Resumo
Este guia explica como configurar e usar o Agente de Suporte de IA, o chatbot com IA da Wati projetado para melhorar a eficiência da sua equipe de suporte. O Agente de Suporte de IA utiliza modelos da OpenAI, incluindo ChatGPT e GPT-4 Turbo, para entender as consultas dos clientes e gerar respostas usando documentos de conhecimento carregados.
Este artigo aborda:
Como criar e configurar um Agente de Suporte de IA
Como acionar o Agente de Suporte de IA usando automações
Como o Agente de Suporte de IA funciona dentro da Caixa de Entrada da Equipe
Como atualizar a base de conhecimento do Agente de Suporte de IA
Como monitorar o desempenho do Agente de Suporte de IA
Preços e Perguntas Frequentes do Agente de Suporte de IA
Passo a Passo em Vídeo - Agente de Suporte de IA (Knowbot)
Aqui está um passo a passo rápido em vídeo sobre como configurar o Agente de Suporte de IA (Knowbot):
Nota: O Agente de Suporte de IA atualmente suporta apenas mensagens do WhatsApp. Ele ainda não suporta mensagens do Instagram ou do Facebook Messenger.
Instruções
Pré-requisito: O Agente de Suporte de IA está disponível apenas para clientes dos planos Pro e Business. Você deve ter criado pelo menos um Agente de Suporte de IA antes de usá-lo.
O que é o Agente de Suporte de IA (anteriormente KnowBot)?
Agente de Suporte de IA é o chatbot com IA da Wati que ajuda sua equipe de suporte fornecendo respostas rápidas e humanas. Ele usa ChatGPT, GPT-4 Turbo e outros modelos da OpenAI para entender consultas e responder com base nas informações que você carrega.
Basta adicionar um documento PDF ou URL da web com Perguntas Frequentes ou outros detalhes, e o Agente de Suporte de IA usará para gerar respostas nas conversas. Você pode acioná-lo usando Regras em sua automação.
Nota: O Agente de Suporte de IA atualmente suporta apenas documentos PDF e URLs da web como fontes de treinamento. Ele ainda não suporta integrações de API externas.
Como criar e usar um Agente de Suporte de IA
Configurar um Agente de Suporte de IA é fácil. Você precisará ter a função de Administrador ou Gerente de Automação para acessar esse recurso.
Etapa 1: Abrir o construtor do Agente de Suporte de IA
Vá para a guia Automações no painel da Wati.
No menu lateral, clique em Agente de Suporte de IA.
Etapa 2: Configurar detalhes básicos
Clique em Construir Agente de Suporte de IA.
Insira um Nome e uma Descrição para que você possa identificar facilmente seu assistente de IA mais tarde.
Etapa 3: Escolher um idioma
Decida como o Agente de Suporte de IA deve lidar com idiomas:
Detectar automaticamente: A IA detectará o idioma do cliente e responderá no mesmo idioma.
Idioma específico: Se você quiser que a IA sempre responda em um idioma (por exemplo, inglês ou espanhol), escolha-o da lista.
Clique em Salvar e Continuar.
Etapa 4: Adicionar conteúdo de treinamento
Crie um documento que contenha todas as informações que o Agente de Suporte de IA deve usar, como Perguntas Frequentes, documentos de política ou detalhes de produtos.
Salve o documento como um arquivo PDF e carregue-o.
Você também pode adicionar uma ou mais URLs da web. A IA escaneará essas páginas e usará as informações para melhorar suas respostas.
Nota:
As URLs da web podem levar alguns minutos para sincronizar. Você pode sair do processo de configuração - a Wati continuará sincronizando o conteúdo em segundo plano.
Com o plano Pro, você pode adicionar até 20 URLs da web.
Com o plano Business, você pode adicionar até 50 URLs da web.
Etapa 5: Salvar e ativar o Agente de Suporte de IA
Uma vez que o conteúdo tenha sido sincronizado:
Clique em Salvar para concluir a configuração.
Seu Agente de Suporte de IA agora está pronto para começar a lidar com consultas de clientes!
É tudo o que é necessário! Seu Agente de Suporte de IA agora está ativo e treinado com seu conteúdo personalizado.
Nota: Você pode criar até 3 Agentes de Suporte de IA na sua conta Wati.
Escolhendo quando acionar o Agente de Suporte de IA
Depois de criar seu Agente de Suporte de IA, a próxima etapa é decidir quando ele deve assumir as conversas e começar a responder às consultas dos clientes. Este guia explica as diferentes maneiras pelas quais você pode acionar o Agente de Suporte de IA, seja automaticamente por meio de condições ou manualmente por meio da Caixa de Entrada da Equipe.
