Resumo
Quer que seu Agente de Suporte de IA tome ações mais inteligentes com base no comportamento do cliente? Este guia explica como configurar regras automatizadas que ajudam a IA a detectar situações específicas, como quando um cliente pede um humano, quando a IA não consegue responder a uma pergunta ou quando um chat é resolvido com sucesso. Você também aprenderá a configurar as ações corretas, como encaminhar chats, enviar mensagens personalizadas ou atualizar o status do chat.
Instruções
O Agente de Suporte de IA vem com 3 tipos de regras pré-definidos.
Observação: Essas regras estão desativadas por padrão, mas você pode editá-las ou ativá-las conforme necessário. Uma vez ativas, elas permitem que a IA responda automaticamente a diferentes cenários de chat.
Regras disponíveis para o Agente de Suporte de IA
Aqui estão os três tipos de regras que você pode configurar:
1. Detecta quando um cliente quer falar com um humano
Esta regra identifica quando um cliente expressa o desejo de falar com um agente humano. Frases como:
“Quero falar com seu executivo de suporte.”
“Conecte-me a um agente humano.”
...são reconhecidas como gatilhos. Uma vez detectada, a IA tomará a ação que você configurou, como encaminhar o chat para uma equipe.
2. Detecta quando a IA não consegue responder a uma pergunta
Esta regra é ativada quando o Agente de Suporte de IA não tem a resposta. Por exemplo, se sua IA for treinada apenas em tópicos relacionados à Wati, mas o cliente fizer uma pergunta sobre Facebook, a IA não conseguirá responder com confiança. Em vez disso, ela seguirá a ação que você configurou, como enviar uma mensagem de fallback ou transferir o chat.
3. Detecta quando um chat foi resolvido
Nesta regra, a IA usa as respostas do cliente para descobrir se o problema dele foi resolvido. Mensagens positivas ou de confirmação do cliente ajudam a IA a tomar essa decisão. Uma vez que um chat é marcado como resolvido, a IA pode realizar ações de acompanhamento, como atualizar o status do chat ou marcar a conversa.
Ações que o Agente de Suporte de IA pode realizar
Uma vez que uma regra é acionada, o Agente de Suporte de IA pode executar diferentes ações:
Encaminhar chat: Envie o chat para uma equipe ou membro de equipe específico.
Usuários do plano Business podem usar a atribuição Round-Robin ao encaminhar para uma equipe.
Você também pode definir uma mensagem de encaminhamento personalizada. Por exemplo: "Claro, entendo que você gostaria de falar com nossa equipe de suporte. Estou agora passando este chat para nosso executivo de suporte ao cliente, que o ajudará ainda mais."
Após o encaminhamento, o Agente de Suporte de IA não responderá mais nesse chat.
Iniciar chatbot: Acione um chatbot específico da sua lista.
Escolha o chatbot que você deseja executar.
Após iniciar o chatbot, o Agente de Suporte de IA não será mais ativo nessa conversa.
Enviar uma mensagem personalizada:
Use esta opção quando a IA não puder responder a uma pergunta, mas dever permanecer no chat.
Você pode definir qual mensagem a IA envia ao cliente nesses casos.
Atualizar status do chat:
Quando um chat é resolvido, a IA pode atualizar o status do chat para Resolvido ou Pendente.
Adicionar tags:
Marque chats automaticamente na Caixa de Entrada da Equipe.
Ideal para categorizar chats que a IA marcou como resolvidos.
Como configurar uma regra para o Agente de Suporte de IA
Siga estas etapas para criar ou editar uma regra:
1. Abra o editor de regras:
Clique no ícone de editar ao lado de uma regra existente
Ou clique em Criar Nova Regra
2. Escolha um gatilho:
No menu suspenso, escolha o que deve acionar a regra (por exemplo, “Cliente pede um humano”)
3. Adicione um filtro (opcional):
Clique em Adicionar Filtro
Selecione um Agente de Suporte de IA específico ou deixe em branco para aplicar a regra a todos os Agentes de Suporte de IA.
4. Defina a ação:
Clique em Ação e, em seguida, escolha um Tipo de Ação (por exemplo, Encaminhar Chat, Iniciar Chatbot, etc.)
Preencha os detalhes da ação, como escolher um chatbot ou escrever uma mensagem personalizada
5. Salve e ative a regra:
Clique em Salvar alterações
Mude a regra para LIGADO para ativá-la
Ao usar essas regras, seu Agente de Suporte de IA pode gerenciar chats de forma mais inteligente e garantir uma experiência de suporte tranquila para seus clientes.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Regras do Agente de Suporte de IA
1. Quais tipos de regras estão disponíveis para o Agente de Suporte de IA?
O Agente de Suporte de IA inclui 3 tipos de regras pré-definidos:
Detectar quando um cliente quer falar com um humano.
Detectar quando a IA não consegue responder a uma pergunta.
Detectar quando um chat foi resolvido.
2. As regras do Agente de Suporte de IA estão habilitadas por padrão?
Não. As regras do Agente de Suporte de IA estão desativadas por padrão e precisam ser habilitadas antes de se tornarem ativas.
3. O que acontece quando um cliente pede para falar com um humano?
O Agente de Suporte de IA detecta solicitações para falar com um agente humano e executa a ação configurada na regra, como encaminhar o chat para uma equipe.
4. O que acontece quando o Agente de Suporte de IA não consegue responder a uma pergunta?
Quando o Agente de Suporte de IA não tem uma resposta confiante, ele segue a ação configurada na regra, como enviar uma mensagem personalizada ou transferir o chat.
5. Como o Agente de Suporte de IA determina que um chat foi resolvido?
O Agente de Suporte de IA analisa as respostas do cliente e usa mensagens positivas ou de confirmação para determinar se o problema do cliente foi resolvido.
Ações e configuração
6. Quais ações o Agente de Suporte de IA pode realizar quando uma regra é acionada?
Quando uma regra é acionada, o Agente de Suporte de IA pode:
Encaminhar um chat para uma equipe ou membro de equipe.
Iniciar um chatbot.
Enviar uma mensagem personalizada.
Atualizar o status do chat.
Adicionar tags à conversa.
7. O que acontece depois que o Agente de Suporte de IA encaminha um chat ou inicia um chatbot?
Após encaminhar um chat ou iniciar um chatbot, o Agente de Suporte de IA para de responder nessa conversa.
8. As regras podem ser aplicadas a Agentes de Suporte de IA específicos?
Sim. Ao configurar uma regra, você pode aplicá-la a um Agente de Suporte de IA específico ou deixar o filtro em branco para aplicar a regra a todos os Agentes de Suporte de IA.
9. Quais status de chat o Agente de Suporte de IA pode definir quando um chat é resolvido?
O Agente de Suporte de IA pode atualizar o status do chat para Resolvido ou Pendente quando um chat é marcado como resolvido.