Resumo
Os clientes do Plano Business+ da Wati recebem suporte premium com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) 24/7, garantindo assistência ininterrupta, incluindo fins de semana e feriados. Com o mais alto nível de prioridade, os clientes Business+ beneficiam de tempos de resposta mais rápidos, suporte dedicado e resolução proativa de problemas para minimizar o tempo de inatividade e manter a continuidade dos negócios.
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Instruções
Classificação de Gravidade do Ticket de Suporte a Incidentes
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico em produção que impacta severamente sua capacidade de usar o serviço. Ele interrompe as operações comerciais e não existe uma solução alternativa procedural.
Exemplos:
O serviço está completamente fora do ar ou indisponível.
Dados corrompidos ou perdidos e que precisam ser restaurados de um backup.
As operações comerciais estão severamente interrompidas.
Alto (P2)
Um problema de alta gravidade ocorre quando funcionalidades importantes são impactadas ou o desempenho é significativamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve completamente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas apresentando extrema degradação de desempenho, tornando difícil o uso.
Recursos chave da plataforma de Software como Serviço (SaaS) estão indisponíveis.
As operações comerciais podem continuar, mas com limitações.
Médio (P3)
Um problema de gravidade média envolve uma perda parcial e não crítica de serviço com um impacto moderado a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional, mas com algum prejuízo.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda está utilizável.
Uma solução alternativa de curto prazo existe, embora não seja uma solução escalável.
Baixo (P4)
Um problema de baixa gravidade inclui consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs que afetam alguns usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Perguntas gerais de uso sobre o aplicativo.
Consultas relacionadas a treinamento para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou dúvidas relacionadas a FAQs.
Planos de Suporte a Incidentes com Gravidade e SLAs
Níveis de Gravidade de Incidentes
Nível de Gravidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que interrompe as operações comerciais. Não há solução alternativa. |
Alto (P2) | Funcionalidade importante afetada ou desempenho severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Médio (P3) | Perda parcial e não crítica de serviço com impacto médio a baixo nos negócios. |
Baixo (P4) | Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs de pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/7 (para Clientes do Plano Business+)
Classificação do Incidente | Primeiro SLA de Resposta |
Urgente (P1) | 30 minutos |
Alto (P2) | 1 hora |
Médio (P3) | 2 horas |
Baixo (P4) | 4 horas |
Observação: O tempo de resolução para 'problemas de dependência do Meta' pode variar independentemente do plano Wati.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Disponibilidade de Suporte
1. Que suporte está incluído no Plano Business+ da Wati?
O Plano Business+ da Wati inclui suporte premium com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) 24/7. O suporte está disponível ininterruptamente, incluindo fins de semana e feriados. Os clientes Business+ recebem a mais alta prioridade de suporte, tempos de resposta mais rápidos, suporte dedicado e resolução proativa de problemas para ajudar a minimizar o tempo de inatividade e manter a continuidade dos negócios.
2. O que é o complemento de Gerente de Conta Técnica (TAM)?
O complemento de Gerente de Conta Técnica (TAM) oferece assistência personalizada, orientação especializada, resolução proativa de problemas e suporte técnico dedicado para ajudar a otimizar suas operações.
Níveis de gravidade de incidentes
3. O que é um incidente Urgente (P1)?
Um incidente Urgente (P1) é um problema crítico em produção que impacta severamente a capacidade de usar o serviço, interrompe as operações comerciais e não possui uma solução alternativa disponível. Exemplos incluem uma interrupção completa do serviço, corrupção ou perda de dados que requer restauração de um backup, ou interrupção severa das operações comerciais.
4. O que é um incidente Alto (P2)?
Um incidente Alto (P2) ocorre quando funcionalidades importantes são afetadas ou o desempenho é severamente degradado. Uma solução alternativa temporária pode estar disponível, mas não resolve completamente o problema. As operações comerciais podem continuar com limitações.
5. O que é um incidente Médio (P3)?
Um incidente Médio (P3) envolve uma perda parcial e não crítica de serviço com impacto moderado a baixo nas operações comerciais. O serviço permanece funcional, mas com algum prejuízo, e uma solução alternativa de curto prazo pode estar disponível.
6. O que é um incidente Baixo (P4)?
Um incidente Baixo (P4) inclui consultas gerais, problemas técnicos menores, bugs que afetam um pequeno número de usuários, dúvidas relacionadas a treinamento, solicitações de documentação ou perguntas relacionadas a FAQs. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
7. Quais são os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano Business+?
Os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano Business+ são:
Urgente (P1): 30 minutos
Alto (P2): 1 hora
Médio (P3): 2 horas
Baixo (P4): 4 horas
8. Os tempos de resolução podem variar para problemas de dependência do Meta?
Sim. Os tempos de resolução para problemas de dependência do Meta podem variar independentemente do plano Wati.