Resumo
Os recursos de atribuição de chat da Wati ajudam a distribuir os chats recebidos entre os membros da equipe para que as conversas sejam tratadas de forma eficiente e as cargas de trabalho sejam equilibradas.
Você pode usar:
Round Robin para atribuir chats sequencialmente aos membros da equipe elegíveis.
Roteamento Baseado em Carga para atribuir chats ao membro da equipe online elegível com a menor carga de trabalho.
Reatribuição Automática por Falta de Resposta para reatribuir automaticamente um chat do Round Robin quando o membro da equipe designado não responde dentro do tempo configurado.
Você pode configurar o Round Robin de três maneiras:
Ações Padrão
Fluxos de Chatbot
Regras
Nota: O Round Robin e o Roteamento Baseado em Carga estão disponíveis nos planos Business e Enterprise.
Instruções
O que é a atribuição de chat Round Robin?
A atribuição de chat Round Robin distribui os chats recebidos entre os membros da equipe elegíveis em uma ordem sequencial.
Quando um novo chat é atribuído a uma equipe com o Round Robin ativado, a Wati o atribui ao próximo membro da equipe elegível na rotação. Isso ajuda a distribuir as conversas uniformemente por toda a equipe.
Principais recursos
Atribui chats automaticamente a membros da equipe elegíveis.
Distribui chats sequencialmente usando a lógica Round Robin.
Permite que administradores sejam incluídos no grupo de atribuição do Round Robin.
Pode ser configurado através de Ações Padrão, Fluxos de Chatbot ou Regras.
Suporta a Reatribuição Automática por Falta de Resposta para reatribuir chats não respondidos.
O que é Roteamento Baseado em Carga?
O Roteamento Baseado em Carga atribui um chat recebido ao membro da equipe online elegível com a carga de trabalho mais leve, em vez de seguir uma sequência fixa.
Como funciona o Roteamento Baseado em Carga
Quando um novo chat chega em uma Caixa de Entrada da Equipe com o Roteamento Baseado em Carga ativado:
A Wati verifica o número atual de tickets abertos para os membros da equipe online elegíveis na equipe designada.
O chat é atribuído ao membro da equipe com o menor número de tickets abertos.
Se todos os operadores elegíveis estiverem com capacidade máxima, o chat é atribuído ao bot.
Essa abordagem ajuda a distribuir os chats com base na carga de trabalho atual de cada membro da equipe.
O que é Reatribuição Automática por Falta de Resposta?
A Reatribuição Automática por Falta de Resposta reatribui automaticamente um chat quando o membro da equipe designado não responde dentro de uma janela de tempo configurada.
Isso ajuda a evitar que os chats sejam perdidos ou deixados sem resposta quando um membro da equipe designado não responde.
Como funciona a Reatribuição Automática por Falta de Resposta
Quando um chat é atribuído a um membro da equipe por meio do Round Robin:
O cronômetro de resposta configurado é iniciado.
A Wati aguarda que o membro da equipe designado envie uma resposta.
Se o membro da equipe não responder dentro do tempo configurado, o chat é automaticamente reatribuído ao próximo membro da equipe elegível na fila.
Como configurar a atribuição de chat Round Robin
Você pode configurar a atribuição de chat Round Robin de três maneiras:
Ações Padrão (legado)
Fluxos de Chatbot (recomendado)
Regras (recomendado)
Escolha o método com base em como você deseja que os chats sejam roteados e quando deseja que a atribuição ocorra.
1. Via Ações Padrão (Legado)
Vá para Automações > Ações Padrão.
Encontre as configurações de atribuição de chat.
Ative a opção Round Robin.
Configure as opções de atribuição disponíveis.
Clique em Salvar Configurações.
Importante: A atribuição de chat Round Robin configurada através de Ações Padrão funciona quando as suas mensagens de contato recebidas são atribuídas à Equipe Padrão. Isso não se aplica a contatos atribuídos a equipes personalizadas, a menos que o chat seja roteado para essa equipe através de um fluxo de automação suportado.
Como o Round Robin funciona com Ações Padrão
Quando um novo chat começa:
O chat é atribuído à Equipe Padrão.
