Resumo
Clientes do Plano Pro da Wati recebem suporte padrão com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/7, garantindo assistência disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nossa equipe de suporte está sempre à disposição para atender às suas dúvidas.
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Obtenha assistência personalizada com nosso complemento de Gerente de Conta Técnica (TAM). Nosso serviço TAM oferece orientação especializada, resolução proativa de problemas e suporte técnico dedicado para ajudar você a otimizar suas operações.
Instruções
Classificação de Gravidade do Ticket de Suporte de Incidente
Urgente (P1)
Um problema urgente é um problema crítico em produção que impacta severamente sua capacidade de usar o serviço. Ele interrompe as operações do negócio e não existe uma solução alternativa procedural.
Exemplos:
O serviço está completamente fora do ar ou indisponível.
Dados estão corrompidos ou perdidos e precisam ser restaurados a partir de um backup.
As operações do negócio estão severamente prejudicadas.
Alto (P2)
Um problema de alta gravidade ocorre quando funcionalidades principais são impactadas ou um desempenho significativo é degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve completamente o problema.
Exemplos:
O serviço está operacional, mas com extrema degradação de desempenho, dificultando o uso.
Recursos-chave da plataforma de Software como Serviço (SaaS) estão indisponíveis.
As operações do negócio podem continuar, mas com limitações.
Médio (P3)
Um problema de gravidade média envolve uma perda parcial e não crítica do serviço com um impacto moderado a baixo nas operações do negócio. O serviço permanece funcional, mas com alguma prejuízo.
Exemplos:
Alguns componentes não estão funcionando corretamente, mas o software ainda é utilizável.
Uma solução alternativa de curto prazo existe, embora não seja uma solução escalável.
Baixo (P4)
Um problema de baixa gravidade inclui consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs afetando poucos usuários. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Exemplos:
Perguntas gerais de uso sobre o aplicativo.
Consultas relacionadas a treinamento para equipes internas ou clientes.
Solicitações de documentação ou dúvidas relacionadas a perguntas frequentes.
Planos de Suporte a Incidentes com Gravidade e SLAs
Níveis de Gravidade de Incidentes
Nível de Gravidade | Definição |
Urgente (P1) | Um problema crítico que interrompe as operações do negócio. Não existe solução alternativa. |
Alto (P2) | Funcionalidades principais são impactadas ou o desempenho é severamente degradado. Uma solução alternativa temporária está disponível. |
Médio (P3) | Perda parcial e não crítica do serviço com impacto moderado a baixo no negócio. |
Baixo (P4) | Consultas gerais, problemas técnicos menores ou bugs em pequena escala. Uma solução alternativa aceitável está disponível. |
SLA – 24/7 (para Clientes do Plano Pro)
Classificação do Incidente | SLA de Primeira Resposta |
Urgente (P1) | 45 minutos |
Alto (P2) | 2 horas |
Médio (P3) | 4 horas |
Baixo (P4) | 8 horas |
Observação: O tempo de resolução para 'questões de dependência Meta' pode variar independentemente do plano Wati.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Disponibilidade de suporte
1. Que suporte está incluído no Plano Pro da Wati?
O Plano Pro da Wati inclui suporte padrão com um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 24/7. A equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar com dúvidas.
2. O que é o complemento de Gerente de Conta Técnica (TAM)?
O complemento de Gerente de Conta Técnica (TAM) oferece assistência personalizada, orientação especializada, resolução proativa de problemas e suporte técnico dedicado para ajudar a otimizar suas operações.
Níveis de gravidade de incidentes
3. O que é um incidente Urgente (P1)?
Um incidente Urgente (P1) é um problema crítico em produção que impacta severamente a capacidade de usar o serviço, interrompe as operações do negócio e não possui uma solução alternativa disponível. Exemplos incluem uma interrupção completa do serviço, corrupção ou perda de dados que exigem restauração a partir de um backup, ou interrupção severa das operações do negócio.
4. O que é um incidente Alto (P2)?
Um incidente Alto (P2) ocorre quando funcionalidades principais são afetadas ou o desempenho é severamente degradado. As operações do negócio podem continuar com limitações, e uma solução alternativa temporária está disponível, mas não resolve completamente o problema.
5. O que é um incidente Médio (P3)?
Um incidente Médio (P3) envolve uma perda parcial e não crítica do serviço com um impacto de médio a baixo nas operações do negócio. O serviço permanece funcional e uma solução alternativa de curto prazo pode estar disponível.
6. O que é um incidente Baixo (P4)?
Um incidente Baixo (P4) inclui consultas gerais, problemas técnicos menores, bugs em pequena escala, dúvidas relacionadas a treinamento, solicitações de documentação ou consultas relacionadas a perguntas frequentes. Uma solução alternativa aceitável está disponível.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
7. Quais são os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano Pro?
Os SLAs de primeira resposta para clientes do Plano Pro são:
Urgente (P1): 45 minutos
Alto (P2): 2 horas
Médio (P3): 4 horas
Baixo (P4): 8 horas
8. Os tempos de resolução podem variar para alguns problemas?
Sim. Os tempos de resolução podem variar para problemas que dependem da Meta, independentemente do plano Wati.