Resumo
Gerencie suas mensagens diretas (DMs) do Instagram a partir da Caixa de Entrada da Equipe (Team Inbox) do Wati. Este guia explica como encontrar e responder a DMs do Instagram, entender as janelas de resposta e os status do chat, visualizar informações do cliente e lidar com conversas após a expiração.
Instruções
Encontre suas DMs do Instagram
Vá para a Caixa de Entrada da Equipe na navegação superior.
Selecione a aba Instagram à esquerda.
Abra Mensagens Diretas.
Se você tiver várias contas do Instagram conectadas, use o filtro de conta para ver as conversas de uma conta específica.
Cada conversa mostra a qual conta do Instagram conectada ela pertence.
Responder a uma DM do Instagram
Abra a conversa.
Insira sua mensagem na caixa de mensagem.
Envie a mensagem.
As mensagens enviadas pelo Wati são enviadas como DMs privadas do Instagram, assim como as respostas enviadas pelo aplicativo do Instagram.
Suas respostas também aparecem no aplicativo do Instagram e no Meta Business Suite. O status de entrega e leitura é mostrado usando tiques duplos e tiques azuis.
Nota: O Instagram limita o tempo que você pode responder após a última mensagem do cliente. A janela de resposta disponível depende se a resposta é enviada por um sistema automatizado ou por um operador humano.
Entenda as janelas de resposta do Instagram
A janela de resposta começa a partir da mensagem mais recente do cliente. A janela disponível depende de como a resposta é enviada:
Resposta enviada por | Janela de resposta |
Resposta automatizada, como uma regra ou chatbot | 24 horas |
Operador humano | 7 dias |
Você tem 24 horas para responder após a última mensagem do cliente. Após isso, o chat expira e você não pode mais responder pelo Wati.
Você tem uma janela estendida de 7 dias para responder após a última mensagem do cliente. Isso permite mais tempo para resolver as dúvidas dos clientes.
Quando a janela de resposta expira, você não pode enviar outra mensagem pelo Wati até que o cliente lhe envie uma mensagem novamente.
Cada nova mensagem do cliente inicia uma nova janela de resposta.
Visualizar informações do cliente
A API do Instagram fornece informações básicas de perfil para contatos:
Nome de usuário (Username)
Nome
Foto de perfil
Essas informações vêm do Instagram e não podem ser editadas no Wati.
Para outras informações, como número de telefone, referência de pedido ou segmento de cliente, você pode armazenar os dados como um atributo de contato no Wati.
Iniciar uma DM a partir de um comentário no Instagram
Você pode iniciar uma conversa privada com alguém que comentou em um dos seus posts do Instagram sem esperar que a pessoa lhe envie uma DM.
Para mais informações, veja nosso guia como visualizar e responder a comentários do Instagram no Wati.
Entenda quem pode iniciar uma conversa no Instagram
Conversas no Instagram podem ser iniciadas através de várias interações do cliente, incluindo:
Enviar uma DM
Comentar em um de seus posts
Responder ou reagir a um story
Clicar em um anúncio "Click-to-Instagram"
Essas interações fornecem um canal para você responder ao cliente.
Ao contrário do WhatsApp, o Instagram não possui um equivalente a um modelo de mensagem (template) que permite iniciar uma conversa com um cliente que não interagiu com você.
Isso torna útil coletar outros detalhes de contato, como um número de WhatsApp, enquanto a conversa no Instagram estiver ativa.
Entenda os status de chat do Instagram
Status | Significado |
Aberto (Open) | A conversa está ativa e permite mensagens bidirecionais. Novas conversas iniciadas pelo cliente começam com este status. |
Pendente (Pending) | Você respondeu e está aguardando a resposta do cliente. |
Expirado (Expired) | A janela de resposta fechou. Você não pode enviar mensagens até que o cliente responda novamente. |
Resolvido (Solved) | A conversa foi resolvida. Você pode reabri-la enquanto a janela de resposta estiver ativa. Se a janela tiver expirado, você deve esperar o cliente enviar uma nova mensagem. |
Bloqueado (Blocked) | A conversa foi marcada como spam ou bloqueada. Nenhuma outra mensagem pode ser enviada em nenhuma das direções. |
O que fazer quando um chat expira
Assim que um chat do Instagram expira, você não pode enviar outra mensagem até que o cliente envie uma mensagem para você novamente.
Se você coletou o número de WhatsApp do cliente enquanto a conversa no Instagram estava ativa, você pode fazer o acompanhamento com ele pelo WhatsApp.
Para reduzir o número de conversas expiradas:
Responda a novas mensagens o mais rápido possível.
Certifique-se de que suas regras de boas-vindas e de "fora do escritório" estejam ativadas para que os clientes recebam uma resposta quando os operadores não estiverem disponíveis.
Colete informações de contato úteis, como o número de WhatsApp, enquanto a conversa no Instagram estiver ativa.
Perguntas Frequentes (FAQs)
DMs do Instagram
1. Como encontro e respondo às DMs do Instagram no Wati?
Vá para a Caixa de Entrada da Equipe, selecione a aba Instagram e abra Mensagens Diretas. Abra uma conversa, insira sua mensagem na caixa de mensagem e envie-a. Se você tiver várias contas do Instagram conectadas, use o filtro de conta para visualizar as conversas de uma conta específica.
2. Por quanto tempo posso responder a uma DM do Instagram?
Uma resposta automatizada, como uma regra ou chatbot, pode ser enviada por até 24 horas após a última mensagem do cliente. Um operador humano pode responder por até 7 dias após a última mensagem do cliente. Cada nova mensagem do cliente inicia uma nova janela de resposta.
3. O que acontece quando um chat do Instagram expira?
Quando a janela de resposta expira, você não pode enviar outra mensagem pelo Wati até que o cliente lhe envie uma mensagem novamente. Se você coletou o número de WhatsApp do cliente enquanto a conversa no Instagram estava ativa, você pode fazer o acompanhamento com ele pelo WhatsApp.
4. Quais informações do cliente estão disponíveis para contatos do Instagram no Wati?
O Instagram fornece o nome de usuário, nome e foto de perfil do cliente. Essas informações vêm do Instagram e não podem ser editadas no Wati. Você pode armazenar informações adicionais, como número de telefone, referência de pedido ou segmento de cliente, como um atributo de contato no Wati.
5. O que significam os diferentes status de chat do Instagram?
Aberto: A conversa está ativa e permite mensagens bidirecionais.
Pendente: Você respondeu e está aguardando a resposta do cliente.
Expirado: A janela de resposta fechou, então você não pode enviar mensagens até que o cliente responda novamente.
Resolvido: A conversa foi resolvida. Você pode reabri-la enquanto a janela de resposta estiver ativa.
Bloqueado: A conversa foi marcada como spam ou bloqueada, e nenhuma outra mensagem pode ser enviada em nenhuma das direções.