Resumo
O relatório de Desempenho do Operador ajuda você a medir e comparar o desempenho dos operadores na caixa de entrada da sua equipe. Ele reúne métricas importantes de tickets e desempenho em uma única tabela, facilitando o acompanhamento da carga de trabalho, tempos de resposta, eficiência de resolução e disponibilidade do operador. Você pode pesquisar, classificar, filtrar, atualizar e exportar o relatório para analisar as operações de suporte de forma mais eficaz.
Instruções
O relatório de Desempenho do Operador substitui os gráficos anteriores Principais Usuários por Duração e Principais Usuários por Chats, consolidando todas as métricas relevantes do operador em uma única visualização.
Métricas disponíveis no relatório
O relatório contém as seguintes informações para cada operador.
1. Informações do operador
Operador: Exibe o nome e o endereço de e-mail dos usuários com a função Operador no Wati.
2. Métricas de tickets
Tickets Abertos Atuais: Mostra o número de tickets atualmente atribuídos a um operador que permanecem abertos no momento em que o relatório é visualizado.
Tickets Pendentes Atuais: Mostra o número de tickets atualmente atribuídos a um operador que estão em status Pendente no momento em que o relatório é visualizado.
Tickets Atribuídos: Mostra o número total de tickets atribuídos a um operador durante o período de relatório selecionado.
Tickets Resolvidos: Mostra o número total de tickets resolvidos por um operador durante o período de relatório selecionado.
Tickets Expirados: Mostra o número total de tickets que expiraram sem serem resolvidos de acordo com as regras de conversação do WhatsApp. Um ticket expira 24 horas após a última mensagem recebida do cliente.
Chats Perdidos: Mostra o número de tickets que expiraram sem receber qualquer resposta do operador atribuído.
3. Métricas de desempenho
Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT): Mostra o tempo médio que um operador leva para enviar sua primeira resposta após um ticket ser atribuído.
Tempo Médio de Resolução (ART): Mostra o tempo médio para resolver um ticket. O tempo gasto em status Pendente é excluído deste cálculo.
Disponibilidade do Operador: Mostra o tempo total que um operador ficou online no Wati, incluindo a plataforma web e o aplicativo móvel, durante o período de relatório selecionado.
Quem pode acessar o relatório?
Todos os usuários com acesso para visualizar painéis (por exemplo, função Visualizar Painel) podem acessar o relatório de Desempenho do Operador.
Métricas adicionais para planos Pro e Business
Usuários dos planos Pro e Business do Wati também podem visualizar as seguintes métricas:
Tickets Atribuídos
Tickets Expirados
Disponibilidade do Operador
Exportar dados do relatório
Você pode exportar o relatório de Desempenho do Operador como um arquivo CSV.
O arquivo exportado inclui:
Dados exibidos atualmente no relatório com base no período de relatório selecionado
Detalhes do período de relatório
Data de exportação
Fuso horário do usuário
Atualizar dados do relatório
As contagens de tickets abertos e pendentes são atualizadas usando dados em tempo quase real. Para garantir que você está visualizando as informações mais recentes:
Você pode atualizar manualmente o relatório a cada 5 minutos.
O relatório exibe o carimbo de data/hora da atualização mais recente.
Pesquisar operadores específicos
Use o filtro de pesquisa de operador para visualizar dados de operadores específicos. Isso ajuda você a se concentrar no desempenho individual sem revisar o relatório completo.
Classificar dados do relatório
Por padrão, o relatório é classificado por Tickets Abertos Atuais em ordem decrescente. Você pode classificar qualquer coluna na tabela para personalizar como os dados são exibidos e analisados.
Por que usar o relatório de Desempenho do Operador?
O relatório de Desempenho do Operador ajuda você a:
Monitorar a carga de trabalho dos operadores
Acompanhar os tempos de resposta e resolução
Identificar chats perdidos e tickets expirados
Medir a disponibilidade do operador
Analisar o desempenho da equipe usando uma única visualização consolidada
Tomar decisões informadas para melhorar as operações de suporte
Perguntas Frequentes (FAQs)
Relatório de Desempenho do Operador
1. O que é o relatório de Desempenho do Operador?
O relatório de Desempenho do Operador ajuda a medir e comparar o desempenho dos operadores em uma caixa de entrada de equipe. Ele consolida métricas importantes de tickets e desempenho em uma única tabela, facilitando a análise de cargas de trabalho, tempos de resposta, eficiência de resolução e disponibilidade do operador. O relatório substitui os gráficos Principais Usuários por Duração e Principais Usuários por Chats.
2. Quem pode acessar o relatório de Desempenho do Operador?
Todos os usuários com permissão para visualizar painéis, como usuários com a função Visualizador de Painel, podem acessar o relatório de Desempenho do Operador.
3. Quais métricas estão disponíveis no relatório de Desempenho do Operador?
O relatório inclui informações do operador e métricas de desempenho chave, como:
Tickets Abertos Atuais
Tickets Pendentes Atuais
Tickets Atribuídos
Tickets Resolvidos
Tickets Expirados
Chats Perdidos
Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT)
Tempo Médio de Resolução (ART)
Disponibilidade do Operador
4. O que é um Chat Perdido?
Um Chat Perdido é um ticket que expirou sem receber qualquer resposta do operador atribuído.
5. O que são Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT) e Tempo Médio de Resolução (ART)?
Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um operador leva para enviar sua primeira resposta após um ticket ser atribuído. Tempo Médio de Resolução (ART) é o tempo médio para resolver um ticket, excluindo qualquer tempo gasto em status Pendente.
Disponibilidade do plano
6. Quais métricas do relatório de Desempenho do Operador estão disponíveis apenas para planos Pro e Business?
Usuários dos planos Pro e Business podem visualizar as seguintes métricas adicionais no relatório de Desempenho do Operador:
Tickets Atribuídos
Tickets Expirados
Disponibilidade do Operador
Exportando e gerenciando dados do relatório
7. Que informações são incluídas ao exportar o relatório de Desempenho do Operador?
A exportação CSV inclui os dados exibidos atualmente no relatório, o período de relatório selecionado, a data de exportação e o fuso horário do usuário.
8. Com que frequência o relatório de Desempenho do Operador pode ser atualizado?
O relatório pode ser atualizado manualmente a cada 5 minutos. O relatório também exibe o carimbo de data/hora da atualização mais recente.
9. Posso pesquisar e classificar dados no relatório de Desempenho do Operador?
Sim. Você pode usar o filtro de pesquisa de operador para visualizar dados de operadores específicos. Por padrão, o relatório é classificado por Tickets Abertos Atuais em ordem decrescente, e você pode classificar qualquer coluna para personalizar a visualização.