Se o Round Robin estiver ativado, o chat é atribuído ao próximo membro da equipe elegível em vez de permanecer com o bot.
Cada chat subsequente é atribuído de acordo com a sequência do Round Robin.
Se uma Ação de Palavra-chave rotear um chat para uma equipe específica, o Round Robin pode atribuir o chat a um membro elegível dentro dessa equipe.
Como a atribuição de chat funciona com outras Ações Padrão
Ação Padrão | Comportamento quando a atribuição de chat está ativada |
Resposta fora do horário de expediente | A mensagem é enviada de acordo com a configuração de horário de trabalho. |
Resposta de nenhum agente online | A mensagem configurada pode ser enviada em vez de atribuir o chat quando nenhum agente elegível estiver disponível. |
Mensagem de boas-vindas | A mensagem de boas-vindas pode ser enviada antes que o chat seja atribuído, dependendo da configuração. |
Resposta atrasada | O comportamento da atribuição depende de quando o chat é considerado aberto e quando a automação é executada. |
Mensagem de fallback | Se um chatbot for acionado, sua lógica de roteamento pode determinar a atribuição. |
Resposta de inatividade de 24 horas | Funciona independentemente de acordo com seu comportamento configurado. |
Manter último responsável para chats expirados/fechados | Pode manter o responsável anterior em vez de aplicar uma nova atribuição Round Robin. |
Automações e Ações Padrão
Quando os chats são atribuídos diretamente a um membro da equipe através de Ações Padrão, algumas automações podem não ser executadas como esperado se exigirem que o chat seja primeiro atribuído ao bot.
Se precisar que as automações ou a lógica do chatbot sejam executadas antes de atribuir o chat a um membro da equipe, use o método de Fluxo de Chatbot.
2. Via Fluxos de Chatbot
Você pode usar um Fluxo de Chatbot quando precisar executar a lógica do chatbot ou outras ações antes de atribuir o chat.
Vá para Automações > Chatbots.
Abra um chatbot existente ou crie um novo clicando em Adicionar Chatbot.
Adicione um nó Atribuir Equipe.
Selecione Round Robin e escolha a equipe.
Clique em Salvar.
Nota: O Round Robin configurado através de Fluxos de Chatbot suporta chats recebidos do WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger.
Como a atribuição funciona nos Fluxos de Chatbot
Quando o chatbot atribui um chat a uma equipe:
O Round Robin atribui o chat a um membro da equipe elegível de acordo com a sequência do Round Robin.
Se a opção Ignorar usuários offline durante a atribuição estiver desativada, os chats poderão ser atribuídos a usuários offline.
Se o tipo de atribuição estiver definido como Direta, o chat será atribuído apenas à equipe e não a um membro individual da equipe.
Você pode ativar Direcionar lead para o proprietário do contato ao usar a integração com HubSpot para atribuir leads diretamente aos proprietários dos contatos.
As configurações de atribuição do Fluxo de Chatbot funcionam independentemente das Ações Padrão.
Você pode usar as Ações Padrão e as configurações do Fluxo de Chatbot juntas ou separadamente.
3. Via Regras
Você pode usar Regras para rotear chats recebidos específicos para uma equipe com base em um gatilho e filtros opcionais. O Round Robin pode então distribuir o chat roteado entre os membros elegíveis nessa equipe.
Por exemplo, você pode criar uma regra que é acionada quando um cliente envia uma mensagem recebida do WhatsApp ou Instagram e usar filtros para restringir quais chats devem ser roteados.
Para configurar a atribuição Round Robin por meio de Regras:
Vá para Automações > Regras.
Clique em + Criar Regras para criar uma nova regra.
Em Gatilho, selecione o evento que deve iniciar a regra, como Mensagem de WhatsApp Recebida ou Mensagem de Instagram Recebida.
Adicione Filtros para restringir quais chats devem ser roteados, se necessário.
Em Ações, selecione Roteamento de chat como o tipo de ação.
Em Roteamento, selecione Para a Equipe.
Em Escolher Equipe, selecione a equipe para a qual deseja rotear o chat.
Ative a opção Atribuir aos usuários da equipe em round-robin.
Salve a regra.
