Resumen
Wati AI le ayuda a analizar automáticamente las conversaciones con los clientes para medir la calidad de la experiencia, sin necesidad de encuestas manuales. Este artículo explica qué es el CX Score, cómo funciona, qué conversaciones califican para la puntuación y dónde puede ver sus resultados.
Nota: La función CX (Customer Experience) Score se encuentra actualmente en fase Beta, disponible para usuarios en los planes Growth, Pro y Business.
Instrucciones
¿Qué es el CX Score?
El CX (Customer Experience) Score le ofrece una visión basada en datos de su experiencia general con el cliente, analizando las interacciones de chat en lugar de depender de las tradicionales encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT).
A diferencia del CSAT, que depende de que los clientes realicen pasos adicionales para responder, el CX Score evalúa automáticamente cada conversación elegible, ayudándole a comprender el sentimiento del cliente, la resolución de problemas y la calidad del servicio en toda su base de clientes.
Cómo funciona el CX Score
Wati AI utiliza un análisis inteligente para evaluar su historial de chat y asignar puntuaciones de experiencia. Así es como funciona:
Analiza chats: Wati AI revisa todas las conversaciones resueltas que incluyen al menos 2 mensajes tanto del cliente como de su equipo.
Verifica 3 áreas clave:
Sentimiento del cliente: si el tono y el mensaje sugieren satisfacción o frustración.
Resolución de problemas: si el problema del cliente se resolvió eficazmente.
Calidad del servicio: claridad, utilidad y puntualidad de las respuestas.
Calcula la puntuación: Cada conversación recibe una calificación entre 1 y 5, y su CX Score general refleja el porcentaje de conversaciones que obtuvieron una calificación positiva (4 o 5).
Nota: El CX Score se calcula automáticamente cuando un chat se cierra, resuelve o expira. En ese momento, Wati AI analiza la conversación y genera la puntuación.
Fórmula:
CX Score % = (Número de 4 y 5) ÷ Número total de calificaciones × 100
¿Qué conversaciones se califican?
No todos los chats se califican; solo se analizan las conversaciones elegibles. Para calificar, una conversación debe cumplir las siguientes condiciones:
Que esté cerrada, resuelta o expirada.
Que incluya al menos 2 mensajes del cliente.
Que incluya al menos 2 mensajes de su empresa (de un bot, un operador humano o IA).
Que contenga intercambios significativos (se ignoran el spam o los mensajes fuera de tema).
Solo se analizan los mensajes de texto regulares.
Las notas de voz también se incluyen en el análisis.
Dónde verificar su CX Score
Los administradores pueden habilitar y ver el CX Score desde el panel de control de Wati. Siga estos pasos para habilitar la puntuación de CX en Wati:
Inicie sesión en su cuenta de Wati.
Haga clic en su foto de perfil y seleccione Ajustes.
Abra la configuración de Wati AI.
Ver analíticas: Una vez activado, Wati AI analizará automáticamente las conversaciones en curso.
Ver detalles: Visite el Dashboard disponible en la pestaña CX intelligence para ver los desgloses por día, operador u otras métricas.
El gráfico de tendencias de CX Score muestra cómo cambia su puntuación de experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Le ayuda a identificar patrones rápidamente, como mejoras tras cambios de proceso o caídas debido a problemas recurrentes. Al realizar un seguimiento de esta tendencia, puede medir el impacto de sus acciones e identificar cuándo y dónde investigar más a fondo.
Filtrar chats en Team Inbox
Para ver los chats que han recibido una calificación en Team Inbox, aplique un filtro utilizando el atributo cx_score_{su-número-de-empresa} y seleccione la calificación (1-5) que desea ver.
El CX Score le ofrece una medida continua e imparcial de cómo se sienten sus clientes acerca de sus interacciones, lo que le ayuda a tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del soporte sin depender de las encuestas tradicionales.
Consejo: Utilice el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar rápidamente a su audiencia. Esto le permite activar acciones personalizadas, como enviar un descuento a clientes insatisfechos o solicitar reseñas a los satisfechos.
Preguntas frecuentes (FAQs)
CX Score
1. ¿Qué es el CX Score?
El CX (Customer Experience) Score es una medida basada en datos de la experiencia del cliente que analiza las interacciones de chat en lugar de depender de las tradicionales encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT).
2. ¿Cómo calcula Wati AI el CX Score?
Wati AI analiza conversaciones elegibles en tres áreas: sentimiento del cliente, resolución de problemas y calidad del servicio. Cada conversación recibe una calificación del 1 al 5. El CX Score general es el porcentaje de conversaciones que reciben una calificación de 4 o 5.
CX Score % = (Número de 4 y 5) ÷ Número total de calificaciones × 100
La puntuación se calcula automáticamente cuando un chat se cierra, resuelve o expira.
3. ¿Qué conversaciones son elegibles para el análisis de CX Score?
Una conversación debe cumplir estas condiciones:
Que esté cerrada, resuelta o expirada.
Que incluya al menos 2 mensajes del cliente.
Que incluya al menos 2 mensajes de la empresa, ya sea de un bot, un operador humano o IA.
Que contenga intercambios significativos. Se ignoran el spam o los mensajes fuera de tema.
Que contenga mensajes de texto regulares. Las notas de voz también se incluyen en el análisis.
4. ¿Cómo habilito y veo el CX Score en Wati?
Los administradores pueden habilitar la puntuación de CX iniciando sesión en Wati, haciendo clic en su foto de perfil, seleccionando Ajustes y abriendo la configuración de Wati AI. Una vez activado, Wati AI analiza automáticamente las conversaciones en curso.
Para ver información detallada, abra el Dashboard en la pestaña CX intelligence.
5. ¿Qué muestra el gráfico de tendencia de CX Score?
El gráfico de tendencias de CX Score muestra cómo cambia la puntuación de experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Puede ayudar a identificar patrones, como mejoras tras cambios de proceso o caídas causadas por problemas recurrentes.
6. ¿Cómo puedo filtrar chats por CX Score en Team Inbox?
En Team Inbox, aplique un filtro usando el atributo cx_score_{su-número-de-empresa} y seleccione la calificación del 1 al 5 que desea ver.
7. ¿Cómo puedo usar los datos de CX Score en Campañas o Reglas?
Utilice el atributo cx_score_latest en Campañas o Reglas para segmentar a su audiencia según su último CX Score. Luego puede activar acciones personalizadas, como enviar un descuento a clientes insatisfechos o solicitar reseñas a los satisfechos.
8. ¿Qué planes de Wati incluyen CX Score?
La función CX Score se encuentra actualmente en fase Beta y está disponible para los usuarios en los planes Growth, Pro y Business.