Resumo
Este guia explica como configurar e usar o Agente de Suporte IA, o chatbot com IA da Wati projetado para melhorar a eficiência da sua equipe de suporte. O Agente de Suporte IA utiliza modelos da OpenAI, incluindo ChatGPT e GPT-4 Turbo, para entender consultas de clientes e gerar respostas usando documentos de conhecimento carregados.
Nota: O recurso Agente de Suporte IA está sendo descontinuado. Se você estiver configurando uma experiência de suporte com IA pela primeira vez, recomendamos usar o Agente Astra em vez disso. Siga nosso guia para aprender como criar e conectar seu Agente Astra na Wati.
Vídeo Explicativo - Agente de Suporte IA (Knowbot)
Aqui está um vídeo explicativo rápido sobre como configurar o Agente de Suporte IA (Knowbot):
Nota: O Agente de Suporte IA atualmente suporta apenas mensagens do WhatsApp. Ele ainda não suporta mensagens do Instagram ou Facebook Messenger.
Instruções
Pré-requisito: O Agente de Suporte IA está disponível apenas para clientes dos planos Pro e Business. Você deve ter pelo menos um Agente de Suporte IA criado antes de usá-lo.
O que é o Agente de Suporte IA (anteriormente KnowBot)?
Agente de Suporte IA é o chatbot com IA da Wati que ajuda sua equipe de suporte, fornecendo respostas rápidas e semelhantes às humanas. Ele usa ChatGPT, GPT-4 Turbo e outros modelos da OpenAI para entender consultas e responder com base nas informações que você carrega.
Basta adicionar um documento PDF ou URL de página da web com FAQs ou outros detalhes, e o Agente de Suporte IA o usará para gerar respostas em chats. Você pode ativá-lo usando Regras em sua automação.
Nota: O Agente de Suporte IA atualmente suporta apenas documentos PDF e URLs de página da web como fontes de treinamento. Ele ainda não suporta integrações de API externas.
Como criar e usar um Agente de Suporte IA
Configurar um Agente de Suporte IA é fácil. Você precisará ter a função de Administrador ou Gerente de Automação para acessar este recurso.
Etapa 1: Abrir o construtor do Agente de Suporte IA
Vá para a aba Automações no seu painel Wati.
No menu à esquerda, clique em Agente de Suporte IA.
Etapa 2: Configurar detalhes básicos
Clique em Construir Agente de Suporte IA.
Insira um Nome e uma Descrição para que você possa identificar facilmente seu assistente de IA posteriormente.
Etapa 3: Escolher um idioma
Decida como seu Agente de Suporte IA deve lidar com os idiomas:
Detecção Automática: A IA detectará o idioma do cliente e responderá no mesmo idioma.
Idioma específico: Se quiser que a IA sempre responda em um idioma (por exemplo, inglês ou espanhol), escolha-o na lista.
Clique em Salvar e Continuar.
Etapa 4: Adicionar conteúdo de treinamento
Crie um documento que contenha todas as informações que seu Agente de Suporte IA deve usar, como FAQs, documentos de política ou detalhes do produto.
Salve o documento como um arquivo PDF e faça o upload.
Você também pode adicionar uma ou mais URLs da web. A IA rastreará essas páginas e usará as informações para melhorar suas respostas.
Nota:
As URLs da web podem levar alguns minutos para sincronizar. Você pode sair do processo de configuração - a Wati continuará sincronizando o conteúdo em segundo plano.
Com o plano Pro, você pode adicionar até 20 URLs da web.
Com o plano Business, você pode adicionar até 50 URLs da web.
Etapa 5: Salvar e ativar seu Agente de Suporte IA
Depois que seu conteúdo for sincronizado:
Clique em Salvar para concluir a configuração.
Seu Agente de Suporte IA está pronto para começar a lidar com consultas de clientes!
É tudo o que é preciso! Seu Agente de Suporte IA já está ativo e treinado com seu conteúdo personalizado.
Nota: Você pode criar até 3 Agentes de Suporte IA em sua conta Wati.
Escolhendo quando ativar o Agente de Suporte IA
Após criar seu Agente de Suporte IA, o próximo passo é decidir quando ele deve assumir os chats e começar a responder às consultas dos clientes. Este guia explica as diferentes maneiras pelas quais você pode ativar o Agente de Suporte IA, seja automaticamente por meio de condições ou manualmente pela Caixa de Entrada da Equipe.
Formas de ativar o Agente de Suporte IA
Existem várias maneiras de controlar como e quando seu Agente de Suporte IA se envolve em um chat.
