Resumo
A seção Visão geral na Caixa de entrada da equipe fornece uma visão rápida das métricas principais, ajudando os administradores e visualizadores de painel a monitorar a atividade de tickets de forma imediata. Ela inclui contagens em tempo real de tickets abertos e pendentes, juntamente com dados históricos de tickets resolvidos, expirados e conversas perdidas. Este guia explica o que cada métrica representa e como utilizá-la para avaliar a carga de trabalho e a eficiência da equipe.
Instruções
O que é a seção Visão geral?
A seção Visão geral exibe a contagem total das principais métricas de tickets na Caixa de entrada da equipe. Essas métricas ajudam administradores e visualizadores de painel a entender rapidamente a carga de trabalho do suporte e identificar áreas para melhoria. As métricas são divididas em contagens em tempo real (Abertos, Pendentes) e contagens históricas (Resolvidos, Expirados, Conversas perdidas), com base no intervalo de datas selecionado na Análise.
Observação: Se você conectou vários números, também pode visualizar as análises da caixa de entrada da equipe para cada número. Acesse Analytics → Inbox Analytics e selecione o número no menu suspenso, conforme mostrado na captura de tela.
Contagens de tickets em tempo real
Essas métricas são atualizadas dinamicamente e não mudam com base no intervalo de datas selecionado.
Tickets abertos
O cartão Abertos mostra o número de tickets que atualmente estão com status Aberto.
Isso ajuda a avaliar a carga de trabalho atual e identificar quantas solicitações de clientes ainda precisam de atenção.
Tickets pendentes
O cartão Pendentes mostra o número de tickets atualmente marcados como Pendentes.
Um ticket é marcado como Pendente quando um operador respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
Essa métrica ajuda a acompanhar conversas em andamento que precisam de retorno do cliente antes de ações adicionais.
Contagens de tickets históricos
Essas métricas mudam com base no intervalo de datas selecionado na Análise.
Tickets resolvidos
O cartão Resolvidos mostra o número de tickets que foram marcados como Resolvidos dentro do intervalo de datas selecionado.
Inclui tickets resolvidos por operadores e por bots, ajudando a medir a eficiência geral do suporte.
Resolvidos por bot
Subconjunto da contagem de Resolvidos.
Exibe o número de tickets resolvidos automaticamente pelo bot, incluindo tickets que estavam atribuídos a um bot quando foram marcados como resolvidos.
Resolvidos por operador
Subconjunto da contagem de Resolvidos.
Mostra o número de tickets resolvidos por operadores humanos e reflete a carga de trabalho tratada pela equipe de suporte.
Tickets expirados
O cartão Expirados mostra o número de tickets que expiraram 24 horas após a última mensagem do cliente sem terem sido marcados como resolvidos.
Um número alto de tickets expirados pode indicar problemas não resolvidos e a necessidade de melhorias no fluxo de trabalho.
Conversas perdidas
O cartão Conversas perdidas é um subconjunto da contagem de Expirados.
Mostra tickets atribuídos a um operador ou bot que expiraram sem receber resposta.
Uma alta quantidade de conversas perdidas sugere que a equipe está com dificuldade para responder às solicitações dos clientes a tempo, exigindo investigação sobre a distribuição da carga de trabalho.
Clicando nos cartões da Visão geral
Você pode clicar em qualquer cartão da Visão geral (exceto aqueles com contagem zero) para abrir a lista de conversas correspondente na Caixa de entrada da equipe.
Atenção: se você estiver visualizando dados de um período anterior, o status do ticket pode ter mudado desde então. Por exemplo:
Um chat marcado como Resolvido há dois dias aparece na contagem de Resolvidos dos últimos 7 dias.
Se o cliente enviar uma nova mensagem, o status do chat muda para Aberto.
Ao clicar no cartão Resolvidos, o chat será exibido como Aberto, refletindo o status atual e não o anterior.
Perguntas frequentes (FAQs)
Perguntas gerais
1. O que é a seção Visão geral na Team Inbox?
A seção Visão geral é um painel que mostra as principais métricas de tickets de forma rápida. Ela ajuda os admins e visualizadores do painel a entender rapidamente a atividade dos tickets, a carga de trabalho e o desempenho geral do suporte.
2. Quem pode acessar a seção Visão geral?
Admins e visualizadores do painel podem usar a seção Visão geral para monitorar a quantidade de tickets e avaliar a eficiência da equipe.
3. Que tipos de métricas são exibidas na seção Visão geral?
A seção exibe métricas em tempo real (Abertos, Pendentes) e métricas históricas (Resolvidos, Expirados, Chats perdidos) para oferecer uma visão completa da atividade de suporte.
Contagens de tickets em tempo real
4. O que são contagens de tickets em tempo real?
Essas métricas mostram o número atual de tickets ativos e são atualizadas automaticamente. Elas não são afetadas pelo intervalo de datas selecionado.
5. O que significam tickets Abertos e Pendentes?
Tickets abertos são solicitações que ainda exigem ação da equipe. Tickets pendentes são conversas em que o operador já respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
6. Como as métricas em tempo real ajudam minha equipe?
Elas ajudam você a entender rapidamente a carga de trabalho atual e a priorizar quais conversas precisam de atenção imediata.
Contagens históricas de tickets
7. O que são contagens históricas de tickets?
Essas métricas mostram a atividade dos tickets dentro do intervalo de datas selecionado em Analytics e mudam conforme o período escolhido.
8. O que a métrica Resolvidos inclui?
Mostra o número de tickets marcados como resolvidos durante o intervalo selecionado, incluindo tickets resolvidos por bots e por operadores.
9. Qual é a diferença entre Resolvido pelo bot e Resolvido pelo operador?
Resolvido pelo bot mostra tickets resolvidos automaticamente, enquanto Resolvido pelo operador mostra tickets atendidos e fechados por agentes humanos.
10. O que indicam tickets Expirados e Chats perdidos?
Tickets expirados são chats que não foram resolvidos em até 24 horas após a última mensagem do cliente. Chats perdidos são um subconjunto de tickets expirados em que nenhuma resposta foi dada. Números altos podem indicar atrasos ou problemas de carga de trabalho.
Interagindo com os cards da Visão geral
11. Posso clicar em um card da Visão geral para ver os tickets relacionados?
Sim. Você pode clicar em qualquer card com contagem diferente de zero para abrir a lista de chats correspondente na Team Inbox.
12. Por que o status do ticket pode parecer diferente depois que clico em um card?
A lista mostra o status atual do ticket. Por exemplo, um chat contado como resolvido no passado pode aparecer como aberto se o cliente enviar uma nova mensagem depois.