Como configurar Ações em regras

Resumo

As Regras do Wati permitem automatizar tarefas quando condições específicas são atendidas. Você pode usar Regras para enviar mensagens, rotear conversas, atualizar informações de contato, enviar catálogos ou iniciar fluxos de trabalho mais avançados usando chatbots e Agentes de IA Astra.

Este artigo explica as ações disponíveis diretamente nas Regras, como configurá-las e como usar chatbots ou Agentes de IA Astra quando você precisar de fluxos de trabalho de automação mais complexos.

Instruções

O que são ações nas Regras?

Ações são tarefas automatizadas que o Wati executa quando uma Regra é acionada.

Por exemplo, quando um cliente envia uma mensagem específica, uma Regra pode:

• Enviar uma mensagem de modelo (template).

• Enviar uma mensagem em tempo real.

• Rotear a conversa para um operador ou equipe.

• Atualizar um atributo de contato.

• Enviar um catálogo de produtos.

• Iniciar um chatbot.

• Iniciar um Agente de IA Astra.

• Iniciar uma sequência.

Ao combinar Regras com essas ações, você pode automatizar tarefas repetitivas e criar fluxos de trabalho que respondem aos clientes sem intervenção manual.

Como configurar uma ação em uma Regra

Antes de adicionar uma ação, certifique-se de que os ativos necessários já tenham sido configurados.

Por exemplo:

• Crie modelos de mensagem antes de usar Enviar mensagem de modelo.

• Crie materiais de resposta antes de usar Enviar mensagem.

• Configure chatbots antes de usar Iniciar chatbot.

• Configure um Agente de IA Astra antes de usar Iniciar Agente de IA Astra.

• Configure catálogos antes de usar Enviar catálogo.

• Configure sequências antes de usar Iniciar sequência.

Para adicionar uma ação:

• Crie uma nova Regra ou edite uma Regra existente.

• Na seção Ações, selecione a ação que você deseja disparar.

• Configure os detalhes necessários para a ação selecionada.

• Salve a Regra.

Exemplo

Você pode criar uma Regra que detecta uma mensagem específica do cliente e inicia um chatbot:

• Gatilho: Mensagem recebida contém "status do pedido"

• Ação: Iniciar chatbot

• Chatbot: Chatbot de Status do Pedido

O chatbot pode então continuar a conversa usando seu fluxo configurado.

Ações disponíveis diretamente nas Regras

As seguintes ações estão atualmente disponíveis diretamente nas Regras do Wati:

1. Enviar mensagem de modelo

Envie uma mensagem de modelo do WhatsApp pré-aprovada para um cliente.

As mensagens de modelo podem ser usadas para:

• Notificações de saída

• Acompanhamentos (follow-ups)

• Respostas disparadas por campanhas

• Mensagens enviadas fora da janela de conversação de 24 horas

2. Enviar mensagem

Envie uma mensagem de sessão em tempo real para um cliente dentro de uma janela de conversação ativa de 24 horas.

Você pode enviar:

• Texto

• Documentos

• Imagens

• Figurinhas (stickers)

• Vídeo

Diferença entre "Enviar mensagem de modelo" e "Enviar mensagem" nas Regras do Wati

As Regras do Wati incluem duas ações para enviar mensagens aos clientes: Enviar mensagem de modelo e Enviar mensagem. Elas não são intercambiáveis — qual usar depende do estado da conversa.

Enviar mensagem envia uma resposta livre (texto, documento, imagem, figurinha ou vídeo) ao cliente. Isso só funciona dentro de uma janela de conversação ativa de 24 horas — o que significa que o cliente deve ter enviado uma mensagem nas últimas 24 horas. Se a janela tiver fechado, esta ação falhará na entrega.

Enviar mensagem de modelo envia um modelo do WhatsApp pré-aprovado. Os modelos devem ser criados no Wati e aprovados pela Meta antes do uso. Diferente das mensagens livres, os modelos podem ser enviados a qualquer momento — dentro ou fora da janela de 24 horas — tornando-os a única opção para alcançar um cliente que não enviou mensagens recentemente.

Quando usar cada uma:

• Use Enviar mensagem quando tiver certeza de que a regra será disparada dentro de uma janela de conversação ativa (por exemplo, disparada por uma nova mensagem recebida).

• Use Enviar mensagem de modelo quando a regra puder ser disparada fora de uma janela de conversação (por exemplo, disparada por uma alteração de atributo de contato ou ao reengajar um cliente após 24 horas de inatividade).