1. Gatilhos de Automação
Use as Automações da Wati para definir condições sob as quais um chat é automaticamente atribuído ao Agente de Suporte IA. Por exemplo, você pode definir uma regra que encaminha todos os novos chats durante o horário não comercial para a IA.
a. Regras de Automação (recomendado)
As Regras de Automação oferecem mais controle e flexibilidade. Você pode:
Definir condições de gatilho (por exemplo, um novo chat é iniciado).
Aplicar filtros (por exemplo, tags específicas ou canais).
Escolher uma ação (por exemplo, atribuir o chat ao Agente de Suporte IA).
Este é o método preferencial para atribuir chats ao seu Agente de Suporte IA e é totalmente suportado para todas as novas contas Wati.
b. Correspondência de Palavra-chave (recurso legado)
Configure palavras-chave relacionadas aos tópicos que seu Agente de Suporte IA pode lidar, como "suporte", o nome do seu produto ou um serviço específico. Quando uma mensagem do cliente inclui a palavra-chave, o chat é atribuído ao Agente de Suporte IA.
Nota: A correspondência de palavra-chave é um recurso legado. Para novas contas, foi substituída pelas Regras de Automação.
c. Ações Padrão (recurso legado)
Você pode usar Automações de Ação Padrão para atribuir chats ao Agente de Suporte IA quando nenhum membro da equipe estiver disponível, como fora do horário de expediente.
Nota: Este também é um recurso legado. Novos clientes devem usar Regras de Automação.
2. Atribuição manual
Usuários da Caixa de Entrada da Equipe podem atribuir manualmente um chat ao Agente de Suporte IA a qualquer momento. Uma vez atribuído, a IA responderá a qualquer nova mensagem recebida nesse chat.
Confirmação de resolução automatizada e fechamento de chat
O Agente de Suporte IA agora pode detectar quando respondeu com sucesso a uma consulta de cliente, confirmar a resolução e executar ações como enviar uma mensagem personalizada ou fechar o chat. Além disso, ele suporta resoluções de ticket presumidas, permitindo que você feche chats após enviar um lembrete quando o cliente não responder. Para experimentar esses novos recursos, vá para Automações > Agente de Suporte IA > Gerenciar Regras, em seguida, clique em Criar Regras.
Memória aprimorada para melhor contexto de chat
Melhoramos a memória do nosso Agente de Suporte IA para que ele possa lembrar de toda a conversa com mais eficiência, incluindo o que o cliente diz e como ele responde. Isso ajuda a entender o chat com mais clareza e a conversar de uma maneira que pareça mais natural e humana.
Recuperando o controle do Agente de Suporte IA
Você pode retomar o controle de qualquer conversa do Agente de Suporte IA:
Atribuindo manualmente o chat a você mesmo ou a outro membro da equipe.
Enviando uma resposta diretamente da sua conta de usuário na Wati.
Teste seu Agente de Suporte IA antes de ir ao ar
Antes de adicionar o Agente de Suporte IA aos seus fluxos de trabalho ao vivo, é uma boa ideia testá-lo primeiro:
Inicie um chat enviando uma mensagem para o número do WhatsApp da sua empresa.
Verifique como a IA responde.
Se necessário, atualize os documentos carregados ou as configurações para melhorar as respostas.
Testar garante uma experiência tranquila para seus clientes quando o Agente de Suporte IA estiver ativo.
Agente de Suporte IA na sua Caixa de Entrada da Equipe
Depois de configurar seu Agente de Suporte IA, você pode gerenciar, atualizar e monitorá-lo diretamente da Caixa de Entrada da Equipe da Wati. Este guia cobre como identificar chats atendidos pelo Agente de Suporte IA, atualizar sua base de conhecimento, rastrear desempenho e entender suas opções de uso e faturamento.
Identificando chats do Agente de Suporte IA
Chats atendidos pelo Agente de Suporte IA são fáceis de identificar na Caixa de Entrada da Equipe:
Agente de Suporte IA como responsável pelo chat: Você verá "Agente de Suporte IA" listado como responsável na lista de chats e na visualização de mensagens.
Filtro rápido: Use o filtro Agente de Suporte IA para visualizar todos os chats onde a IA respondeu.
Mensagens da IA: Mensagens do Agente de Suporte IA incluem um ícone especial, junto com uma mensagem do sistema mostrando quando o agente assumiu a conversa.
