摘要
当客户提供意料之外的回复时，Fallback Message（回退消息）有助于保持聊天机器人对话的正常进行。您可以配置该消息，并选择在聊天机器人结束会话之前应显示多少次。本指南介绍了哪些聊天机器人节点支持回退消息、如何配置它们，以及它们如何与 Smart Escalation（智能升级）协同工作。
说明
什么是回退消息？
当客户提供的回复与聊天机器人中的预期选项不匹配时，系统会发送 Fallback Message（回退消息）。
以下聊天机器人节点支持回退消息：
Question（问题）节点（当配置了预定义答案时）
Buttons（按钮）节点
List（列表）节点
Template（模板）节点（当存在多个按钮时）
当客户发送无法识别的回复时，聊天机器人会发送回退消息并提示他们重试。您可以选择在聊天机器人会话结束前允许 1、2 或 3 次尝试。
配置回退消息
转至 Automations（自动化） > Chatbots（聊天机器人）。
在左侧菜单中，点击 Fallback Message（回退消息）。
输入您希望客户在提供无效回复时看到的消息。
选择在聊天机器人会话结束前应显示 1、2 或 3 次回退消息。
点击 Save（保存）。
回退消息的工作原理
当客户对具有预定义响应选项的聊天机器人节点提供意料之外的回复时，将触发回退消息。
例如，如果 List（列表）节点显示了 3 个选项，而客户输入的回复不在列表选项中：
聊天机器人会检查客户的回复。
如果回复未表明需要人工协助，聊天机器人将发送配置好的回退消息。
聊天机器人会再次显示预期的回复选项。
客户可以再次尝试。
如果客户选择了有效选项，聊天机器人将继续执行下一步。
如果客户继续提供无效回复并达到配置的尝试次数上限，则聊天机器人会话结束。
智能升级
Smart Escalation（智能升级）会在发送回退消息之前检查客户的回复。如果客户要求与座席交谈或表达了不满，聊天将分配给选定的团队，而不是发送回退消息。
如果客户的回复未表明需要人工协助，则会照常发送配置好的回退消息。
启用智能升级：
在同一设置面板中，开启 Enable smart escalation handling（启用智能升级处理）。
选择应接收升级聊天的团队。
保存您的更改。
有关更多信息，请参阅聊天机器人流程中智能升级的工作原理。
常见问题解答 (FAQ)
回退消息
1. 什么是回退消息？
当客户提供的回复与聊天机器人中的预期选项不匹配时，系统会发送 Fallback Message（回退消息）。
2. 哪些聊天机器人节点支持回退消息？
配置了预定义答案的 Question（问题）节点、Buttons（按钮）节点、List（列表）节点以及存在多个按钮的 Template（模板）节点均支持回退消息。
3. 回退消息可以显示多少次？
您可以选择在聊天机器人会话结束前显示 1、2 或 3 次回退消息。
4. 当客户提供无效回复时会发生什么？
当客户提供意料之外的回复时，聊天机器人会发送配置好的回退消息并再次显示预期的回复选项。客户可以再次尝试。如果客户选择了有效选项，聊天机器人将继续执行下一步。如果客户在未提供有效回复的情况下达到了配置的尝试次数上限，则聊天机器人会话结束。
智能升级
5. 智能升级如何与回退消息配合使用？
智能升级会在发送回退消息之前检查客户的回复。如果客户要求与座席交谈或表达了不满，聊天将分配给选定的团队，而不是发送回退消息。如果回复未表明需要人工协助，则会照常发送配置好的回退消息。
6. 如何为回退消息启用智能升级？
在与回退消息相同的设置面板中，开启 Enable smart escalation handling（启用智能升级处理），选择应接收升级聊天的团队，并保存您的更改。