Erro comum: Usar "Enviar mensagem" em uma regra disparada por uma alteração de atributo ou um evento agendado. Se não houver uma janela de conversação ativa naquele momento, a mensagem não será entregue. Use sempre "Enviar mensagem de modelo" para regras que não têm garantia de disparar dentro de uma conversa ao vivo.

3. Roteamento de conversa

Atribua automaticamente uma conversa para:

• Um operador específico

• Uma equipe

• O último agente atribuído

Por exemplo, você pode criar uma Regra que roteia conversas recebidas relacionadas a faturamento para sua equipe financeira.

4. Iniciar chatbot

Dispare um fluxo de chatbot quando uma Regra for ativada.

Um chatbot pode lidar com conversas estruturadas usando:

• Mensagens pré-configuradas

• Menus

• Árvores de decisão

• Outros nós disponíveis no Construtor de Chatbots

Use Iniciar chatbot quando precisar de um fluxo de conversa predefinido em vez de uma única ação automatizada.

5. Iniciar Agente de IA Astra

Transfira uma conversa para um Agente de IA Astra para que ele a trate automaticamente.

O Agente de IA Astra usa suas fontes de conhecimento configuradas para responder a dúvidas dos clientes em tempo real.

Use Iniciar Agente de IA Astra quando precisar de uma conversa baseada em IA em vez de um fluxo de chatbot predefinido.

6. Enviar catálogo

Envie automaticamente um catálogo de produtos para um cliente.

Por exemplo, você pode usar uma Regra para enviar seu catálogo quando um cliente perguntar sobre seus produtos ou serviços.

7. Atualizar atributo de contato

Atualize um atributo personalizado no perfil de um contato com base na condição de gatilho da Regra.

Por exemplo, você pode atualizar atributos como:

• Estágio do ciclo de vida

• Idioma

• Preferências do cliente

• Outras informações personalizadas do contato

8. Iniciar sequência

Dispare um fluxo de trabalho de mensagens com várias etapas que envia uma série de mensagens a um cliente de acordo com um cronograma definido.

As sequências podem ser usadas para fluxos de trabalho como:

• Acompanhamento de clientes

• Onboarding

• Engajamento em várias etapas

Ações de Regra e nós de chatbot são diferentes

As ações listadas neste artigo são as únicas ações atualmente disponíveis diretamente nas Regras do Wati.

O Wati também fornece ações ou nós adicionais dentro de outras ferramentas de automação, como o Construtor de Chatbots. Esses recursos são específicos para essas ferramentas e não devem ser interpretados como ações diretas de Regras.

Por exemplo, Atualizar Status da Conversa está disponível como um nó no Construtor de Chatbots, mas não está disponível como uma ação diretamente nas Regras.

A mesma distinção se aplica a outros nós do Construtor de Chatbots. Um nó disponível em um fluxo de chatbot não se torna automaticamente uma ação disponível nas Regras.

Como usar recursos de chatbot em uma Regra

Se você precisar que uma Regra inicie um fluxo de trabalho que use recursos disponíveis no Construtor de Chatbots, use Iniciar chatbot.

Por exemplo:

Gatilho de Regra → Iniciar chatbot → Fluxo de chatbot → Nós de chatbot

A Regra inicia o chatbot, e o chatbot então executa seu fluxo configurado.

Exemplo: Atualizar status da conversa por meio de um chatbot

Atualizar Status da Conversa não é uma ação direta de Regra. No entanto, você pode usá-la como parte de um fluxo de trabalho baseado em Regras por meio de um chatbot.

• Crie ou edite uma Regra.

• Selecione Iniciar chatbot como a ação da Regra.

• Configure o chatbot com o fluxo necessário.

• Adicione o nó Atualizar Status da Conversa ao fluxo do chatbot.

• Salve a configuração da Regra e do chatbot.

Quando a Regra é disparada, ela inicia o chatbot. O chatbot então executa o nó Atualizar Status da Conversa como parte de seu fluxo.

O status da conversa é, portanto, atualizado pelo chatbot, não diretamente pela Regra.

Use Agentes de IA Astra para automação baseada em IA

Você também pode usar uma Regra para iniciar um Agente de IA Astra quando precisar de conversas mais flexíveis e baseadas em IA.

O fluxo de trabalho é:

Gatilho de Regra → Iniciar Agente de IA Astra → Agente de IA Astra trata a conversa

O Agente de IA Astra usa suas fontes de conhecimento configuradas para responder às perguntas dos clientes em tempo real.

Use Iniciar Agente de IA Astra quando a interação com o cliente exigir que um agente de IA entenda e responda a perguntas em vez de seguir um fluxo fixo de chatbot.

