Resumo
As Regras do Wati permitem automatizar tarefas quando condições específicas são atendidas. Você pode usar Regras para enviar mensagens, rotear chats, atualizar informações de contato, enviar catálogos ou iniciar fluxos de trabalho mais avançados usando chatbots e Agentes de IA Astra.
Este artigo explica as ações disponíveis diretamente nas Regras, como configurá-las e como usar chatbots ou Agentes de IA Astra quando você precisar de fluxos de trabalho de automação mais complexos.
Importante: As ações disponíveis diretamente nas Regras são diferentes das ações ou nós disponíveis em outras ferramentas de automação do Wati. Por exemplo, Atualizar status do chat está disponível como um nó no Construtor de Chatbot, mas não é uma ação direta de Regra.
Instruções
O que são ações nas Regras?
Ações são tarefas automatizadas que o Wati executa quando uma Regra é acionada.
Por exemplo, quando um cliente envia uma mensagem específica, uma Regra pode:
Enviar uma mensagem de modelo (template).
Enviar uma mensagem em tempo real.
Rotear o chat para um operador ou equipe.
Atualizar um atributo de contato.
Enviar um catálogo de produtos.
Iniciar um chatbot.
Iniciar um Agente de IA Astra.
Iniciar uma sequência.
Ao combinar Regras com essas ações, você pode automatizar tarefas repetitivas e criar fluxos de trabalho que respondem aos clientes sem intervenção manual.
Como configurar uma ação em uma Regra
Antes de adicionar uma ação, certifique-se de que todos os ativos necessários já foram configurados.
Por exemplo:
Crie modelos de mensagem antes de usar Enviar mensagem de modelo.
Crie materiais de resposta antes de usar Enviar mensagem.
Configure os chatbots antes de usar Iniciar chatbot.
Configure um Agente de IA Astra antes de usar Iniciar Agente de IA Astra.
Configure catálogos antes de usar Enviar catálogo.
Configure sequências antes de usar Iniciar sequência.
Para adicionar uma ação:
Crie uma nova Regra ou edite uma Regra existente.
Na seção Ações, selecione a ação que deseja acionar.
Configure os detalhes necessários para a ação selecionada.
Salve a Regra.
Exemplo
Você pode criar uma Regra que detecta uma mensagem específica do cliente e inicia um chatbot:
Gatilho: A mensagem recebida contém "status do pedido"
Ação: Iniciar chatbot
Chatbot: Chatbot de Status do Pedido
O chatbot pode então continuar a conversa usando seu fluxo configurado.
Ações disponíveis diretamente nas Regras
As seguintes ações estão atualmente disponíveis diretamente nas Regras do Wati:
1. Enviar mensagem de modelo
Envie uma mensagem de modelo do WhatsApp pré-aprovada para um cliente.
As mensagens de modelo podem ser usadas para:
Notificações de saída
Follow-ups
Respostas acionadas por campanha
Mensagens enviadas fora da janela de atendimento de 24 horas
2. Enviar mensagem
Envie uma mensagem de sessão em tempo real para um cliente dentro de uma janela de conversa ativa de 24 horas.
Você pode enviar:
Texto
Documentos
Imagens
Figurinhas (stickers)
Vídeo
Diferença entre "Enviar mensagem de modelo" e "Enviar mensagem" nas Regras do Wati
As Regras do Wati incluem duas ações para enviar mensagens aos clientes: Enviar mensagem de modelo e Enviar mensagem. Elas não são intercambiáveis — qual usar depende do estado da conversa.
Enviar mensagem envia uma resposta de formato livre (texto, documento, imagem, figurinha ou vídeo) para o cliente. Isso só funciona dentro de uma janela de conversa ativa de 24 horas — o que significa que o cliente deve ter enviado uma mensagem nas últimas 24 horas. Se a janela tiver fechado, esta ação não será entregue.
Enviar mensagem de modelo envia um modelo do WhatsApp pré-aprovado. Os modelos devem ser criados no Wati e aprovados pela Meta antes do uso. Ao contrário das mensagens de formato livre, os modelos podem ser enviados a qualquer momento — dentro ou fora da janela de 24 horas — tornando-os a única opção para alcançar um cliente que não enviou mensagens recentemente.
Quando usar cada um:
Use Enviar mensagem quando tiver certeza de que a regra será disparada dentro de uma janela de conversa ativa (por exemplo, acionada por uma nova mensagem recebida).
Use Enviar mensagem de modelo quando a regra puder ser disparada fora de uma janela de conversa (por exemplo, acionada por uma alteração de atributo de contato ou ao reengajar um cliente após 24 horas de inatividade).
