Resumo
A seção Visão Geral na Caixa de Entrada da Equipe fornece um rápido resumo de métricas-chave, ajudando administradores e visualizadores de painéis a monitorar a atividade de tickets em um relance. Ela inclui contagens em tempo real de tickets abertos e pendentes, juntamente com dados históricos de chats resolvidos, expirados e perdidos. Este guia explica o que cada métrica representa e como você pode usá-la para avaliar a carga de trabalho e a eficiência da sua equipe.
Instruções
O que é a seção Visão Geral em Análise da Caixa de Entrada?
A seção Visão Geral exibe a contagem total de métricas de tickets importantes na Caixa de Entrada da Equipe. Essas métricas ajudam administradores e visualizadores de painéis a entender rapidamente a carga de trabalho de suporte e identificar áreas de melhoria. As métricas são divididas em contagens em tempo real (Abertos, Pendentes) e contagens históricas (Resolvidos, Expirados, Chats Perdidos), com base no intervalo de datas selecionado em Análises.
Nota: Se você conectou vários números, também pode visualizar as análises da Caixa de Entrada da Equipe para cada número. Vá para Análises → Análise da Caixa de Entrada, em seguida, selecione o número no menu suspenso, conforme mostrado na captura de tela.
Contagens de Tickets em Tempo Real
Essas métricas são atualizadas dinamicamente e não mudam com base no intervalo de datas selecionado.
1. Tickets Abertos
O card Aberto mostra o número de tickets que atualmente têm o status Aberto.
Isso ajuda a avaliar a carga de trabalho atual e identificar quantas consultas de clientes ainda precisam de atenção.
2. Tickets Pendentes
O card Pendente mostra o número de tickets atualmente marcados como Pendente.
Um ticket é marcado como Pendente quando um operador respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
Essa métrica ajuda a rastrear conversas em andamento que exigem a entrada do cliente antes de uma ação adicional.
Contagens Históricas de Tickets
Essas métricas mudam com base no intervalo de datas selecionado em Análises.
1. Tickets Resolvidos
O card Resolvido mostra o número de tickets que foram marcados como Resolvido dentro do intervalo de datas selecionado.
Ele inclui tickets resolvidos por operadores e bots, ajudando a medir a eficiência geral do suporte.
2. Resolvido por Bot
Este é um subconjunto da contagem de Resolvidos, exibindo o número de tickets resolvidos automaticamente pelo bot.
Ele inclui tickets que foram atribuídos a um bot quando foram marcados como resolvidos.
3. Resolvido por Operador
Este é outro subconjunto da contagem de Resolvidos, mostrando o número de tickets resolvidos por operadores humanos.
Ele reflete a carga de trabalho gerenciada pelos agentes de suporte.
4. Tickets Expirados
O card Expirado mostra o número de tickets que expiraram 24 horas após a última mensagem do cliente sem serem marcados como resolvidos.
Um alto número de tickets expirados pode indicar problemas não resolvidos e a necessidade de melhorias no fluxo de trabalho.
5. Chats Perdidos
O card Chats Perdidos é um subconjunto da contagem de Expirados.
Ele mostra tickets que foram atribuídos a um operador ou bot, mas expiraram sem nenhuma resposta.
Uma alta contagem de chats perdidos sugere que a equipe está com dificuldades para responder às consultas dos clientes a tempo, exigindo uma investigação mais aprofundada da distribuição da carga de trabalho.
Clicando nos cards da Visão Geral
Você pode clicar em qualquer card da Visão Geral (exceto aqueles com contagem zero) para abrir a lista de chats correspondente na Caixa de Entrada da Equipe.
No entanto, se você estiver visualizando dados de um período passado, o status do ticket pode ter mudado desde então. Exemplo:
Um chat marcado como Resolvido há dois dias aparece na contagem Resolvido dos últimos 7 dias.
Se o cliente enviar uma mensagem novamente, o status do chat muda para Aberto.
Clicar no card Resolvido agora exibirá o chat como Aberto, refletindo o status atual, não seu status anterior.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Perguntas Gerais
1. O que é a seção Visão Geral na Caixa de Entrada da Equipe?
A seção Visão Geral é um painel que mostra métricas importantes de tickets em um relance. Isso ajuda administradores e visualizadores de painéis a entender rapidamente a atividade de tickets, a carga de trabalho e o desempenho geral do suporte.
2. Quem pode acessar a seção Visão Geral?
Administradores e visualizadores de painéis podem usar a seção Visão Geral para monitorar contagens de tickets e avaliar a eficiência da equipe.
3. Que tipos de métricas são exibidos na seção Visão Geral?
A seção exibe métricas em tempo real (Abertos, Pendentes) e métricas históricas (Resolvidos, Expirados, Chats Perdidos) para fornecer uma visão completa da atividade de suporte.
Contagens de tickets em tempo real
4. O que são contagens de tickets em tempo real?
Essas métricas mostram o número atual de tickets ativos e são atualizadas automaticamente. Elas não são afetadas pelo intervalo de datas selecionado.
5. O que significam os tickets Abertos e Pendentes?
Tickets abertos são consultas que ainda exigem ação da equipe. Tickets pendentes são conversas onde o operador respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
6. Como as métricas em tempo real ajudam minha equipe?
Elas ajudam você a entender rapidamente sua carga de trabalho atual e a priorizar quais conversas precisam de atenção imediata.
Contagens históricas de tickets
7. O que são contagens históricas de tickets?
Essas métricas mostram a atividade de tickets dentro do intervalo de datas selecionado em Análises e mudam com base no período de tempo que você escolher.
8. O que a métrica Resolvido inclui?
Ela mostra o número de tickets marcados como resolvidos durante o intervalo de datas selecionado, incluindo tickets resolvidos por bots e operadores.
9. Qual é a diferença entre Resolvido por Bot e Resolvido por Operador?
Resolvido por Bot mostra tickets resolvidos automaticamente, enquanto Resolvido por Operador mostra tickets manipulados e fechados por agentes humanos.
10. O que indicam tickets Expirados e Chats Perdidos?
Tickets expirados são chats que não foram resolvidos dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Chats Perdidos são um subconjunto de tickets expirados onde nenhuma resposta foi dada. Números altos podem sugerir atrasos ou problemas de carga de trabalho.
Interagindo com cards da visão geral
11. Posso clicar em um card da Visão Geral para ver os tickets relacionados?
Sim. Você pode clicar em qualquer card com uma contagem não zero para abrir a lista de chats correspondente na Caixa de Entrada da Equipe.
12. Por que o status do ticket pode parecer diferente depois que eu clico em um card?
A lista mostra o status atual do ticket. Por exemplo, um chat contado como resolvido no passado pode aparecer como aberto se o cliente enviar uma nova mensagem mais tarde.