Crie automações mais complexas

As Regras podem servir como ponto de partida para fluxos de trabalho mais avançados.

Use ações diretas de Regra quando precisar realizar uma tarefa específica, como enviar uma mensagem, rotear uma conversa ou atualizar um atributo de contato.

Para interações mais complexas com o cliente, use:

• Iniciar chatbot para transferir a conversa para um fluxo de chatbot estruturado.

• Iniciar Agente de IA Astra para transferir a conversa para um agente baseado em IA.

Isso permite que você crie fluxos de trabalho em diferentes camadas de automação, mantendo as capacidades de cada ferramenta separadas.

Por exemplo:

Regra → Iniciar chatbot → Múltiplos nós de chatbot

ou

Regra → Iniciar Agente de IA Astra → Conversa baseada em IA

Limitações de mensagens

Algumas ações de mensagens dependem dos requisitos de mensagens do WhatsApp. Por exemplo, Enviar mensagem envia uma mensagem de sessão e requer uma janela de conversação ativa de 24 horas.

Se as condições necessárias para as mensagens não forem atendidas, a ação pode não ser bem-sucedida. Quando você precisar enviar uma mensagem de saída fora de uma janela de conversação ativa de 24 horas, use uma mensagem de modelo pré-aprovada, quando aplicável.

As seguintes ações podem ser executadas a qualquer momento:

• Enviar mensagem de modelo

• Roteamento de conversa

• Atualizar atributo de contato

As seguintes ações exigem uma janela de conversação aberta de 24 horas:

• Enviar mensagem

• Enviar catálogo

• Iniciar chatbot

• Iniciar Agente de IA Astra

Iniciar sequência também requer uma janela de conversação aberta de 24 horas, a menos que a sequência comece com uma mensagem de modelo.

Mantenha as ações de Regra separadas de outros recursos de automação

Ao configurar uma Regra, apenas as ações exibidas na seção Ações da Regra podem ser selecionadas diretamente.

Não presuma que uma ação, nó ou recurso disponível em outro lugar no Wati também está disponível nas Regras.

Por exemplo:

Somente as ações listadas como ações de Regra neste artigo são ações diretas de Regra. Recursos que existem apenas como nós do Construtor de Chatbots ou dentro de outras ferramentas de automação não estão automaticamente disponíveis como ações de Regra.

Combine ações para criar fluxos de trabalho

Você pode usar várias ações de Regra juntas para criar uma automação mais ampla.

Por exemplo, uma Regra pode:

• Atualizar um atributo de contato.

• Enviar um catálogo.

• Rotear a conversa para um operador.

Para fluxos de trabalho mais complexos, use Iniciar chatbot ou Iniciar Agente de IA Astra como a ação da Regra.

Isso permite que a Regra atue como o ponto de entrada, enquanto o chatbot ou Agente de IA Astra lida com a próxima etapa da interação com o cliente.

Limitações importantes

Tenha essas distinções em mente ao configurar Regras:

• Atualizar Status da Conversa não é uma ação direta de Regra.

• Atualizar Status da Conversa está disponível como um nó no Construtor de Chatbots.

• Uma Regra pode usar Iniciar chatbot para disparar um chatbot que contém um nó Atualizar Status da Conversa.

• Uma Regra pode usar Iniciar Agente de IA Astra para transferir uma conversa para um Agente de IA Astra.

• Ações ou nós disponíveis no Construtor de Chatbots ou outras ferramentas de automação não estão automaticamente disponíveis como ações diretas de Regra.

• As ações de mensagens podem estar sujeitas aos requisitos de mensagens do WhatsApp.

Próximos passos

Após configurar sua Regra:

• Teste a Regra com diferentes condições de gatilho.

• Confirme se a ação selecionada é executada conforme o esperado.

• Se você precisar de um fluxo de trabalho estruturado com várias etapas, use Iniciar chatbot.

• Se você precisar de respostas baseadas em IA usando fontes de conhecimento configuradas, use Iniciar Agente de IA Astra.

• Se você precisar atualizar o status da conversa como parte de um fluxo de trabalho baseado em Regras, use Iniciar chatbot e adicione o nó Atualizar Status da Conversa ao fluxo do chatbot.

Usar Regras como ponto de partida para chatbots e Agentes de IA Astra permite criar automações mais avançadas, mantendo as capacidades de cada ferramenta de automação do Wati claramente separadas.