Atualizando a base de conhecimento do Agente de Suporte IA
Para manter as respostas do seu Agente de Suporte IA precisas e atualizadas:
Vá para Automações > Agente de Suporte IA.
Clique em Editar no Agente de Suporte IA que você deseja atualizar.
Crie um novo documento PDF que inclua o conteúdo atualizado e o conteúdo anterior.
Exclua o arquivo antigo e faça o upload do novo PDF.
Clique em Salvar. Suas atualizações terão efeito imediato.
Rastreando o desempenho do Agente de Suporte IA
Você pode rastrear o desempenho do seu Agente de Suporte IA usando duas ferramentas de relatórios:
Relatório de desempenho do operador
Disponível em Caixa de Entrada da Equipe > Análises.
Mostra métricas chave como Tempo Médio de Primeira Resposta e Tempo Médio de Resolução.
O Agente de Suporte IA aparece como um operador no relatório.
Relatório semanal da Caixa de Entrada da Equipe
Um relatório por e-mail agendado é enviado para sua caixa de entrada.
Inclui um resumo de todos os chats atendidos pela IA nos últimos 7 dias.
Preços do Agente de Suporte IA
Cota mensal gratuita de respostas
Seu plano de assinatura inclui uma cota mensal gratuita de respostas do Agente de Suporte IA:
Plano de Assinatura | Respostas Mensais Gratuitas |
Growth | Não Disponível |
Pro | 250 |
Business | 1.000 |
Respostas não utilizadas não são transferidas para o próximo mês.
A cota é redefinida no início de cada ciclo de faturamento.
Compra de Respostas Adicionais
Se você ficar sem respostas, poderá comprar mais:
Vá para Detalhes da Conta > Seu Plano.
Clique em Comprar Respostas do Agente de Suporte IA.
Compre respostas extras em lotes de 1.000 conforme necessário.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Primeiros Passos
1. O que é o Agente de Suporte IA?
É o chatbot com IA da Wati que utiliza seus PDFs e URLs da web carregados para responder automaticamente a consultas de clientes no WhatsApp.
2. Quem pode usar o Agente de Suporte IA?
Ele está disponível para clientes dos planos Pro e Business com acesso de Administrador ou Gerente de Automação.
3. Quais formatos de conteúdo posso carregar para treiná-lo?
Você pode carregar documentos PDF e adicionar URLs de páginas da web. Estas são as únicas fontes de treinamento suportadas.
4. Ele funciona em todos os canais de mensagens?
Não. Atualmente, ele suporta apenas mensagens do WhatsApp.
Configuração e Uso
5. Como crio um Agente de Suporte IA?
Vá para Automações > Agente de Suporte IA, clique em Construir Agente de Suporte IA, adicione detalhes, escolha uma opção de idioma, carregue seus arquivos e salve.
6. Quantos URLs posso adicionar?
Planos Pro suportam até 20 URLs e planos Business suportam até 50 URLs.
7. O Agente de Suporte IA pode responder em vários idiomas?
Sim. Você pode ativar a detecção automática ou escolher um idioma de resposta específico.
8. Como ativo o Agente de Suporte IA?
Você pode usar Regras de Automação, correspondência de palavras-chave legada, ações padrão legadas, ou atribuir chats manualmente da Caixa de Entrada da Equipe.
9. Qual é o método de automação recomendado?
Regras de Automação são recomendadas porque oferecem a maior flexibilidade e são suportadas para todas as novas contas.
10. Posso atribuir manualmente um chat ao Agente de Suporte IA?
Sim. Usuários da Caixa de Entrada da Equipe podem atribuir qualquer chat à IA a qualquer momento.
Gerenciamento e Desempenho
11. Como atualizo a base de conhecimento do Agente de Suporte IA?
Crie um novo PDF com informações atualizadas, exclua o arquivo antigo, carregue o novo e salve.
12. Como posso monitorar seu desempenho?
Use o Relatório de Desempenho do Operador em Caixa de Entrada da Equipe > Análises e o resumo por e-mail semanal da Caixa de Entrada da Equipe.
Preços
13. Quantas respostas gratuitas estão incluídas em cada plano?
Planos Pro incluem 250 respostas gratuitas mensais, e planos Business incluem 1.000. Planos Growth não incluem respostas gratuitas.
14. Respostas não utilizadas são transferidas para o próximo mês?
Não. A cota gratuita é redefinida no início de cada ciclo de faturamento.
15. Como posso comprar mais respostas?
Vá para Detalhes da Conta > Seu Plano e compre respostas adicionais em lotes de 1.000.