Resumo
Este guia explica como configurar e usar o AI Support Agent, o chatbot com tecnologia de IA da Wati projetado para melhorar a eficiência da sua equipe de suporte. O AI Support Agent utiliza modelos da OpenAI, incluindo ChatGPT e GPT-4 Turbo, para entender as perguntas dos clientes e gerar respostas usando documentos de conhecimento enviados. Este artigo aborda:
Como criar e configurar um AI Support Agent
Como acionar o AI Support Agent usando automações
Como o AI Support Agent funciona dentro do Team Inbox
Como atualizar a base de conhecimento do AI Support Agent
Como monitorar o desempenho do AI Support Agent
Preços e perguntas frequentes sobre o AI Support Agent
Video walkthrough - AI Support Agent (Knowbot)
Aqui está um rápido vídeo tutorial sobre como configurar o AI Support Agent (Knowbot).
Instruções
Pré-requisito: O AI Support Agent está disponível apenas para clientes dos planos Pro e Business. É necessário ter pelo menos um AI Support Agent criado antes de usá-lo.
O que é o AI Support Agent (antigo KnowBot)?
O AI Support Agent é o chatbot da Wati movido por IA que auxilia sua equipe de suporte fornecendo respostas rápidas e semelhantes às humanas. Ele utiliza ChatGPT, GPT-4 Turbo e outros modelos da OpenAI para entender as perguntas e responder com base nas informações que você envia.
Basta adicionar um documento PDF ou uma URL de página da web com FAQs ou outros detalhes, e o AI Support Agent usará essas informações para gerar respostas nos chats. É possível acioná-lo usando Regras em suas automações.
Observação: Atualmente, o AI Support Agent suporta apenas documentos PDF e URLs de páginas da web como fontes de treinamento. Integrações externas via API ainda não são suportadas.
Como criar e usar um AI Support Agent
Configurar um AI Support Agent é simples. É necessário ter o papel de Administrador ou Gerente de Automação para acessar este recurso.
Passo 1: Abrir o construtor do AI Support Agent
Vá para a aba Automations no painel da Wati.
No menu à esquerda, clique em AI Support Agent.
Passo 2: Configurar detalhes básicos
Clique em Build AI Support Agent.
Insira um Nome e uma Descrição para identificar facilmente seu assistente de IA posteriormente.
Passo 3: Escolher um idioma
Decida como seu AI Support Agent deve lidar com idiomas:
Detecção automática: O AI detectará o idioma do cliente e responderá no mesmo idioma.
Idioma específico: Se desejar que o AI sempre responda em um idioma (por exemplo, inglês ou espanhol), selecione na lista.
Clique em Salvar e Continuar.
Passo 4: Adicionar conteúdo de treinamento
Crie um documento que contenha todas as informações que o AI Support Agent deve usar, como FAQs, documentos de política ou detalhes de produtos.
Salve o documento como PDF e faça o upload.
Também é possível adicionar uma ou mais URLs de páginas da web. O AI analisará essas páginas e usará as informações para melhorar suas respostas.
Observações:
URLs podem levar alguns minutos para sincronizar. Você pode sair do processo de configuração; a Wati continuará sincronizando o conteúdo em segundo plano.
No plano Pro, é possível adicionar até 20 URLs.
No plano Business, é possível adicionar até 50 URLs.
Passo 5: Salvar e ativar seu AI Support Agent
Após o conteúdo sincronizar, clique em Salvar para concluir a configuração.
Seu AI Support Agent está pronto para começar a responder às perguntas dos clientes!
Pronto! Seu AI Support Agent está ativo e treinado com seu conteúdo personalizado.
Escolhendo quando acionar o AI Support Agent
Depois de criar seu AI Support Agent, o próximo passo é decidir quando ele deve assumir os chats e responder às perguntas dos clientes. Este guia explica as diferentes maneiras de acionar o AI Support Agent, seja automaticamente por condições ou manualmente pelo Team Inbox.
Formas de acionar o AI Support Agent
Existem várias maneiras de controlar como e quando seu AI Support Agent participa de um chat.
1. Gatilhos de automação
Use as Automations da Wati para definir condições nas quais um chat é automaticamente atribuído ao AI Support Agent. Por exemplo, você pode criar uma regra que direciona todos os chats novos durante horários fora do expediente para o AI.
a. Regras de Automação (recomendado)
As Regras de Automação oferecem mais controle e flexibilidade. É possível:
Definir condições de gatilho (ex.: início de um novo chat).