Erro comum: Usar "Enviar mensagem" em uma regra acionada por uma alteração de atributo ou um evento agendado. Se não houver uma janela de conversa ativa no momento, a mensagem não será entregue. Sempre use "Enviar mensagem de modelo" para regras que não têm garantia de disparar dentro de uma conversa ao vivo.
3. Roteamento de chat
Atribua automaticamente uma conversa a:
Um operador específico
Uma equipe
O último agente atribuído
Por exemplo, você pode criar uma Regra que roteia chats recebidos relacionados a faturamento para sua equipe financeira.
4. Iniciar chatbot
Acione um fluxo de chatbot quando uma Regra for disparada.
Um chatbot pode lidar com conversas estruturadas usando:
Mensagens pré-criadas
Menus
Árvores de decisão
Outros nós disponíveis no Construtor de Chatbot
Use Iniciar chatbot quando precisar de um fluxo de conversa predefinido em vez de uma única ação automatizada.
5. Iniciar Agente de IA Astra
Transfira uma conversa para um Agente de IA Astra para lidar com ela automaticamente.
O Agente de IA Astra usa suas fontes de conhecimento configuradas para responder a perguntas dos clientes em tempo real.
Use Iniciar Agente de IA Astra quando precisar de uma conversa baseada em IA em vez de um fluxo de chatbot predefinido.
6. Enviar catálogo
Envie automaticamente um catálogo de produtos para um cliente.
Por exemplo, você pode usar uma Regra para enviar seu catálogo quando um cliente perguntar sobre seus produtos ou serviços.
7. Atualizar atributo de contato
Atualize um atributo personalizado no perfil de um contato com base na condição de gatilho da Regra.
Por exemplo, você pode atualizar atributos como:
Estágio do ciclo de vida
Idioma
Preferências do cliente
Outras informações personalizadas do contato
8. Iniciar sequência
Acione um fluxo de trabalho de mensagens de várias etapas que envia uma série de mensagens para um cliente de acordo com um cronograma definido.
As sequências podem ser usadas para fluxos de trabalho como:
Follow-ups de clientes
Onboarding
Engajamento de várias etapas
Ações de Regra e nós de chatbot são diferentes
As ações listadas neste artigo são as únicas ações atualmente disponíveis diretamente nas Regras do Wati.
O Wati também fornece ações ou nós adicionais dentro de outras ferramentas de automação, como o Construtor de Chatbot. Esses recursos são específicos para essas ferramentas e não devem ser interpretados como ações diretas de Regra.
Por exemplo, Atualizar status do chat está disponível como um nó no Construtor de Chatbot, mas não está disponível como uma ação diretamente nas Regras.
A mesma distinção se aplica a outros nós do Construtor de Chatbot. Um nó disponível em um fluxo de chatbot não se torna automaticamente uma ação disponível nas Regras.
Importante: Apenas as ações listadas na seção Ações das Regras podem ser selecionadas e executadas diretamente por uma Regra.
Como usar recursos de chatbot em uma Regra
Se você precisar que uma Regra inicie um fluxo de trabalho que use recursos disponíveis no Construtor de Chatbot, use Iniciar chatbot.
Por exemplo:
Gatilho de Regra → Iniciar chatbot → Fluxo do chatbot → Nós do chatbot
A Regra inicia o chatbot, e o chatbot então executa seu fluxo configurado.
Exemplo: Atualizar status do chat através de um chatbot
Atualizar status do chat não é uma ação direta de Regra. No entanto, você pode usá-la como parte de um fluxo de trabalho baseado em Regra através de um chatbot.
Crie ou edite uma Regra.
Selecione Iniciar chatbot como a ação da Regra.
Configure o chatbot com o fluxo necessário.
Adicione o nó Atualizar status do chat ao fluxo do chatbot.
Salve a configuração da Regra e do chatbot.
Quando a Regra é acionada, ela inicia o chatbot. O chatbot então executa o nó Atualizar status do chat como parte de seu fluxo.
Portanto, o status do chat é atualizado pelo chatbot, não diretamente pela Regra.
Use Agentes de IA Astra para automação com IA
Você também pode usar uma Regra para iniciar um Agente de IA Astra quando precisar de conversas mais flexíveis e baseadas em IA.
O fluxo de trabalho é:
Gatilho de Regra → Iniciar Agente de IA Astra → O Agente de IA Astra lida com a conversa
O Agente de IA Astra usa suas fontes de conhecimento configuradas para responder a perguntas dos clientes em tempo real.
Use Iniciar Agente de IA Astra quando a interação do cliente exigir que um agente de IA entenda e responda a perguntas em vez de seguir um fluxo fixo de chatbot.