Perguntas Frequentes (FAQs)

Sobre as Regras do Wati

1. O que são as Regras do Wati e quais ações estão disponíveis diretamente nelas?

As Regras do Wati permitem automatizar tarefas quando condições específicas são atendidas. As ações disponíveis diretamente nas Regras são:

• Enviar mensagem de modelo

• Enviar mensagem

• Roteamento de conversa

• Iniciar chatbot

• Iniciar Agente de IA Astra

• Enviar catálogo

• Atualizar atributo de contato

• Iniciar sequência

Ações ou nós disponíveis apenas em outras ferramentas de automação do Wati, como o Construtor de Chatbots, não podem ser selecionados diretamente nas Regras.

2. Posso atualizar o status de uma conversa diretamente usando uma Regra do Wati?

Não. Atualizar Status da Conversa está disponível como um nó no Construtor de Chatbots, não como uma ação direta de Regra. Para atualizar o status da conversa por meio de uma Regra, selecione Iniciar chatbot como a ação da Regra e adicione o nó Atualizar Status da Conversa ao fluxo do chatbot.

Configurando ações de Regra

3. O que devo configurar antes de adicionar uma ação a uma Regra?

Algumas ações de Regra exigem que os ativos sejam configurados com antecedência. Por exemplo, crie modelos de mensagem antes de usar Enviar mensagem de modelo, configure materiais de resposta antes de usar Enviar mensagem e configure o chatbot, Agente de IA Astra, catálogo ou sequência relevante antes de selecionar sua ação correspondente.

4. Qual é a diferença entre "Enviar mensagem" e "Enviar mensagem de modelo"?

Enviar mensagem envia uma mensagem de sessão livre, como texto, documentos, imagens, figurinhas ou vídeos. Isso requer uma janela de conversação ativa de 24 horas, o que significa que o cliente deve ter enviado uma mensagem nas últimas 24 horas.

Enviar mensagem de modelo envia um modelo do WhatsApp pré-aprovado. Os modelos podem ser enviados dentro ou fora da janela de conversação de 24 horas, tornando-os adequados para notificações de saída, acompanhamentos e reengajamento de clientes que não enviaram mensagens recentemente.

5. O que acontece quando uso "Executar em uma rotina" como gatilho em uma Regra?

Quando você seleciona Executar em uma rotina como gatilho, as ações da Regra são enviadas do número do WhatsApp selecionado em Canal na configuração do gatilho.

Muitos contatos que correspondem aos filtros da Regra podem estar fora da janela de conversação de 24 horas. Ações que exigem uma janela de 24 horas aberta não serão enviadas para esses contatos. Essas ações incluem Enviar mensagem, Enviar catálogo, Iniciar chatbot e Iniciar Agente de IA Astra. Para alcançar contatos fora da janela de 24 horas, use Enviar mensagem de modelo.

Usando chatbots e Agentes de IA Astra

6. Como posso usar chatbots e Agentes de IA Astra em uma Regra do Wati?

Selecione Iniciar chatbot ou Iniciar Agente de IA Astra como a ação da Regra. O chatbot executa seu fluxo configurado, enquanto o Agente de IA Astra usa suas fontes de conhecimento configuradas para responder às dúvidas dos clientes.

Uma conversa pode ser tratada por um chatbot ou por um agente de IA, mas não por ambos ao mesmo tempo. Se várias Regras corresponderem à mesma mensagem e mais de uma Regra iniciar um chatbot ou agente de IA, apenas a Regra mais alta na lista de Regras inicia a automação.

Para transferir uma conversa de um chatbot para um agente de IA, adicione um nó de Agente de IA Astra ou Agente de IA Personalizado no final do fluxo do chatbot. Não use Regras separadas para iniciar ambos.

7. Posso combinar várias ações de Regra e quais ações exigem uma janela de conversação aberta de 24 horas?

Sim. Você pode combinar várias ações de Regra diretas em um fluxo de trabalho. Por exemplo, uma Regra pode atualizar um atributo de contato, enviar um catálogo de produtos e rotear a conversa para um operador.

As seguintes ações exigem uma janela de conversação aberta de 24 horas:

• Enviar mensagem

• Enviar catálogo

• Iniciar chatbot

• Iniciar Agente de IA Astra

Iniciar sequência também requer uma janela de conversação aberta de 24 horas, a menos que a sequência comece com uma mensagem de modelo.

As seguintes ações podem ser executadas a qualquer momento:

• Enviar mensagem de modelo

• Roteamento de conversa

• Atualizar atributo de contato

Se uma Regra de agente de IA aparecer como executada, mas o agente não responder, verifique se os agentes de IA estão habilitados em seu plano Wati, se um agente está selecionado na ação Iniciar Agente de IA Astra e se o agente selecionado ainda existe. Uma Regra pode aparecer como executada mesmo quando nenhuma mensagem é enviada.