Resumo
O WhatsApp permite que empresas se comuniquem com clientes usando dois tipos de mensagens: Mensagens de Suporte ao Cliente (Session Messages) e Mensagens de Modelo. A principal diferença está em quem inicia a conversa e quando um negócio pode responder. Este guia explica ambos os tipos de mensagem e seus usos.
Instruções
O que são Mensagens de Suporte ao Cliente?
Mensagens de Suporte ao Cliente, também conhecidas como Session Messages, são as mensagens enviadas por um negócio em resposta a uma consulta do cliente. Essas mensagens só podem ser enviadas dentro de uma sessão ativa.
Principais caracteristicas:
Uma sessão começa quando um cliente envia a primeira mensagem para o negócio.
A sessão permanece aberta por 24 horas a partir da última mensagem do cliente.
Negócios podem enviar respostas livremente dentro desse período de 24 horas.
Não é necessário usar modelos de mensagem aprovados previamente durante a sessão.
Exemplo de cenário:
Um cliente envia uma mensagem perguntando sobre a disponibilidade de um produto. O negócio pode responder livremente nas próximas 24 horas com informações, imagens ou perguntas adicionais.
O que são Mensagens de Modelo?
Mensagens de Modelo são mensagens aprovadas previamente que empresas usam para iniciar conversas ou responder fora da janela de 24 horas da sessão.
Principais caracteristicas:
Usadas quando um negócio envia sua primeira mensagem para um cliente.
Devem ser aprovadas previamente pelo WhatsApp.
Normalmente usadas para notificações, atualizações e lembretes.
Podem incluir espaço reservado para conteúdos dinâmicos (ex: nomes de clientes, detalhes de pedido).
Exemplo de cenário:
Um negócio quer enviar um lembrete de pagamento para um cliente que não interagiu com eles nas últimas 24 horas. Como a sessão está encerrada, eles devem usar uma mensagem de modelo aprovada pelo WhatsApp para contactar o cliente.
Principais diferenças entre Mensagem de Modelo e Mensagem de Sessão
Característica | Mensagens de Suporte ao Cliente | Mensagens de Modelo |
Quem inicia o chat | Cliente | Negócio |
Duração da sessão | 24 horas | Sem limite de sessão |
Perguntas Frequentes (FAQs)
Perguntas Gerais
Qual a diferença entre Mensagens de Suporte ao Cliente e Mensagens de Modelo? → Mensagens de Suporte ao Cliente (também conhecidas como Session Messages) são enviadas em resposta a uma consulta do cliente e podem apenas ser enviadas dentro de uma janela de 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Mensagens de Modelo são mensagens aprovadas previamente que os negócios usam para iniciar uma conversa ou contattoar clientes fora da janela de 24 horas da sessão.
Porque o WhatsApp tem dois tipos de mensagens para negócios? → O WhatsApp diferencia entre Mensagens de Suporte ao Cliente e Mensagens de Modelo para garantir uma experiência de mensagem de alta qualidade. Mensagens de Suporte ao Cliente permitem conversas em tempo real e naturais, enquanto mensagens de Modelo garantem comunicações estruturadas para notificações, lembretes e atualizações.
Mensagens de Suporte ao Cliente (Session Messages)
Quando uma sessão começa e termina? → Uma sessão começa quando um cliente envia uma mensagem para um negócio. Ela permanece aberta por 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Se o cliente não enviar outra mensagem dentro daquele período, a sessão termina.
Preciso usar modelos aprovados previamente para Mensagens de Suporte ao Cliente? → Não, empresas podem enviar mensagens livres durante uma sessão ativa sem necessidade de modelos aprovados previamente.
Posso enviar imagens ou anexos numa Mensagem de Suporte ao Cliente? → Sim, negócios podem incluir imagens, anexos e conteúdos multimídia desde que respondam dentro da janela de 24 horas da sessão.
Mensagens de Modelo
Quando devo usar uma Mensagem de Modelo? → Uma Mensagem de Modelo é necessária quando um negócio quer iniciar uma conversa com um cliente ou responder fora da janela de 24 horas de uma sessão.
Quais os requisitos para uma Mensagem de Modelo? → Mensagens de Modelo devem ser aprovadas previamente pelo WhatsApp e frequentemente incluem espaço reservado para conteúdos dinâmicos tais como nomes de clientes ou detalhes de pedidos.
Uma Mensagem de Modelo pode conter ficheiros multimídia? → Sim, mensagens de modelo podem incluir texto, imagens, vídeos e botões mas elas devem ser estruturadas de acordo com as diretrizes do WhatsApp e aprovadas antecipadamente.
Como obtenho aprovação para uma Mensagem de Modelo? → Empresas têm que enviar suas Mensagens de Modelo através do WhatsApp Business Manager ou de um provedor oficial de soluções para negócios (BSP). O WhatsApp revê e aprova a mensagem baseada na qualidade do conteúdo e conformidade.
Perguntas adicionais
O que acontece se eu tentar enviar uma mensagem livre fora da janela de 24 horas da sessão? → Se um negócio tentar enviar uma mensagem fora da janela da sessão sem usar uma Mensagem de Modelo, a mensagem não será entregue.
Mensagens de Modelo são gratuitas para enviar? → Não, mensagens de modelo podem ter custos baseados no modelo de preços do WhatsApp, dependendo da região e tipo de negócio.
Clientes podem responder a uma Mensagem de Modelo e iniciar uma nova sessão? → Sim, se um cliente responde a uma Mensagem de Modelo, uma nova sessão de 24 horas começa, permitindo ao negócio enviar mensagens livres novamente.