Resumo
O Wati AI ajuda você a analisar automaticamente as conversas com os clientes para medir a qualidade da experiência - sem a necessidade de pesquisas manuais. Este artigo explica o que é o CX Score, como funciona, quais conversas se qualificam para pontuação e onde você pode visualizar seus resultados.
Nota: O recurso de CX (Customer Experience) Score está atualmente em Beta, disponível para usuários nos planos Growth, Pro e Business.
Instruções
O que é o CX Score?
O CX (Customer Experience) Score oferece uma visão baseada em dados da sua experiência geral do cliente, analisando as interações no chat em vez de depender de pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).
Ao contrário do CSAT, que depende de os clientes tomarem medidas extras para responder, o CX Score avalia automaticamente todas as conversas elegíveis - ajudando você a entender o sentimento do cliente, a resolução de problemas e a qualidade do serviço em toda a sua base de clientes.
Como funciona o CX Score
O Wati AI usa análise inteligente para avaliar seu histórico de chat e atribuir pontuações de experiência. Veja como funciona:
Analisa chats: O Wati AI revisa todas as conversas resolvidas que incluem pelo menos 2 mensagens tanto do cliente quanto da sua equipe.
Verifica 3 áreas principais:
Sentimento do cliente – se o tom e a mensagem sugerem satisfação ou frustração.
Resolução de problemas – se o problema do cliente foi resolvido efetivamente.
Qualidade do serviço – clareza, utilidade e rapidez nas respostas.
Calcula a pontuação: Cada conversa recebe uma classificação entre 1 e 5, e seu CX Score geral reflete a porcentagem de conversas que tiveram uma pontuação positiva (4 ou 5).
Nota: O CX Score é calculado automaticamente quando um chat é encerrado, resolvido ou expirado. Nesse momento, o Wati AI analisa a conversa e gera a pontuação.
Fórmula:
CX Score % = (Número de 4s e 5s) ÷ Número total de classificações × 100
Quais conversas são classificadas?
Nem todos os chats são pontuados - apenas conversas elegíveis são analisadas. Para se qualificar, uma conversa deve atender às seguintes condições:
Estar encerrada, resolvida ou expirada.
Incluir pelo menos 2 mensagens do cliente.
Incluir pelo menos 2 mensagens da sua empresa (seja de um bot, operador humano ou IA).
Conter trocas significativas (mensagens de spam ou fora de tópico são ignoradas).
Apenas mensagens de texto regulares são analisadas.
Notas de voz também são incluídas na análise.
Onde verificar seu CX Score
Os administradores podem ativar e visualizar o CX Score no painel do Wati. Siga estas etapas para ativar a pontuação de CX no Wati:
Faça login na sua conta Wati.
Clique na sua foto de perfil e selecione Configurações.
Abra as configurações do Wati AI.
Visualizar análises: Uma vez ativado, o Wati AI analisará automaticamente as conversas em andamento.
Verificar insights detalhados: Visite o Painel disponível na aba Inteligência de CX para ver detalhamentos por dia, operador ou outras métricas.
O gráfico de tendência do CX Score mostra como a sua pontuação de experiência do cliente muda ao longo do tempo. Ele ajuda a identificar rapidamente padrões, como melhorias após mudanças de processo ou quedas devido a problemas recorrentes. Ao acompanhar essa tendência, você pode medir o impacto de suas ações e identificar quando e onde investigar mais a fundo.
Filtrar chats no Team Inbox
Para visualizar chats que receberam uma classificação no Team Inbox, aplique um filtro usando o atributo cx_score_{seu-numero-de-empresa} e selecione a classificação (1–5) que deseja ver.
O CX Score oferece uma medida contínua e imparcial de como seus clientes se sentem em relação às suas interações - ajudando você a tomar decisões informadas para melhorar a qualidade do suporte sem depender de pesquisas tradicionais.
Dica: Use o atributo cx_score_latest em Campanhas ou Regras para segmentar rapidamente seu público. Isso permite que você acione ações personalizadas - como enviar um desconto para clientes insatisfeitos ou solicitar avaliações de clientes satisfeitos.
Perguntas Frequentes (FAQs)
CX Score
1. O que é o CX Score?
O CX (Customer Experience) Score é uma medida da experiência do cliente baseada em dados que analisa as interações no chat em vez de depender de pesquisas tradicionais de Satisfação do Cliente (CSAT).
2. Como o Wati AI calcula o CX Score?
O Wati AI analisa conversas elegíveis em três áreas: sentimento do cliente, resolução de problemas e qualidade do serviço. Cada conversa recebe uma classificação de 1 a 5. O CX Score geral é a porcentagem de conversas que recebem uma classificação de 4 ou 5.
CX Score % = (Número de 4s e 5s) ÷ Número total de classificações × 100
A pontuação é calculada automaticamente quando um chat é encerrado, resolvido ou expirado.
3. Quais conversas são elegíveis para a análise do CX Score?
Uma conversa deve atender a estas condições:
Estar encerrada, resolvida ou expirada.
Incluir pelo menos 2 mensagens do cliente.
Incluir pelo menos 2 mensagens da empresa, seja de um bot, operador humano ou IA.
Conter trocas significativas. Spam ou mensagens fora de tópico são ignoradas.
Conter mensagens de texto regulares. Notas de voz também são incluídas na análise.
4. Como ativo e visualizo o CX Score no Wati?
Os administradores podem ativar a pontuação de CX fazendo login no Wati, clicando na sua foto de perfil, selecionando Configurações e abrindo as configurações do Wati AI. Uma vez ativado, o Wati AI analisa automaticamente as conversas em andamento.
Para visualizar insights detalhados, abra o Painel na aba Inteligência de CX.
5. O que o gráfico de tendência do CX Score mostra?
O gráfico de tendência do CX Score mostra como a pontuação da experiência do cliente muda ao longo do tempo. Ele pode ajudar a identificar padrões, como melhorias após mudanças de processo ou quedas causadas por problemas recorrentes.
6. Como posso filtrar chats por CX Score no Team Inbox?
No Team Inbox, aplique um filtro usando o atributo cx_score_{seu-numero-de-empresa} e selecione a classificação de 1 a 5 que deseja visualizar.
7. Como posso usar os dados do CX Score em Campanhas ou Regras?
Use o atributo cx_score_latest em Campanhas ou Regras para segmentar seu público com base no CX Score mais recente deles. Você pode então acionar ações personalizadas, como enviar um desconto para clientes insatisfeitos ou solicitar avaliações de clientes satisfeitos.
8. Quais planos do Wati incluem o CX Score?
O recurso CX Score está atualmente em Beta e está disponível para usuários nos planos Growth, Pro e Business.