Chatbots e agentes de IA não podem lidar com a mesma conversa ao mesmo tempo
Uma conversa pode ser tratada por um chatbot ou um agente de IA, mas não por ambos ao mesmo tempo.
Se várias Regras corresponderem à mesma mensagem e mais de uma Regra iniciar um chatbot ou agente de IA, apenas a Regra mais alta na lista de Regras iniciará a automação.
Para transferir uma conversa de um chatbot para um agente de IA, adicione um nó Agente de IA Astra ou Agente de IA Personalizado ao final do fluxo do chatbot. Não use Regras separadas para iniciar o chatbot e o agente de IA.
Se nada acontecer quando sua Regra de agente de IA for executada
Se uma Regra de agente de IA for executada, mas o agente não responder, verifique se:
Agentes de IA estão habilitados no seu plano Wati.
Um agente de IA está selecionado na ação Iniciar Agente de IA Astra.
O agente de IA selecionado ainda existe.
A Regra pode aparecer como executada mesmo quando nenhuma mensagem é enviada.
Crie automações mais complexas
As Regras podem servir como ponto de partida para fluxos de trabalho mais avançados.
Use ações diretas de Regra quando precisar realizar uma tarefa específica, como enviar uma mensagem, rotear um chat ou atualizar um atributo de contato.
Para interações de cliente mais complexas, use:
Iniciar chatbot para transferir a conversa para um fluxo de chatbot estruturado.
Iniciar Agente de IA Astra para transferir a conversa para um agente baseado em IA.
Isso permite que você crie fluxos de trabalho em diferentes camadas de automação, mantendo os recursos de cada ferramenta separados.
Por exemplo:
Regra → Iniciar chatbot → Múltiplos nós de chatbot
ou
Regra → Iniciar Agente de IA Astra → Conversa baseada em IA
Limitações de mensagens
Algumas ações de mensagens dependem dos requisitos de mensagens do WhatsApp. Por exemplo, Enviar mensagem envia uma mensagem de sessão e requer uma janela de conversa ativa de 24 horas.
Se as condições de mensagem necessárias não forem atendidas, a ação pode não ser bem-sucedida. Quando precisar enviar uma mensagem de saída fora de uma janela de conversa ativa de 24 horas, use uma mensagem de modelo pré-aprovada, quando aplicável.
As seguintes ações podem ser executadas a qualquer momento:
Enviar mensagem de modelo
Roteamento de chat
Atualizar atributo de contato
As seguintes ações requerem uma janela de conversa aberta de 24 horas:
Enviar mensagem
Enviar catálogo
Iniciar chatbot
Iniciar Agente de IA Astra
Iniciar sequência também requer uma janela de conversa aberta de 24 horas, a menos que a sequência comece com uma mensagem de modelo.
Mantenha as ações de Regra separadas de outros recursos de automação
Ao configurar uma Regra, apenas as ações mostradas na seção Ações da Regra podem ser selecionadas diretamente.
Não assuma que uma ação, nó ou recurso disponível em outro lugar no Wati também está disponível nas Regras.
Por exemplo:
Recurso | Disponível diretamente nas Regras? | Disponível através de |
Enviar mensagem de modelo | Sim | Regras |
Enviar mensagem | Sim | Regras |
Roteamento de chat | Sim | Regras |
Iniciar chatbot | Sim | Regras |
Iniciar Agente de IA Astra | Sim | Regras |
Enviar catálogo | Sim | Regras |
Atualizar atributo de contato | Sim | Regras |
Iniciar sequência | Sim | Regras |
Atualizar status do chat | Não | Construtor de Chatbot |
Apenas ações listadas como ações de Regra neste artigo são ações diretas de Regra. Recursos que existem apenas como nós do Construtor de Chatbot ou dentro de outras ferramentas de automação não estão automaticamente disponíveis como ações de Regra.
Combine ações para criar fluxos de trabalho
Você pode usar várias ações de Regra juntas para criar uma automação mais ampla.
Por exemplo, uma Regra pode:
Atualizar um atributo de contato.
Enviar um catálogo.
Rotear o chat para um operador.
Para fluxos de trabalho mais complexos, use Iniciar chatbot ou Iniciar Agente de IA Astra como a ação da Regra.
Isso permite que a Regra atue como o ponto de entrada enquanto o chatbot ou o Agente de IA Astra lida com a próxima etapa da interação do cliente.
Limitações importantes
Tenha estas distinções em mente ao configurar Regras:
Atualizar status do chat não é uma ação direta de Regra.