Formas de acionar o Agente de Suporte de IA
Existem várias maneiras de controlar como e quando seu Agente de Suporte de IA se envolve em uma conversa.
1. Gatilhos de Automação
Use as Automações da Wati para definir condições sob as quais uma conversa é automaticamente atribuída ao Agente de Suporte de IA. Por exemplo, você pode definir uma regra que encaminhe todas as novas conversas durante o horário de não funcionamento para a IA.
a. Regras de Automação (recomendado)
Regras de Automação oferecem mais controle e flexibilidade. Você pode:
Definir condições de gatilho (por exemplo, uma nova conversa começa).
Aplicar filtros (por exemplo, tags ou canais específicos).
Escolher uma ação (por exemplo, atribuir a conversa ao Agente de Suporte de IA).
Este é o método preferido para atribuir conversas ao seu Agente de Suporte de IA e é totalmente suportado para todas as novas contas da Wati.
b. Correspondência de Palavras-chave (recursos legado)
Configure palavras-chave relacionadas aos tópicos que o Agente de Suporte de IA pode lidar, como “suporte”, o nome do seu produto ou um serviço específico. Quando a mensagem do cliente incluir a palavra-chave, a conversa será atribuída ao Agente de Suporte de IA.
Nota: Correspondência de Palavras-chave é um recurso legado. Para novas contas, foi substituído por Regras de Automação.
c. Ações Padrão (recursos legado)
Você pode usar Ações Padrão de Automação para atribuir conversas ao Agente de Suporte de IA quando nenhum membro da equipe estiver disponível, como fora do horário de trabalho.
Nota: Este também é um recurso legado. Novos clientes devem usar Regras de Automação ao invés disso.
2. Atribuição manual
Os usuários da Caixa de Entrada da Equipe podem atribuir manualmente uma conversa ao Agente de Suporte de IA a qualquer momento. Uma vez atribuída, a IA responderá a qualquer nova mensagem de entrada nessa conversa.
Confirmação de resolução automatizada e fechamento de conversa
O Agente de Suporte de IA agora pode detectar quando ele respondeu com sucesso a uma consulta do cliente, confirmar a resolução e tomar ações automatizadas, como enviar uma mensagem personalizada ou fechar a conversa. Além disso, ele suporta resoluções de bilheteria, permitindo que você feche conversas após enviar um lembrete quando o cliente não respondeu. Para experimentar esses novos recursos, vá para Automações > Agente de Suporte de IA > Gerenciar Regras, então clique em Criar Regras.
Memória aprimorada para melhor contexto de conversa
Melhoramos a memória do nosso Agente de Suporte de IA para que ele possa lembrar melhor de toda a conversa, incluindo o que o cliente diz e como ele responde. Isso ajuda a entender a conversa de forma mais clara e a falar de uma maneira que se sinta mais natural e humana.
Retomada de controle do Agente de Suporte de IA
Você pode retomar o controle de qualquer conversa do Agente de Suporte de IA:
Atribuindo manualmente a conversa a você mesmo ou a outro membro da equipe.
Enviando uma resposta diretamente da sua conta de usuário na Wati.
Teste seu Agente de Suporte de IA antes de ir ao ar
Antes de adicionar o Agente de Suporte de IA aos seus fluxos de trabalho ao vivo, é uma boa ideia testá-lo primeiro:
Inicie uma conversa enviando uma mensagem para o número de WhatsApp da sua empresa.
Verifique como a IA responde.
Se necessário, atualize os documentos carregados ou as configurações para melhorar as respostas.
Testar garante uma experiência suave para seus clientes quando o Agente de Suporte de IA estiver ao vivo.
Agente de Suporte de IA na Caixa de Entrada da Equipe
Uma vez que você tenha configurado seu Agente de Suporte de IA, você pode gerenciá-lo, atualizá-lo e monitorá-lo diretamente da Caixa de Entrada da Equipe da Wati. Este guia aborda como identificar conversas tratadas pelo Agente de Suporte de IA, atualizar sua base de conhecimento, rastrear o desempenho e entender suas opções de uso e cobrança.
Identificando conversas do Agente de Suporte de IA
As conversas tratadas pelo Agente de Suporte de IA são fáceis de identificar na Caixa de Entrada da Equipe:
Agente de Suporte de IA como atribuído da conversa: Você verá "Agente de Suporte de IA" listado como o atribuído na lista de conversas e na visualização de mensagens.
Filtro rápido: Use o filtro Agente de Suporte de IA para visualizar todas as conversas em que a IA respondeu.
Mensagens da IA: As mensagens do Agente de Suporte de IA incluem um ícone especial, juntamente com uma mensagem do sistema mostrando quando o agente assumiu a conversa.