Aplicar filtros (ex.: tags ou canais específicos).
Escolher uma ação (ex.: atribuir o chat ao AI Support Agent).
Este é o método preferido para atribuir chats ao AI Support Agent e é totalmente suportado em todas as novas contas da Wati.
b. Correspondência por palavra-chave (recurso legado)
Configure palavras-chave relacionadas aos tópicos que o AI Support Agent pode tratar, como “suporte”, nome do produto ou serviço específico. Quando uma mensagem do cliente contém a palavra-chave, o chat é atribuído ao AI Support Agent.
Observação: A correspondência por palavra-chave é um recurso legado. Para novas contas, foi substituído pelas Regras de Automação.
c. Ações padrão (recurso legado)
Você pode usar as Ações Padrão de Automação para atribuir chats ao AI Support Agent quando nenhum membro da equipe estiver disponível, como fora do horário comercial.
Observação: Este também é um recurso legado. Novos clientes devem usar as Regras de Automação.
2. Atribuição manual
Usuários do Team Inbox podem atribuir manualmente um chat ao AI Support Agent a qualquer momento. Uma vez atribuído, o AI responderá a todas as novas mensagens nesse chat.
Confirmação automática de resolução e fechamento de chat
O AI Support Agent agora consegue detectar quando respondeu com sucesso à pergunta de um cliente, confirmar a resolução e realizar ações automáticas, como enviar uma mensagem personalizada ou fechar o chat. Também suporta resoluções assumidas, permitindo fechar chats após enviar um lembrete quando o cliente não respondeu. Para testar esses recursos, vá em Automations > AI Support Agent > Manage Rules e clique em Create Rules.
Memória aprimorada para melhor contexto do chat
A memória do AI Support Agent foi melhorada para lembrar toda a conversa, incluindo o que o cliente disse e como o AI respondeu. Isso ajuda a entender melhor o chat e se comunicar de forma mais natural e humana.
Retomando o controle do AI Support Agent
Você pode retomar o controle de qualquer conversa do AI Support Agent:
Atribuindo manualmente o chat a você ou a outro membro da equipe.
Respondendo diretamente da sua conta Wati.
Testando seu AI Support Agent antes de ir ao ar
Antes de adicionar o AI Support Agent aos seus fluxos ao vivo, é recomendável testá-lo:
Inicie um chat enviando uma mensagem para o número WhatsApp do seu negócio.
Verifique como o AI responde.
Atualize os documentos enviados ou as configurações, se necessário, para melhorar as respostas.
Testar garante uma experiência fluida para os clientes quando o AI Support Agent estiver ativo.
AI Support Agent no seu Team Inbox
Após configurar seu AI Support Agent, você pode gerenciá-lo, atualizá-lo e monitorá-lo diretamente pelo Team Inbox da Wati. Este guia mostra como identificar chats tratados pelo AI Support Agent, atualizar sua base de conhecimento, acompanhar o desempenho e entender suas opções de uso e cobrança.
Identificando chats do AI Support Agent
AI Support Agent como responsável pelo chat: o nome "AI Support Agent" aparecerá na lista de chats e na visualização das mensagens.
Filtro rápido: use o filtro do AI Support Agent para visualizar todos os chats em que o AI respondeu.
Mensagens do AI: as mensagens do AI Support Agent incluem um ícone especial e uma mensagem do sistema indicando quando o agente assumiu a conversa.
Atualizando a base de conhecimento do AI Support Agent
Para manter as respostas precisas e atualizadas:
Vá em Automations > AI Support Agent.
Clique em Edit no AI Support Agent que deseja atualizar.
Crie um novo documento PDF que inclua o conteúdo atualizado e o anterior.
Exclua o arquivo antigo e faça upload do novo PDF.
Clique em Save. As atualizações entrarão em vigor imediatamente.
Monitorando o desempenho do AI Support Agent
Você pode acompanhar o desempenho do AI Support Agent usando duas ferramentas de relatório:
Relatório de desempenho do operador
Disponível em Team Inbox > Analytics.
Mostra métricas-chave, como Tempo Médio de Primeira Resposta e Tempo Médio de Resolução.
