Al usar CX Intelligence, puedes ir más allá de las métricas superficiales y tomar decisiones informadas para mejorar tanto la experiencia del cliente como el rendimiento del equipo.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Información sobre temas
1. ¿Qué es la información sobre temas?
La información sobre temas clasifica automáticamente las conversaciones cerradas por tema mediante IA sin necesidad de etiquetado manual. Muestra qué temas generan más conversaciones y cómo varía la puntuación CX entre ellos para ayudar a identificar qué funciona y qué necesita atención.
2. ¿Cuándo empiezan a aparecer temas en Información sobre temas?
Los temas empiezan a aparecer a medida que las conversaciones se cierran y se agrupan diariamente. La lista de temas se rellena una vez que el copiloto ha analizado suficientes conversaciones para identificar patrones, y puedes hacer clic en el botón "Actualizar" para cargar los datos más recientes.
3. ¿Se pueden editar o cambiar el nombre de los temas en Información sobre temas?
Los temas no se pueden editar ni cambiar de nombre en esta etapa porque están totalmente autogenerados y administrados por la IA de Wati. Los controles de administración de temas están planificados para una futura actualización.
Información sobre operadores
4. ¿Qué es la información sobre operadores?
La información sobre operadores proporciona una revisión semanal del rendimiento generada por IA para cada operador, incluida una puntuación agregada, el recuento de experiencias positivas y negativas de los clientes, un resumen escrito de los puntos fuertes clave y las principales carencias, y una comparación con la semana anterior.
5. ¿Con qué frecuencia se actualiza la información sobre operadores?
La información sobre operadores se actualiza todos los lunes por la mañana y cubre la semana completa anterior de lunes a domingo. Puedes usar el selector de semana para ver y comparar semanas pasadas.
Acceso y disponibilidad
6. ¿Quién puede acceder a Información sobre temas e Información sobre operadores?
La información sobre temas y la información sobre operadores están disponibles para los usuarios de los planes Pro y Business.