Configurar opções de atribuição
Ao configurar a atribuição de chat por meio de um Fluxo de Chatbot ou Regra, você pode personalizar o método de atribuição e controlar quais membros da equipe são elegíveis para receber chats.
Opções de atribuição
Você pode configurar as seguintes opções de atribuição:
Roteamento Baseado em Carga — Atribui chats ao membro da equipe elegível com o menor número de tickets abertos em vez de usar a atribuição sequencial Round Robin.
Atribuição Automática por Falta de Resposta do Agente — Reatribui automaticamente um chat quando o membro da equipe designado não responde dentro do tempo configurado.
Direcionar Lead para o Proprietário do Contato — Atribui o chat diretamente ao proprietário do contato.
Disponibilidade do operador
Você também pode controlar quais membros da equipe podem receber chats:
Atribuir chats a administradores — Inclua administradores no grupo de atribuição.
Atribuir chats fora do horário de expediente — Permita que os chats sejam atribuídos mesmo fora do horário de trabalho configurado.
Ignorar usuários offline durante a atribuição — Exclua membros da equipe offline do grupo de atribuição.
Essas configurações são as mesmas, independentemente de você configurar a atribuição por meio de um Fluxo de Chatbot ou de uma Regra.
Assim que o chat for roteado para a equipe selecionada, a lógica de atribuição Round Robin configurada pode distribuir o chat entre os membros elegíveis nessa equipe.
Importante: As regras usam Roteamento de chat para enviar a conversa para uma equipe. Você não seleciona o Round Robin como a ação da Regra em si. O Round Robin determina como o chat é atribuído dentro da equipe selecionada.
Round Robin vs Roteamento Baseado em Carga
Ambas as opções distribuem chats entre os membros da equipe, mas usam lógicas de atribuição diferentes.
Método de atribuição | Como os chats são atribuídos |
Round Robin | Atribui chats sequencialmente ao próximo membro da equipe elegível na rotação. |
Roteamento Baseado em Carga | Atribui chats ao membro da equipe online elegível com o menor número de tickets abertos. |
Roteamento Baseado em Carga com capacidade máxima | Se todos os operadores elegíveis estiverem com capacidade máxima, o chat é atribuído ao bot. |
Use o Round Robin quando quiser uma distribuição sequencial previsível. Use o Roteamento Baseado em Carga quando quiser que as atribuições reflitam a carga de trabalho atual da equipe.
Como a Reatribuição Automática por Falta de Resposta funciona com o Round Robin
A Reatribuição Automática por Falta de Resposta funciona com chats atribuídos por meio do Round Robin.
Por exemplo:
Um novo chat é atribuído ao Agente A por meio do Round Robin.
O cronômetro de resposta é iniciado.
O Agente A não responde dentro do tempo configurado.
A Wati reatribui automaticamente o chat ao próximo membro da equipe elegível.
Isso ajuda a garantir que um chat não respondido não permaneça com um membro da equipe indisponível ou que não responde.
Considerações e limitações importantes
Tenha em mente os seguintes pontos ao configurar a atribuição de chat.
Os chats devem ser atribuídos a uma única equipe
O Round Robin e o Roteamento Baseado em Carga aplicam-se quando um chat é atribuído a uma única equipe.
Chats atribuídos a múltiplas equipes não são distribuídos através desses métodos de roteamento.
Administradores podem ser incluídos no Round Robin
Os administradores podem ser incluídos no grupo de atribuição do Round Robin ao ativar a opção de incluir administradores.
Se a opção estiver desativada, os administradores não serão incluídos no grupo de atribuição do Round Robin.
Usuários online e offline
A configuração Ignorar usuários offline durante a atribuição controla se os usuários offline podem ser incluídos na atribuição.
Quando ativado, os usuários offline são ignorados durante a atribuição.
Horário de trabalho
Quando configurado através de Ações Padrão, o comportamento de atribuição pode ser afetado pelo horário de trabalho e configurações relacionadas.
Se precisar que a lógica de atribuição seja executada fora do horário de trabalho padrão ou durante o Modo de Férias, use um Fluxo de Chatbot para controlar a atribuição.
Automações e chatbots podem afetar a atribuição
Se um chatbot ou automação for acionado antes da atribuição ocorrer, sua ação de roteamento ou atribuição pode determinar o que acontece com o chat.