O AI Support Agent aparece como operador no relatório.
Relatório semanal do Team Inbox
Relatório enviado por e-mail programado.
Inclui um resumo de todos os chats tratados pelo AI nos últimos 7 dias.
Preços do AI Support Agent
Quota mensal gratuita de respostas
Seu plano de assinatura inclui uma cota mensal gratuita de respostas do AI Support Agent:
Plano de Assinatura | Respostas mensais gratuitas |
Pro | 250 |
Business | 1.000 |
Respostas não utilizadas não são acumuladas para o mês seguinte. A cota reinicia no início de cada ciclo de faturamento.
Comprando respostas adicionais
Se acabar a cota de respostas, é possível comprar mais:
Vá em Account Details > Your Plan.
Clique em Buy AI Support Agent Responses.
Compre respostas adicionais em lotes de 1.000 conforme necessário.
Perguntas frequentes (FAQs)
Perguntas gerais
O que é o AI Support Agent?
→ O AI Support Agent é o chatbot com tecnologia de IA da Wati que utiliza modelos OpenAI como ChatGPT e GPT-4 Turbo para responder às perguntas dos clientes com base nos documentos e páginas da web fornecidos.Quem pode usar o AI Support Agent?
→ Apenas clientes nos planos Pro ou Business podem usar o AI Support Agent. É necessário ter pelo menos um agente criado antes de utilizá-lo.Como configurar um AI Support Agent?
→ Vá para a aba Automations, selecione AI Support Agent e siga os passos guiados para nomear o agente, escolher o idioma, enviar o conteúdo de treinamento (PDFs ou URLs) e ativá-lo.
Configuração e gatilhos do AI Support Agent
Que tipo de conteúdo de treinamento posso enviar?
→ É possível enviar arquivos PDF com FAQs, políticas ou detalhes de produtos. Também é possível adicionar URLs da web para referência do AI.Como o AI Support Agent lida com idiomas?
→ Você pode configurar o agente para detectar automaticamente o idioma do cliente ou definir para sempre responder em um idioma específico, como inglês ou espanhol.Como acionar o AI Support Agent automaticamente?
→ Use Regras de Automação para definir condições de atribuição automática. Recursos legados como Correspondência por Palavra-chave e Ações Padrão também podem ser usados, mas as Regras de Automação são recomendadas para novas contas.Posso atribuir chats manualmente ao AI Support Agent?
→ Sim. Qualquer usuário do Team Inbox pode atribuir manualmente um chat ao AI Support Agent a qualquer momento.
AI Support Agent no Team Inbox
Como saber se um chat está sendo tratado pelo AI Support Agent?
→ Os chats tratados pelo AI Support Agent são identificados com seu nome na lista de chats e na visualização de mensagens. Há também um ícone especial e uma mensagem do sistema quando o AI assume.Como encontrar todos os chats tratados pelo AI no Team Inbox?
→ Use o filtro rápido do AI Support Agent para visualizar todos os chats em que o AI respondeu.Posso retomar o controle de um chat do AI Support Agent?
→ Sim. Basta reatribuir o chat a um membro da equipe ou responder diretamente pela sua conta Wati.
Gerenciando a base de conhecimento do AI Support Agent
Como atualizar a base de conhecimento do AI Support Agent?
→ Vá em Automations > AI Support Agent, clique em Edit, exclua o PDF antigo e envie um novo que inclua o conteúdo novo e existente. Clique em Save para aplicar as alterações.
Monitoramento e relatórios do AI Support Agent
Como monitorar o desempenho do AI Support Agent?
→ Use o Relatório de Desempenho do Operador em Team Inbox > Analytics ou revise o Relatório Semanal do Team Inbox enviado por e-mail.Quais métricas estão incluídas no relatório de desempenho?
→ O relatório inclui métricas-chave como Tempo Médio de Primeira Resposta e Tempo Médio de Resolução, listando o AI Support Agent como operador.
Cobrança e uso do AI Support Agent
Quantas respostas gratuitas recebo por mês?
→ O plano Pro inclui 250 respostas por mês e o Business inclui 1.000. Respostas não utilizadas não são acumuladas.O que acontece se eu ultrapassar minha cota mensal?
→ É possível comprar respostas adicionais em lotes de 1.000 em Account Details > Your Plan selecionando Buy AI Support Agent Responses.