Resumen
Las automatizaciones de enrutamiento le ayudan a decidir qué operador recibe una llamada entrante de WhatsApp y a activar acciones automatizadas después de recibir una llamada.
Wati verifica el enrutamiento de llamadas en un orden de prioridad fijo: primero se comprueba al responsable de la conversación activa, luego al propietario del contacto si el enrutamiento al propietario del contacto está habilitado y, finalmente, sus reglas de automatización. Puede enrutar llamadas utilizando opciones como distribución equitativa (round robin), el último responsable, o un operador o equipo específico.
El enrutamiento funciona tanto en la aplicación web de Wati como en la aplicación móvil. También puede crear automatizaciones posteriores a la llamada para llamadas entrantes y salientes, y usar el estado de llamada Contestada o No contestada para controlar cuándo se ejecuta una acción.
Esta guía le muestra cómo funciona la prioridad de enrutamiento, cómo habilitar el enrutamiento al propietario del contacto, cómo crear una regla que enrute llamadas entrantes en vivo y cómo configurar acciones automatizadas posteriores a la llamada tanto para llamadas entrantes como salientes.
Instrucciones
Cómo funciona la prioridad de enrutamiento de llamadas
Cada llamada entrante se evalúa en el siguiente orden. La llamada se detiene en el primer nivel que produce un resultado:
Nivel 1:
Responsable activo: Si la conversación tiene un responsable activo que está disponible para llamadas, la llamada se enruta solo a ese operador.
Propietario del contacto: Si el responsable activo no está disponible y el Enrutamiento al propietario del contacto está habilitado, la llamada se enruta al propietario del contacto.
Nivel 2:
Regla de automatización: Si no hay un propietario del contacto o el enrutamiento al propietario del contacto está deshabilitado, la llamada pasa a su regla de automatización configurada.
Cómo se determina la disponibilidad del operador
Un operador se considera ausente para llamadas solo cuando no está disponible tanto en la web como en el móvil.
Wati verifica el estado de inicio de sesión y la disponibilidad para llamadas del operador en ambas plataformas:
Si un operador ha iniciado sesión y está disponible para recibir llamadas en al menos 1 plataforma, ese dispositivo puede sonar.
Si un operador no está disponible tanto en la web como en el móvil, la llamada pasa al siguiente nivel de enrutamiento.
Si el propietario del contacto está disponible, la llamada se enruta a él. Si el propietario del contacto está ausente, la llamada no se contesta y, si no se ha establecido ningún propietario o el interruptor de enrutamiento al propietario está desactivado, la llamada pasa al siguiente nivel y no llega a una regla de automatización.
Cualquier operador que reciba o conteste la llamada se convierte en el responsable de esa conversación.
Habilitar el enrutamiento al propietario del contacto
El enrutamiento al propietario del contacto está disponible en los planes Pro y Business.
Vaya a Bandeja de entrada de equipo > Configuración > Enrutamiento.
Active el interruptor Enrutamiento al propietario del contacto para mantener sincronizados al propietario del contacto y al responsable.
Cuando está habilitado, las llamadas entrantes se enrutan al propietario del contacto antes de que se ejecute cualquier regla de automatización.
Cuando está deshabilitado, el nivel del propietario del contacto se omite y las llamadas pasan directamente a sus reglas de automatización.
Para obtener más información sobre el enrutamiento al propietario del contacto, consulte nuestra guía sobre cómo funciona el enrutamiento basado en el propietario del contacto en Wati.
Crear una regla de automatización de enrutamiento
Paso 1: Abrir Automatizaciones
Abra el módulo Automatizaciones desde la barra de navegación izquierda.
Haga clic en Crear reglas.
Paso 2: Seleccionar el activador de llamada
Seleccione el activador Llamada entrante de WhatsApp.
Use este activador cuando desee enrutar una llamada entrante en vivo que está sonando a un operador o equipo.
Paso 3: Agregar filtros
Los filtros son opcionales. Puede usar filtros como atributos de contacto para enrutar llamadas a diferentes equipos.
Puede combinar varios filtros usando Y (AND) o O (OR):
Y: Todas las condiciones deben cumplirse para que se aplique la regla.
O: Cualquier condición que se cumpla es suficiente para que se aplique la regla.
Paso 4: Configurar la acción de enrutamiento
Enrutamiento es el único tipo de acción disponible para el activador Llamada entrante de WhatsApp.