Atualizar status do chat está disponível como um nó no Construtor de Chatbot.
Uma Regra pode usar Iniciar chatbot para acionar um chatbot que contém um nó Atualizar status do chat.
Uma Regra pode usar Iniciar Agente de IA Astra para transferir uma conversa para um Agente de IA Astra.
Ações ou nós disponíveis no Construtor de Chatbot ou em outras ferramentas de automação não estão automaticamente disponíveis como ações diretas de Regra.
Ações de mensagem podem estar sujeitas aos requisitos de mensagens do WhatsApp.
Próximas etapas
Após configurar sua Regra:
Teste a Regra com diferentes condições de gatilho.
Confirme se a ação selecionada é executada conforme o esperado.
Se precisar de um fluxo de trabalho estruturado de várias etapas, use Iniciar chatbot.
Se precisar de respostas baseadas em IA a partir de fontes de conhecimento configuradas, use Iniciar Agente de IA Astra.
Se precisar atualizar um status de chat como parte de um fluxo de trabalho baseado em Regra, use Iniciar chatbot e adicione o nó Atualizar status do chat ao fluxo do chatbot.
Usar Regras como ponto de partida para chatbots e Agentes de IA Astra permite criar automações mais avançadas, mantendo os recursos de cada ferramenta de automação do Wati claramente separados.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Ações de Regra
1. Quais ações estão disponíveis diretamente nas Regras do Wati?
As ações atualmente disponíveis diretamente nas Regras do Wati são:
Enviar mensagem de modelo
Enviar mensagem
Roteamento de chat
Iniciar chatbot
Iniciar Agente de IA Astra
Enviar catálogo
Atualizar atributo de contato
Iniciar sequência
Ações ou nós disponíveis apenas no Construtor de Chatbot ou em outras ferramentas de automação não são ações diretas de Regra.
2. Posso atualizar um status de chat diretamente usando uma Regra do Wati?
Não. Atualizar status do chat não é uma ação direta disponível nas Regras do Wati. O nó Atualizar status do chat está disponível no Construtor de Chatbot.
Para atualizar um status de chat como parte de um fluxo de trabalho baseado em Regra, use Iniciar chatbot como a ação da Regra e configure o chatbot para usar o nó Atualizar status do chat.
3. Os nós do Construtor de Chatbot estão disponíveis como ações de Regra?
Não. Um nó disponível no Construtor de Chatbot não se torna automaticamente uma ação disponível nas Regras. Apenas as ações listadas na seção Ações da Regra podem ser usadas diretamente por uma Regra.
4. Como posso usar um chatbot com uma Regra do Wati?
Use a ação Iniciar chatbot na Regra. Quando a Regra for acionada, o Wati iniciará o chatbot configurado, que então executará seu próprio fluxo e nós.
5. Como posso usar um Agente de IA Astra com uma Regra do Wati?
Use a ação Iniciar Agente de IA Astra na Regra. Quando a Regra for acionada, a conversa é transferida para o Agente de IA Astra configurado, que usa suas fontes de conhecimento para responder às consultas dos clientes.
Configurando ações de Regra
6. O que precisa ser configurado antes de eu usar uma ação em uma Regra?
Algumas ações de Regra exigem que um ativo seja configurado com antecedência. Por exemplo, você deve configurar um modelo de mensagem antes de usar Enviar mensagem de modelo, um chatbot antes de usar Iniciar chatbot, um Agente de IA Astra antes de usar Iniciar Agente de IA Astra e uma sequência antes de usar Iniciar sequência.
7. Posso usar várias ações em uma única Regra do Wati?
Sim. Você pode combinar várias ações diretas de Regra em um fluxo de trabalho. Por exemplo, uma Regra pode atualizar um atributo de contato, enviar um catálogo e rotear o chat para um operador.
8. O que devo usar quando uma Regra precisa realizar um fluxo de trabalho mais complexo?
Use Iniciar chatbot quando precisar de um fluxo de trabalho estruturado de várias etapas com nós de chatbot. Use Iniciar Agente de IA Astra quando precisar de uma conversa baseada em IA que use as fontes de conhecimento configuradas do Agente de IA Astra.
9. Por que não consigo encontrar uma ação de chatbot específica nas Regras?
Nem todos os recursos disponíveis nas outras ferramentas de automação do Wati estão disponíveis como uma ação direta de Regra. Se um recurso existe como um nó do Construtor de Chatbot, mas não está listado na seção Ações da Regra, ele não pode ser selecionado diretamente como uma ação de Regra.
Por exemplo, Atualizar status do chat é um nó do Construtor de Chatbot e não está disponível diretamente nas Regras.