Atualizando a base de conhecimento do Agente de Suporte de IA
Para manter as respostas do Agente de Suporte de IA precisas e atualizadas:
Vá para Automações > Agente de Suporte de IA.
Clique em Editar no Agente de Suporte de IA que você deseja atualizar.
Crie um novo documento PDF que inclua o conteúdo atualizado e anterior.
Exclua o arquivo antigo e carregue o novo PDF.
Clique em Salvar. Suas atualizações terão efeito imediatamente.
Rastreando o desempenho do Agente de Suporte de IA
Você pode rastrear como o Agente de Suporte de IA está se saindo usando duas ferramentas de relatórios:
Relatório de desempenho do operador
Disponível em Caixa de Entrada da Equipe > Análise.
Mostra métricas importantes como Tempo de Resposta Médio e Tempo de Resolução Médio.
O Agente de Suporte de IA aparece como um operador no relatório.
Resumo semanal da Caixa de Entrada da Equipe
Um relatório de e-mail agendado é enviado para a sua caixa de entrada.
Inclui um resumo de todas as conversas tratadas pela IA nos últimos 7 dias.
Preços do Agente de Suporte de IA
Cota de respostas gratuita mensal
Seu plano de assinatura inclui uma cota gratuita mensal de respostas do Agente de Suporte de IA:
Plano de assinatura | Respostas gratuitas mensais |
Crescimento | Não disponível |
Pro | 250 |
Negócios | 1.000 |
Respostas não utilizadas não são transferidas para o próximo mês.
A cota é reiniciada no início de cada ciclo de faturamento.
Comprando mais respostas
Se você esgotar as respostas, pode comprá-las:
Vá para Detalhes da conta > Seu plano.
Clique em Comprar respostas do Agente de Suporte de IA.
Compre respostas adicionais em lotes de 1.000 conforme necessário.
Perguntas frequentes (FAQs)
Começando
1. O que é o Agente de Suporte de IA?
É o chatbot com IA da Wati que usa seus PDFs e URLs da web carregados para responder automaticamente às consultas dos clientes no WhatsApp.
2. Quem pode usar o Agente de Suporte de IA?
Está disponível para clientes dos planos Pro e Business com acesso de Administrador ou Gerente de Automação.
3. Quais formatos de conteúdo posso carregar para treinar?
Você pode carregar documentos PDF e adicionar URLs da web. Essas são as únicas fontes de treinamento suportadas.
4. Ele funciona em todos os canais de mensagens?
Não. Atualmente suporta apenas mensagens do WhatsApp.
Configuração e uso
5. Como criar um Agente de Suporte de IA?
Vá para Automações > Agente de Suporte de IA, clique em Construir Agente de Suporte de IA, adicione detalhes, escolha uma opção de idioma, carregue seus arquivos e salve.
6. Quantas URLs posso adicionar?
Os planos Pro suportam até 20 URLs e os planos Business suportam até 50 URLs.
7. O Agente de Suporte de IA pode responder em vários idiomas?
Sim. Você pode habilitar a detecção automática ou escolher um idioma de resposta específico.
8. Como aciono o Agente de Suporte de IA?
Você pode usar Regras de Automação, correspondência de palavras-chave legada, ações padrão legadas ou atribuir conversas manualmente da Caixa de Entrada da Equipe.
9. Qual é o método de automação recomendado?
As Regras de Automação são recomendadas porque oferecem mais flexibilidade e são suportadas para todas as novas contas.
10. Posso atribuir manualmente uma conversa ao Agente de Suporte de IA?
Sim. Os usuários da Caixa de Entrada da Equipe podem atribuir qualquer conversa ao Agente de Suporte de IA a qualquer momento.
Gerenciamento e desempenho
11. Como atualizar a base de conhecimento do Agente de Suporte de IA?
Crie um novo PDF com informações atualizadas, exclua o arquivo antigo, carregue o novo e salve.
12. Como posso monitorar seu desempenho?
Use o Relatório de Desempenho do Operador na Caixa de Entrada da Equipe > Análise e o resumo semanal do e-mail da Caixa de Entrada da Equipe.
Preços
13. Quantas respostas gratuitas estão incluídas em cada plano?
Os planos Pro incluem 250 respostas gratuitas mensais, e os planos Business incluem 1.000. Os planos de Crescimento não incluem respostas gratuitas.
14. As respostas não utilizadas rolam para o próximo mês?
Não. A cota gratuita é reiniciada no início de cada ciclo de faturamento.
15. Como posso comprar mais respostas?
Vá para Detalhes da conta > Seu plano e compre respostas adicionais em lotes de 1.000.