Elija 1 de estos destinos de enrutamiento:
Un agente: Enruta la llamada a un agente específico.
Un equipo: Enruta la llamada a un equipo. Puede habilitar la distribución equitativa (round robin) para distribuir las llamadas entre los miembros del equipo. También puede habilitar Asignar directamente al propietario del contacto para cambiar automáticamente el propietario del contacto al operador que conteste la llamada para la contabilidad de ventas.
Asignar al último responsable: Enruta la llamada al operador anterior que manejó un chat o llamada para ese contacto.
Paso 5: Guardar y activar la regla
Ingrese un nombre para la regla de automatización.
Haga clic en Guardar.
Active la regla para que esté operativa.
Configurar acciones automatizadas posteriores a la llamada
Puede activar acciones automatizadas después de recibir una llamada entrante.
Cree una nueva regla de automatización.
Seleccione el activador Llamada entrante de WhatsApp recibida.
Agregue los filtros necesarios.
Utilice el filtro Estado de la llamada para elegir cuándo debe ejecutarse la automatización:
Contestada: Se ejecuta para las llamadas que un operador respondió.
No contestada: Se ejecuta para las llamadas perdidas.
Por ejemplo, puede usar No contestada para enviar automáticamente un mensaje de disculpa con una promesa de devolución de llamada cuando se pierde una llamada entrante.
También puede elegir entre varios tipos de acciones, incluido iniciar un agente de IA Astra para manejar la conversación hasta que un operador humano tome el control y devuelva la llamada.
Haga clic en Guardar y active la regla de automatización.
Configurar acciones automatizadas para llamadas salientes
Puede crear acciones automatizadas para llamadas salientes siguiendo el mismo proceso.
Cree una nueva regla de automatización y seleccione el activador de llamada saliente: Llamada saliente de WhatsApp recibida, luego configure los filtros y acciones necesarios.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Prioridad de enrutamiento
1. ¿Qué nivel de enrutamiento tiene prioridad cuando llega una llamada entrante?
Wati verifica el enrutamiento en este orden:
El responsable de la conversación activa.
El propietario del contacto, si el enrutamiento al propietario está habilitado.
La regla de automatización configurada.
La llamada se detiene en el primer nivel que produce un resultado.
2. ¿Qué sucede si el responsable activo está ausente para llamadas?
La llamada pasa a la verificación del propietario del contacto. Si no hay un propietario establecido o el enrutamiento al propietario está deshabilitado, la llamada pasa a la regla de automatización configurada.
Si el propietario del contacto existe pero está ausente para llamadas, la llamada no se contesta y no pasa a una regla de automatización.
3. ¿Cuándo se considera que un operador está ausente para llamadas?
Un operador se considera ausente para llamadas solo cuando no está disponible tanto en la web como en el móvil. Si el operador ha iniciado sesión y está disponible para recibir llamadas en al menos 1 plataforma, ese dispositivo puede sonar.
4. ¿Las reglas de enrutamiento de llamadas funcionan en la web y en el móvil?
Sí. El enrutamiento de llamadas funciona tanto en la aplicación web de Wati como en la aplicación móvil. La disponibilidad del operador se evalúa en ambas plataformas utilizando el estado de inicio de sesión y la disponibilidad para llamadas.
Reglas y acciones de enrutamiento
5. ¿Cuál es la diferencia entre los activadores de llamada?
Llamadas entrantes de WhatsApp se utiliza para enrutar una llamada entrante en vivo que está sonando a un operador o equipo.
Llamada entrante de WhatsApp recibida se utiliza para activar acciones automatizadas después de recibir una llamada entrante, como enviar un mensaje basado en si la llamada fue contestada o perdida.
6. ¿Puedo enviar un mensaje automático solo cuando se pierde una llamada entrante?
Sí. Cree una automatización usando Llamada entrante de WhatsApp recibida y configure el filtro Estado de la llamada en No contestada. La automatización se ejecutará solo para llamadas perdidas.
7. ¿Qué sucede cuando una llamada se enruta usando distribución equitativa (round robin)?
Cuando una llamada se enruta a un equipo usando distribución equitativa, Wati verifica a los operadores en el orden de rotación del equipo y hace sonar al primer operador disponible. Los operadores que están ausentes para llamadas son omitidos.
Cualquier operador que reciba o conteste la llamada se convierte en el responsable de esa conversación.