Considere a ordem da sua lógica de automação ao configurar a atribuição de chat.
Atribuições manuais
Chats que são atribuídos manualmente a um membro da equipe não são redistribuídos pelo Round Robin simplesmente porque o Round Robin está ativado.
Chats reabertos
O comportamento de chats reabertos depende de como o chat foi atribuído anteriormente e das configurações que controlam chats expirados ou fechados.
Se Chats Expirados ou Fechados não serão atribuídos ao Bot estiver ativado, o responsável anterior poderá permanecer inalterado em vez de aplicar uma nova atribuição Round Robin.
Qual método de atribuição você deve usar?
Use o Round Robin quando:
Quiser chats distribuídos sequencialmente.
Quiser uma rotação de atribuição previsível.
Quiser usar a Reatribuição Automática por Falta de Resposta para chats atribuídos não respondidos.
Use o Roteamento Baseado em Carga quando:
Os membros da equipe tiverem números diferentes de tickets abertos.
Quiser que novos chats sejam atribuídos com base na carga de trabalho atual.
Quiser evitar atribuir novos chats a membros da equipe que já possuem uma carga de trabalho mais pesada.
Use as Regras quando:
Quiser rotear apenas tipos específicos de chats recebidos.
Precisar usar gatilhos e filtros para determinar quais chats devem ser roteados.
Quiser rotear chats para equipes diferentes com base em condições específicas.
Conclusão
A Wati oferece várias maneiras de distribuir os chats recebidos entre sua equipe.
O Round Robin atribui chats sequencialmente, enquanto o Roteamento Baseado em Carga atribui chats com base na carga de trabalho atual dos membros da equipe online elegíveis. Você pode configurar o Round Robin por meio de Ações Padrão, Fluxos de Chatbot ou Regras, dependendo de como deseja rotear as conversas.
A Reatribuição Automática por Falta de Resposta adiciona outra camada de proteção, movendo automaticamente um chat do Round Robin para o próximo membro da equipe elegível quando o responsável original não responde dentro do tempo configurado.
Juntas, essas opções ajudam as equipes a distribuir conversas de forma eficaz e reduzir o risco de chats ficarem sem resposta.
Perguntas Frequentes (FAQs)
Round Robin e Roteamento Baseado em Carga
1. O que é a atribuição de chat Round Robin?
A atribuição de chat Round Robin distribui os chats recebidos entre os membros da equipe elegíveis em uma ordem sequencial. Cada novo chat é atribuído ao próximo membro da equipe elegível na rotação.
2. Qual é a diferença entre o Round Robin e o Roteamento Baseado em Carga?
O Round Robin atribui chats sequencialmente ao próximo membro da equipe elegível na rotação. O Roteamento Baseado em Carga atribui chats ao membro da equipe online elegível com o menor número de tickets abertos.
3. O que acontece se todos os operadores elegíveis estiverem com capacidade máxima no Roteamento Baseado em Carga?
Se todos os operadores elegíveis estiverem com capacidade máxima, o chat é atribuído ao bot.
Reatribuição Automática por Falta de Resposta
4. O que é a Reatribuição Automática por Falta de Resposta?
A Reatribuição Automática por Falta de Resposta reatribui automaticamente um chat quando o membro da equipe designado não responde dentro da janela de tempo configurada. Para atribuições Round Robin, o chat é reatribuído ao próximo membro da equipe elegível na fila.
Regras de Atribuição e Elegibilidade
5. Administradores e usuários offline podem receber atribuições Round Robin?
Os administradores podem ser incluídos no grupo de atribuição do Round Robin ao ativar a opção de atribuir chats a administradores. A configuração Ignorar usuários offline durante a atribuição controla se os membros da equipe offline podem receber atribuições. Quando essa configuração está ativada, usuários offline são ignorados.
6. Automações ou atribuições manuais podem afetar a atribuição de chat Round Robin?
Sim. Um chatbot ou automação acionado antes da atribuição pode determinar como o chat é roteado ou atribuído. Chats atribuídos manualmente não são redistribuídos pelo Round Robin simplesmente porque o Round Robin está ativado.